Cómo gestionar varias llamadas telefónicas sin perder clientes

El teléfono suena mientras estás ayudando a un cliente. Echas un vistazo a la pantalla y ves que es un número que no reconoces. Podría ser spam. Podría ser tu próximo gran trabajo. Cuando termines y revises tus llamadas perdidas, habrá tres de ellas. Una era una llamada automática. ¿Los otros dos? Clientes potenciales que ya se han mudado.

¿Te suena familiar?

Para los propietarios de pequeñas empresas, esto sucede todo el tiempo. Estás en un lugar de trabajo, en una reunión o trabajando hasta las rodillas cuando las llamadas comienzan a acumularse. No puedes clonarte a ti mismo, y contratar a una recepcionista a tiempo completo solo para contestar el teléfono no es realista.

La buena noticia es que no tienes que elegir entre perder llamadas o arruinarte. Hoy en día, herramientas como los recepcionistas con inteligencia artificial, los sistemas IVR y las colas de llamadas permiten gestionar varias llamadas a la vez sin perder un solo cliente.

En esta guía, desglosaremos exactamente cuánto le cuestan las llamadas perdidas, por qué es tan difícil administrar el volumen de llamadas y las mejores soluciones para garantizar que todas las personas que llaman reciban una respuesta.

El costo real de las llamadas perdidas para las pequeñas empresas

Hablemos de números porque las llamadas perdidas no son solo un inconveniente, son caras.

Los estudios muestran que 62% de las llamadas para las pequeñas empresas quedan sin respuesta. Eso es más de la mitad. Y esta es la parte dolorosa: 85% de las personas cuyas llamadas no son respondidas no me molestaré en volver a llamar. Simplemente seguirán adelante.

¿Peor aún? Alrededor del 80% de las personas que llaman por correo de voz cuelgan y llaman a un competidor. No quieren dejar un mensaje y esperar esperando que les respondas. Quieren ayuda ahora.

Entonces, ¿cuánto te cuesta eso realmente?

Según el sector, una sola llamada perdida puede significar una pérdida de ingresos de entre 100 y 1200 dólares o más. Para las empresas de servicios, como contratistas, abogados o consultorios médicos, perder solo cinco llamadas a la semana puede suponer 12 000 dólares o más al mes de visitas.

Y no se trata solo de la venta inmediata. Cuando los clientes no pueden comunicarse con usted, se sienten frustrados. Esa frustración se convierte en críticas negativas: El 37% de las malas críticas mencionan una mala comunicación. Esas reseñas se mantienen, lo que le cuesta negocios futuros y también referencias.

En resumen: cada vez que suena tu teléfono y nadie responde, es probable que estés perdiendo dinero.

Por qué gestionar varias llamadas es tan difícil para las pequeñas empresas

Si alguna vez te has sentido abrumado por tu teléfono, no estás solo. Gestionar las llamadas es realmente difícil cuando tienes una pequeña empresa.

Piensa en las situaciones a las que te enfrentas todos los días:

• Eres un contratista con las manos sucias en un lugar de trabajo cuando suena tu teléfono
• Eres un abogado independiente en medio de una consulta con un cliente
• Eres propietario de un salón con unas tijeras en la mano y tres líneas que suenan a la vez
• Eres el administrador de una propiedad que muestra un apartamento mientras tu teléfono explota

En momentos como estos, tienes que tomar una decisión imposible. Contesta el teléfono e interrumpe a la persona que tienes delante. O ignora la llamada y corre el riesgo de perder un nuevo cliente.

La mayoría de la gente lo deja ir al correo de voz. Pero, como dijimos, la mayoría de las personas que llaman no dejan una sola llamada.

Entonces, ¿qué pasa con las soluciones habituales?

Correo de voz no funciona porque la gente lo odia. Cuelgan y luego te quedas atrapado jugando a la etiqueta telefónica durante días (si es que te contestan cuando vuelves a llamar).

Contratar a una recepcionista suena genial, pero es caro. Un empleado a tiempo completo puede costar entre 30 000 y 50 000 dólares al año o más. Y aun así, no pueden trabajar 24 horas al día, 7 días a la semana.

Tradicional servicios de contestador existen, pero a menudo son caras, impersonales e inconsistentes. Estás pagando mucho por alguien que no conoce realmente tu negocio.

Tiene que haber una forma mejor. Y la hay.

