Una experiencia negativa es todo lo que se necesita para perder un cliente para siempre. Según nuestra investigación, el 49% de los consumidores afirman que es poco probable que regresen a una empresa después de una mala interacción.

Cuando ese cliente frustrado deja una valoración negativa, el daño se multiplica. Dado que el 88% de los consumidores comprueban las opiniones antes de tomar decisiones, una mala experiencia puede convertirse en una pérdida significativa de clientes.

Entonces, ¿qué empuja a los clientes a compartir sus quejas públicamente? Para responder a esta pregunta, analizamos 5000 reseñas negativas de más de 100 empresas de 10 sectores. No nos detuvimos ahí: encuestamos a 255 consumidores estadounidenses para descubrir las mejores estrategias para abordar estos problemas.

Este informe le ayudará a entender cuáles son esos desafíos. Y lo que es más importante, cómo solucionarlos.

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Hallazgos clave de un vistazo

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• Probablemente tu producto no sea el problema. Solo el 20% de las críticas negativas se centran en la calidad del producto/servicio. La mayoría se refieren a la experiencia que lo rodea.
• La mala comunicación es lo que mata a las pequeñas empresas. El 37% de las críticas negativas provienen de una mala comunicación, lo que la convierte en la mayor oportunidad de mejora.
• Los costos ocultos perjudican más que los precios altos. El 50% de las quejas sobre precios se centran en tarifas inesperadas y en tácticas de «cebo y cambio», más que en el precio real.
• La asistencia telefónica está fallando a los clientes. Según nuestra encuesta, las llamadas son el canal preferido para el servicio de atención al cliente, pero nuestro análisis de revisión muestra que el 50,5% de las quejas de comunicación apuntan específicamente a interacciones telefónicas frustrantes.
• Las empresas presenciales se enfrentan a desafíos únicos. El 98% de las quejas sobre el comportamiento del personal provienen de empresas físicas y de servicios, y las empresas en línea, como las tiendas de comercio electrónico, representan solo el 2%.
• Es más fácil retener a un cliente que recuperarlo. Nuestra encuesta muestra que se necesitarían entre 2 y 3 experiencias positivas para que el 45% de las personas recupere la confianza en su empresa. En el caso del 27% de los demás, pueden ser necesarias cuatro o más experiencias positivas.

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Dónde obtuvimos nuestros datos

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Este análisis se basa en 5000 opiniones negativas de clientes de más de 100 empresas de 10 sectores principales. Nos centramos en las empresas estadounidenses para garantizar la coherencia de las expectativas de servicio. En el caso de las empresas tradicionales, eliminamos nuestras reseñas de Google Maps. Para las empresas digitales, como el comercio electrónico y el software, recurrimos a Trustpilot.

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Industrias analizadas:

1. Comercio electrónico
2. Software
3. Servicios a domicilio
4. Venta minorista
5. Bienes raíces
6. Servicios legales
7. Salud y medicina
8. Servicios financieros
9. Servicio de comida
10. Automoción

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También encuestamos a 255 consumidores. Buscamos un panel equilibrado que fuera representativo de la población en general en términos de género, edad e ingresos. Les hicimos varias preguntas sobre sus preferencias de comunicación con una empresa y sobre cómo las experiencias negativas influyen en su decisión de comprar en una empresa.

Los cuatro factores que dan forma a la experiencia del cliente

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Para dar sentido a las reseñas, utilizamos inteligencia artificial para identificar temas comunes. Nuestro análisis reveló que la mayoría de las reseñas negativas se agrupan en torno a cuatro áreas clave: mala comunicación, problemas de precios, comportamiento del personal y calidad de los productos y servicios. Analicemos cada una de ellas en detalle.

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1. Comunicaciones con los clientes

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La mala comunicación no solo es molesta. Puede arruinar toda una experiencia, incluso si la calidad del producto cumple con las expectativas. Nuestros datos muestran que las fallas de comunicación son la principal causa de críticas negativas. ¿La buena noticia? Suele ser el problema más fácil y económico de solucionar. Esto es de lo que los clientes se quejan con frecuencia:

• Sin respuesta: Las llamadas quedan sin respuesta y los mensajes se ignoran.
• Seguimiento deficiente: Los clientes sienten que te persiguen en busca de actualizaciones.
• Tiempos de respuesta lentos: Las respuestas llegan con el tiempo, pero no tan rápido como se esperaba.
• Falta de claridad: La comunicación es poco clara, confusa o engañosa.
• Desalineación interna: Mala transferencia entre el personal o falta de comunicación interna.

Entonces, ¿qué esperan los consumidores? ¿Qué constituye, en su opinión, una respuesta oportuna? La respuesta depende de cómo te contactaron.

Según nuestra encuesta, el 63% de los consumidores espera recibir una llamada el mismo día si dejan un mensaje de voz. El 13% espera recibir una llamada en tan solo una hora. En el caso de otros canales, como el correo electrónico, más consumidores se sienten cómodos esperando hasta el día siguiente.

Es imposible estar en todas partes a la vez. Priorice un sistema de asistencia telefónica sólido. Casi la mitad de los consumidores (47%) afirman que las llamadas telefónicas son su método preferido de comunicación con las empresas.

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Lo que dicen los clientes:

«Permaneció en espera durante un rato y luego se le indicó que dejara un mensaje de voz. Dejé mi número dos veces y nunca me contestaron».

«Nunca respondí a mi correo electrónico sobre un tema urgente».

«Después de presentar la solicitud y presentar toda la documentación requerida, no recibí respuesta durante más de una semana».

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Qué hacer al respecto:

• Usa un Sistema de respuesta con IA como Upfirst para atender consultas básicas las 24 horas del día, los 7 días de la semana y enviar los problemas urgentes al personal.
• Configure respuestas automáticas por correo electrónico y SMS con los tiempos de respuesta esperados (el 56% de las personas esperan recibir respuestas por correo electrónico el mismo día hábil)
• Crea plantillas sencillas para situaciones comunes (recordatorios de citas, actualizaciones de envíos, etc.) y guárdalas donde todos puedan acceder a ellas. Ten en cuenta que el 45,8% de las personas prefería la confirmación de las citas por mensaje de texto, mientras que el 35,3% prefería el correo electrónico.
• Programe los registros automáticos en los puntos clave (confirmación del pedido, 24 horas antes de las citas, después de la finalización del servicio)
• Asegúrese de que el formulario de contacto de su sitio web funcione correctamente

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2. Precios

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El precio es uno de los temas principales que aparecen en las reseñas de los clientes. Pero no corras para ofrecer descuentos. Los precios altos son solo uno de los factores de los que se quejan los clientes. Vamos a desglosarlo:

• Otras prácticas de facturación abusivas: Cosas como las tarifas de cancelación inesperadas, la presión por recibir propinas o los cargos continuos después de la cancelación de una suscripción.
• Precios altos: Los clientes consideraron que la calidad no coincidía con el precio.
• Tarifas ocultas: Cargos sorpresa de los que los clientes no fueron informados por adelantado.
• Tácticas de cebar y cambiar: Precios que cambian después de un compromiso, lo que hace que los clientes se sientan engañados.
• Otras prácticas de facturación abusivas: Cosas como las tarifas de cancelación inesperadas, la presión por recibir propinas o los cargos continuos después de la cancelación de una suscripción.

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Cuando se trata de quejas sobre precios, el 68% de los clientes se sienten frustrados por las tarifas ocultas, las tácticas de cebo y cambio u otras prácticas abusivas. El 32% restante menciona los altos precios como el problema. ¿Significa esto que la mayoría de las empresas están adoptando prácticas de precios turbias? No necesariamente. ¿Y deberías reducir tus precios de inmediato? Probablemente no.

La mayoría de las quejas sobre precios provienen de falta de claridad y transparencia—no necesariamente el coste en sí mismo. De hecho, más del 86,6% de los encuestados afirman que la fijación de precios claros y por adelantado influiría en su decisión de pagar más por un servicio. Esta es una buena noticia: las personas están DISPUESTAS a gastar más dinero, tienen que confiar en que obtienen lo que pagan.

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Lo que dicen los clientes:

«Pagué 900 dólares como anticipo. El primer día que empezó, pidió 500 dólares adicionales, lo cual no es lo que habíamos acordado».

«Fui a preguntar y el personal no dejaba de confundirme con el premio neto y bruto. Luego dijeron que el acuerdo tendría un precio diferente, pero se comprometieron a pagar otra cosa. Muy extraño. Por favor, evita este lugar»

«Pagué 11 dólares por un capuchino. 11 dólares. Te piden que elijas entre diferentes sabores de café, que no tienen precios comparables. Resulta que un sabor específico añade 3 dólares a tu bebida. Luego, añada $1 por la leche no láctea. Tampoco venden café de goteo. El capuchino estaba bien. No vale 11 dólares».