5 formas de gestionar varias llamadas telefónicas sin perder clientes

Repasemos las principales opciones para administrar las llamadas cuando no puedes responderlas todas tú mismo.

1. Utilice una recepcionista de IA para responder a todas las llamadas

Una IA servicio de recepcionista virtual es exactamente lo que parece: una recepcionista virtual impulsada por inteligencia artificial que responde a tus llamadas con una voz natural similar a la humana.

Esto es lo que lo diferencia del correo de voz o de un contestador automático básico:

• Funciona 24 horas al día. Noches, fines de semana, días festivos. Nunca se toma un descanso.
• Gestiona llamadas ilimitadas a la vez. Diez personas pueden llamar al mismo tiempo y todas reciben respuesta. Sin señales de ocupado, sin música en espera.
• De hecho, habla con tus clientes. Puede responder a preguntas comunes sobre su empresa, recopilar información de las personas que llaman, reservar citas e incluso transferirle llamadas urgentes.
• Filtra el spam. Las llamadas automáticas y las llamadas basura se bloquean para que solo escuches sobre clientes reales.

Después de cada llamada, recibes una notificación con un resumen de lo que ocurrió, como quién llamó, qué necesitaron y qué dijo la IA. La mayoría de los servicios también te ofrecen una grabación y una transcripción completas para que nunca tengas que preguntarte qué es lo que te perdiste.

¿La mejor parte? Cuesta una fracción de lo que pagaría por una recepcionista humana o incluso por un servicio tradicional de contestador en vivo. Planes de servicios de recepcionista basados en inteligencia artificial, como Primero normalmente comienzan alrededor de 25 dólares al mes.

Para la mayoría de las pequeñas empresas, una recepcionista de IA es la solución más completa. No solo capta las llamadas, sino que las gestiona.

2. Configure un menú de teléfono IVR

IVR son las siglas de Interactive Voice Response. Es el menú «Presiona 1 para ventas, presiona 2 para soporte» que probablemente hayas encontrado al llamar a empresas más grandes.

Un sistema IVR puede ayudar a desviar las llamadas a la persona o el departamento correctos. También puede proporcionar información básica de forma automática, como tu horario o ubicación, sin necesidad de que nadie conteste.

Cuando tiene sentido:

• Tienes varios miembros del equipo o departamentos
• Recibes muchas llamadas repetitivas con las mismas preguntas
• Quieres clasificar previamente a las personas que llaman antes de que lleguen a un humano

Las desventajas:

• Muchas personas que llaman encuentran frustrantes los menús del teléfono porque solo quieren hablar con alguien
• El IVR no capta clientes potenciales ni mantiene conversaciones reales
• Alguien todavía tiene que responder al final del menú

El IVR funciona mejor cuando se combina con otras herramientas, como una recepcionista de IA o personal en vivo.

3. Implemente la cola de llamadas

La cola de llamadas coloca a las personas que llaman en una línea virtual cuando tu equipo está ocupado. En lugar de recibir una señal de ocupado, escuchan música en espera o un mensaje que les avisa de que van a recibir ayuda pronto. Luego, las llamadas se conectan en el orden en que llegaron.

Cuando tiene sentido:

• Tienes un equipo pequeño que puede responder a las llamadas, pero a veces todos están ocupados a la vez
• Quieres evitar las señales de tráfico intenso durante las horas punta

Las desventajas:

• Las personas que llaman siguen esperando, y el 60% de las personas lo encuentran frustrante
• Si los tiempos de espera se alargan, la gente cuelga
• Aún necesitas a alguien disponible para eventualmente atender la llamada

La cola de llamadas es un respaldo decente cuando tienes personal disponible pero necesitas gestionar el desbordamiento.

4. Configura grupos circulares para compartir la carga

Los grupos de timbre, a veces denominados timbres simultáneos, son una función que ofrecen la mayoría de los sistemas telefónicos VoIP. Cuando se recibe una llamada, suenan varios teléfonos al mismo tiempo: el celular, el teléfono de escritorio o la línea de un empleado. El que contesta primero recibe la llamada.

Cuando tiene sentido:

• Tienes un equipo pequeño y varias personas pueden gestionar las llamadas entrantes
• Quieres que las llamadas te lleguen dondequiera que estés, como en la oficina, en casa o mientras viajas

Las desventajas:

• Alguien todavía tiene que responder físicamente a la llamada
• Si todos están ocupados, la llamada queda sin respuesta de todos modos
• No ayuda con fuera del horario laboral llamadas a menos que siempre haya alguien de guardia
• Los timbres constantes pueden ser perjudiciales para todos los miembros del grupo

Los grupos circulares funcionan bien para equipos de dos a cinco personas durante el horario laboral, pero no son una solución completa por sí solos.

5. Ofrezca a las personas que llaman una opción de devolución de llamada

La tecnología de devolución de llamada permite a las personas que llaman solicitar una devolución de llamada en lugar de esperar. Introducen su número, cuelgan y mantienen su lugar en la fila. Cuando alguien está libre, le devuelves la llamada.

Cuando tiene sentido:

• Tienes períodos de mucha actividad predecibles (como las horas punta del almuerzo o los lunes por la mañana)
• Tu equipo puede devolver las llamadas en un plazo razonable
• Los clientes aprecian no quedarse en espera

Las desventajas:

• Aún tienes que devolverles la llamada manualmente y rápidamente antes de que llamen a otra persona
• No responde a las preguntas ni captura información detallada
• No funciona bien para llamadas urgentes que necesitan atención inmediata

La tecnología de devolución de llamadas es una buena función de cortesía, pero no reemplaza la respuesta real a las llamadas.

Comparación rápida

Recepcionista de IA versus servicios de respuesta en vivo: ¿cuál es el adecuado para usted?

Quizás se pregunte: ¿qué pasa con los servicios de respuesta en vivo que he visto anunciados?

Los servicios tradicionales de respuesta en vivo, como Ruby, AnswerConnect o PatLive, existen desde hace mucho tiempo. Funcionan al desviar tus llamadas a un servicio de call center donde operadores humanos reales responden en nombre de su empresa. Pueden recibir mensajes, proporcionar información básica y transferir llamadas.

Si tener una voz humana en cada llamada es importante para ti, los servicios de respuesta en vivo pueden funcionar. Son especialmente comunes en sectores como el jurídico y el sanitario, donde las personas que llaman pueden estar enfrentándose a situaciones delicadas.

Sin embargo, para la mayoría de las pequeñas empresas, los servicios de contestador en vivo tienen algunos inconvenientes importantes.

Así es como se comparan con una recepcionista de IA:

El mayor problema es el costo. Los servicios de contestador en vivo suelen cobrar entre 200 y 700 dólares o más al mes y, además, muchos facturan por minuto. Para una pequeña empresa que vigila cada dólar, eso se acumula rápidamente.

También existe la brecha de conocimiento. Un operador en vivo hace malabares con las llamadas de docenas de empresas diferentes. Están leyendo un guion y solo pueden dar respuestas genéricas. Una recepcionista basada en inteligencia artificial, por otro lado, está capacitada específicamente para su negocio (sus servicios, sus horarios, sus preguntas frecuentes), por lo que puede ayudar a las personas que llaman en lugar de limitarse a recibir mensajes.

Para las pequeñas empresas que necesitan cobertura las 24 horas del día, los 7 días de la semana, una capacidad de llamadas ilimitada y una calidad constante sin gastar una fortuna, Servicio de contestador con IA es la mejor inversión.

Cómo reenviar llamadas a una recepcionista de IA

Configurar una recepcionista de IA es más sencillo de lo que piensas. El paso clave es el desvío de llamadas, es decir, decirle a tu operador de telefonía que envíe llamadas al número de tu recepcionista de IA.

Tienes dos opciones principales:

Opción 1: reenviar todas las llamadas

Con esta configuración, cada llamada entrante va directamente a su recepcionista de IA. Nunca tendrás que tocar tu teléfono.

Esto funciona mejor si:

• No están disponibles con frecuencia o no quieren que se les interrumpa
• Quiere que cada llamada se gestione de forma coherente
• Prefiere revisar los resúmenes de las llamadas y hacer un seguimiento en su tiempo libre

Para configurarlo, habilita el «desvío de llamadas incondicional» a través de tu compañía telefónica. Todas las llamadas van directamente a tu número de recepcionista de IA, pase lo que pase.

Opción 2: reenviar solo las llamadas no respondidas

Con esta configuración, el teléfono suena primero. Si no contestas después de unas cuantas llamadas, la llamada se reenvía a tu recepcionista de IA.

Esto funciona mejor si:

• ¿Quieres responder a las llamadas tú mismo cuando puedas?
• Necesita una copia de seguridad para cuando esté ocupado o no esté disponible
• Quieres que la IA detecte las llamadas que pierdes en lugar de que se encargue de todo

Para configurarlo, habilita el desvío de llamadas «sin respuesta». Por lo general, puedes elegir cuántos timbres deben sonar antes de que se transfiera la llamada.