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Qué hacer al respecto:

• Mantén tus precios simples y transparentes. Asegúrese de que los clientes puedan entender fácilmente el costo total (comisiones incluidas) para que no haya sorpresas a la hora de pagar.
• Comunique el valor de forma clara. Cuando los clientes perciben los precios como altos, a menudo hay una desconexión entre el costo y el valor. Destaque los beneficios, las características y los resultados que justifican el precio para ayudar a los clientes a ver por qué vale la pena.
• Cumpla sus promesas. Reflexiona honestamente: ¿vale la pena el precio de tu producto o servicio? De lo contrario, identifique las áreas de mejora y ajústelas para cumplir con las expectativas de los clientes.
• Busque y aplique activamente los comentarios de los clientes. Usa las reseñas y las encuestas para saber si tus precios se alinean con el valor ofrecido o si es necesario hacer ajustes (en tu producto o en tu mensaje).

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3. Comportamiento del personal

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Las empresas físicas se enfrentan a desafíos únicos en lo que respecta al comportamiento del personal. A diferencia de las empresas en línea, donde la mayoría de las interacciones se realizan por correo electrónico (lo que representa solo el 2% de las quejas relacionadas con el personal), las experiencias presenciales dejan poco margen de error. Esto es lo que encontramos en las críticas negativas más comunes sobre el comportamiento del personal:

• Infracciones de conducta profesional: Las quejas sobre la rudeza, la hostilidad y la falta total de respeto son comunes.
• Trato discriminatorio: Casos de mal servicio o comentarios despectivos relacionados con la raza, el género, la neurodivergencia o la edad.
• Cuestiones de competencia del personal: Clientes que trabajan con personal no capacitado o desinformado.
• Fallos en la interacción con los clientes: Falta o denegación total del servicio.

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Si bien el comportamiento del personal se lleva la porción más pequeña del pastel entre las 5000 críticas negativas, es posible que tenga uno de los mayores impactos en la lealtad de los clientes, ya que contamina muchos otros aspectos de la experiencia del cliente, como la calidad del producto/servicio.

Las reseñas sobre interacciones groseras rara vez se detienen en un solo tema. Los clientes suelen acumular quejas adicionales: mala comida, largos tiempos de espera, servicio lento o actitudes desdeñosas. El comportamiento del personal parece cambiar drásticamente la forma en que un cliente experimenta otros aspectos de la empresa.

Incluso con la mejor capacitación e intenciones, el personal puede no cumplir con los estándares que usted ha establecido. ¿La buena noticia? Es posible recuperar clientes.

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Según nuestra encuesta, el 36% de los clientes afirma que es probable que dé otra oportunidad a una empresa después de una experiencia negativa, mientras que muchos otros permanecen indecisos, lo que deja margen para recuperarlos.

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El 75% de los consumidores afirma que ofrecer un reembolso es muy eficaz para restablecer la confianza. Pero cuando los reembolsos no son una opción, no todo está perdido. El simple hecho de reconocer el error puede marcar una gran diferencia: el 67% de los encuestados afirma que el simple hecho de reconocer el problema es muy o extremadamente eficaz para recuperar su confianza.

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Lo que dicen los clientes:

«Esta tienda tiene un empleado extremadamente grosero y descortés. Actúa como si fuera ciega, pero te dirá que su incapacidad para encontrar cosas es de alguna manera culpa tuya. Su tono y actitud son increíblemente duros, e incluso llegará a exigirte, de manera acusatoria, cuál es tu problema».

«Esta es una de las peores experiencias de cliente que he tenido. Sentimos que nos faltaban el respeto desde el momento en que entramos; cada interacción era como sacarnos un diente y la comida ni siquiera era tan buena. En resumen, si quieres un servicio amable, ve a otro lugar»

«Buen servicio de ventas, pero un tipo llamado Kris, el repartidor, fue muy irrespetuoso y se negó a hacer su trabajo. Gritó y amenazó a mi personal. Una situación muy desagradable. Nunca volveré a comprar en la tienda».

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Qué hacer al respecto:

• Revisa las prácticas de contratación. Si la mala conducta del personal es un problema constante para tu empresa, reconsidera tus procesos de contratación. Intente incorporar más preguntas que evalúen las habilidades de servicio al cliente del candidato.
• Mejore los programas de capacitación. Revisa tu proceso de formación. Implemente la capacitación en servicio al cliente y concéntrese en las habilidades de comunicación, la actitud y la empatía.
• Cree una atmósfera que se precie de su servicio de atención al cliente. Fomente un lugar de trabajo que se precie de su servicio de atención al cliente y su empresa saldrá ganando.
• Actúe rápidamente después de una mala experiencia. El 80% de las personas afirma que la resolución rápida de un problema les ayudará a recuperar la confianza en su empresa.