Algunas cosas que debe saber

• Conservas tu número de empresa actual. Los clientes marcan el mismo número que tienen siempre. No notarán nada diferente.
• Funciona con cualquier teléfono. Teléfono fijo, teléfono celular, VoIP, no importa.
• La configuración lleva minutos, no horas. No se necesitan habilidades técnicas ni equipos especiales.

La mayoría de los servicios de recepcionista de IA lo guían paso a paso a través de la configuración de reenvío. Es una de las partes más sencillas del proceso.

Cómo Upfirst ayuda a las pequeñas empresas a gestionar cada llamada

Upfirst es un servicio de respuesta de IA creado específicamente para pequeñas empresas. Gestiona tus llamadas exactamente como lo harías tú, pero en realidad es asequible porque cuesta una fracción del coste de contratar personal o utilizar un servicio de contestador tradicional.

Esto es lo que hace que funcione:

No vuelvas a perder una llamada

Upfirst responde a todas las llamadas, las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Noches, fines de semana, días festivos, no importa. Y como se trata de inteligencia artificial, puede gestionar un número ilimitado de llamadas al mismo tiempo. No hay señales de ocupado. Sin música en espera. Sin correo de voz.

Cada persona que llama recibe una respuesta profesional y amable en el momento en que llama.

Notificaciones instantáneas después de cada llamada

Aquí es donde Upfirst realmente brilla para los propietarios de negocios ocupados.

En el momento en que finaliza una llamada, recibes una notificación por mensaje de texto o correo electrónico. Incluye:

• Un resumen claro de quién llamó y qué necesitaban
• La grabación completa para que puedas escuchar exactamente lo que se dijo
• Una transcripción completa si prefieres leer en vez de escuchar

Siempre sabrás lo que pasó en cada llamada, incluso si estás en medio de otra cosa. Ya no tendrás que preguntarte si esa llamada perdida fue importante.

Formados en su negocio

Upfirst no es un contestador automático genérico. Puedes entrenar a un Agente de voz con IA para responder a las preguntas más frecuentes sobre su empresa: sus horarios, sus servicios, sus precios o cualquier pregunta que suelen hacer las personas que llaman.

También puedes:

• Establezca preguntas específicas para calificar clientes potenciales o recopilar información
• Conéctelo a su calendario para reservar citas automáticamente
• Dirige las llamadas urgentes directamente a ti o a un miembro del equipo
• Personaliza el saludo y la voz para que coincidan con tu marca

Es como tener una recepcionista que conoce tu negocio por dentro y por fuera porque tú le enseñaste.

¿Llamadas no deseadas? Se fue.

Una de las partes más molestas de administrar una empresa es lidiar con las llamadas basura. Las llamadas automáticas, los vendedores por teléfono y las estafas son una pérdida de tiempo y obstruyen el registro de llamadas.

Upfirst filtra automáticamente las llamadas de spam para que solo recibas notificaciones sobre clientes reales. Es una pequeña cosa que marca una gran diferencia en tu día a día.

Configuración sencilla, precios asequibles

Puedes configurar Upfirst en menos de 10 minutos. Sin software complicado, no se requieren habilidades técnicas. Solo tienes que registrarte, personalizar la configuración y empezar a transferir llamadas.

Los planes comienzan en 24,95$ al mes sin contratos. También hay una prueba gratuita para que puedas probarla antes de comprometerte.

Deje de perder clientes por llamadas perdidas

Cada vez que suena tu teléfono y nadie responde, es muy probable que pierdas negocios. La persona que llama sigue adelante. Su competidor responde. Y ni siquiera sabías que existía la oportunidad.

No tiene por qué ser así.

Una recepcionista de IA responde a todas las llamadas, captura todos los clientes potenciales y se asegura de que todos los clientes se sientan atendidos, incluso cuando estás demasiado ocupado para recogerlo tú mismo. No más agujeros negros en el correo de voz. No más etiquetas telefónicas. No más preguntas sobre lo que te perdiste.

Y con Upfirst, puede empezar en cuestión de minutos.

¿Estás listo para detener las llamadas perdidas? Prueba Upfirst gratis y vea cómo funciona para su empresa.

Sus clientes llaman. Asegúrese de que haya alguien ahí para responder.