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4. Calidad de productos y servicios

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No hay forma de evitarlo. Si tu producto no es bueno, los clientes no estarán contentos. Pero cuando analizamos las opiniones relacionadas con la calidad del producto, descubrimos matices importantes. En el comercio electrónico, las quejas suelen deberse a la recepción de un artículo incorrecto. En el caso de las empresas de servicios a domicilio, los clientes pueden elogiar el producto en sí, pero criticar la mala instalación. En el sector de la restauración, los comensales pueden disfrutar de la comida, pero sentirse inquietos ante las señales de prácticas antihigiénicas.

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Todo esto se puede resolver mediante mejores procesos sin necesidad de cambiar el producto en sí. Estas son algunas quejas comunes:

• Productos defectuosos o que funcionan mal: Artículos de mala calidad, mala comida o servicio deficiente.
• Mala mano de obra o instalación: Trabajos que no resuelven el problema, no cumplen con los estándares de calidad, causan daños o permanecen incompletos.
• Artículos incorrectos o incorrectos: Alimentos o productos que no coinciden con lo que se pidió o se esperaba.
• Materiales o componentes de calidad inferior: Artículos fabricados con piezas baratas o de baja calidad.
• Condiciones insalubres: Espacios sucios o sucios en restaurantes, tiendas o centros de salud y bienestar, e incluso enfermedades relacionadas con los alimentos causadas por la contaminación.

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Es difícil encontrar la forma de salir de una mala crítica si tu producto simplemente es malo o no funciona. Pero si logras que tu empresa sea fácilmente accesible y respondes de manera oportuna para resolver los problemas, puedes marcar la diferencia entre una opinión que diga: «El producto está mal hecho y no funcionó». «NO COMPRES» o «El producto no funcionaba cuando lo recibí». Me puse en contacto con la empresa y rápidamente me enviaron uno nuevo. ¡Se ve muy bien en mi cocina!».

No se puede exagerar el impacto de prevenir las críticas negativas. Nuestra encuesta muestra que el 77% de los clientes afirma que una opinión negativa influye entre moderada y extremadamente en su decisión de visitar una empresa o comprar en ella.

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Lo que dicen los clientes:

«Ayer compré un par de gafas con luz azul, pero cuando abrí la caja, solo había una toallita en su interior; faltaban las gafas. Regresé a la tienda y el gerente me dijo que no podía ayudarme. También dio a entender que había hecho algo así antes, a pesar de que era la primera vez que iba a este lugar. »

«Evítelo a toda costa. Muebles de mala calidad y sobrevalorados. No respaldan su producto ni se comprometen a resolver los problemas. El gerente es evasivo, te hace ping pong entre su oficina y el servicio de atención al cliente, ¡y ninguno de los dos devuelve las llamadas! »

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Qué hacer al respecto:

• Haga que sea fácil contactar con su empresa. Brinde asistencia telefónica y por correo electrónico accesible y responda con prontitud; la mayoría de los clientes esperan recibir una respuesta en el mismo día hábil.
• Corrija sus errores. La perfección es un sueño. Los errores están destinados a ocurrir. Si un cliente no está satisfecho con la calidad de un producto o servicio, haz lo que puedas para solucionarlo. Ofrece un reembolso, un reembolso parcial o un reemplazo de un producto o servicio.
• Si los productos defectuosos son un problema constante para ti, es hora de revisar algunas prácticas de control de calidad. ¿Los materiales que utilizas son de buena calidad? ¿El producto tiene un buen diseño estructural? ¿Cómo puede asegurarse de que el producto correcto llegue al cliente correcto?
• Limpia tu espacio. Tener espacios de trabajo o baños sucios afecta en gran medida no solo a la percepción de su negocio, sino también a la lealtad de los clientes. ¡Asombroso! El 92% de los estadounidenses considera que la limpieza es un factor importante a la hora de decidir si volverán a tu negocio.

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La conclusión: la comunicación es su ventaja competitiva

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Tras examinar 5000 comentarios negativos en Internet, una cosa está muy clara: la buena comunicación es la base de una experiencia de cliente excepcional. No cabe duda de que la calidad y el precio de los productos influyen en la experiencia del cliente, pero son los matices de la forma en que interactúas con los clientes los que suelen inclinar la balanza entre una valoración positiva o una crítica dura. Al priorizar la capacidad de respuesta, la claridad y la transparencia, puedes lograr avances inmediatos para mejorar la satisfacción del cliente y crear una experiencia de cliente más agradable.

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