¿Qué son los tonos DTMF? Una guía sencilla sobre el IVR DTMF y sus alternativas

Seguro que has escuchado tonos DTMF antes; es posible que no supieras que tenían un nombre. ¿Esos pitidos cuando presionas los botones de tu teléfono durante una llamada de servicio al cliente? Eso es multifrecuencia de doble tono en acción.

El DTMF ha sido la columna vertebral de los sistemas telefónicos durante décadas, pero está empezando a mostrar su antigüedad. Esto es lo que es, cómo funciona y por qué muchas empresas buscan alternativas.

¿Qué es DTMF?

DTMF son las siglas de Dual Tone Multi Frequency. Es el sistema de señalización que traduce las pulsaciones de los botones del teclado en señales de audio que los sistemas telefónicos pueden entender.

Cuando presionas un número en tu teléfono DTMF, genera dos tonos de audio simultáneamente: uno de baja frecuencia y otro de alta frecuencia. Cada combinación representa un botón diferente. Presiona «5" y tu teléfono envía un tono de 770 Hz y un tono de 1336 Hz a la vez. El sistema receptor escucha ambos tonos y sabe que has pulsado 5.

El sistema fue revolucionario cuando sustituyó a la marcación rotativa en la década de 1960. Desde entonces, ha sido extraordinariamente fiable.

¿Qué significa DTMF para las personas que llaman?

Para la mayoría de las personas, entender lo que significa DTMF se reduce a una situación familiar: llamar a una empresa y escuchar «Pulse 1 para ventas, pulse 2 para obtener asistencia...»

Es un tono DTMF en acción. Cada vez que pulsas un número durante una de estas llamadas, envías una señal de doble tono que el sistema telefónico interpreta para enrutar la llamada o recuperar información. El sistema está estandarizado en todo el mundo, lo que significa que los tonos del teclado funcionan prácticamente con cualquier sistema telefónico empresarial.

¿Para qué se usa el DTMF?

El DTMF potencia más que solo el enrutamiento de llamadas:

Sistemas IVR. Los sistemas IVR DTMF son el caso de uso más común: esos menús automatizados que le permiten navegar por las opciones, comprobar los saldos de las cuentas o comunicarse con los departamentos sin tener que hablar primero con un humano.

Buzón de voz. Introduce tu PIN, guarda o elimina mensajes, navega por tu bandeja de entrada, todo en formato DTMF.

Servicios bancarios y financieros. La autenticación por teléfono depende en gran medida del DTMF para introducir números de cuenta y PIN.

Llamadas en conferencia. Funciones como silenciar la línea (*6), grabar o añadir participantes utilizan DTMF.

Acceso remoto. Algunos sistemas usan DTMF para abrir puertas, armar sistemas de seguridad o controlar otros dispositivos conectados por teléfono.

Cómo funciona el DTMF en los sistemas IVR

Los sistemas IVR DTMF están presentes en todas partes en las comunicaciones empresariales. Bancos, consultorios médicos, básicamente cualquier empresa con un árbol telefónico.

Así es como funciona normalmente:

1. ¿Llamas a un negocio?
2. El sistema IVR reproduce un menú de opciones grabado
3. Presiona un número en el teclado
4. El teléfono genera el tono DTMF correspondiente
5. El sistema IVR detecta y decodifica el tono
6. El sistema enruta la llamada o recupera la información en función de lo que ingresó

Es sencillo y gestiona millones de llamadas todos los días. Pero sencillo no siempre significa ideal.

Cómo se construyen los sistemas IVR DTMF tradicionales

Si tiene curiosidad por saber cómo las empresas configuran realmente estos árboles telefónicos basados en DTMF, hay varias plataformas que se encargan del trabajo pesado.

Twilio es popular entre los desarrolladores. Los menús de IVR se crean utilizando su lenguaje de marcado (TWiML) y el <Gather> verbo para capturar la entrada DTMF. Requiere conocimientos de codificación, pero te da flexibilidad.

Genesys Cloud CX es una plataforma de nivel empresarial. Su herramienta de diseño le permite crear flujos de llamadas IVR con una interfaz visual: arrastrar y soltar elementos en lugar de escribir código. Los precios comienzan en torno a los 75 USD por usuario al mes.

BONITO CXone y Cinco 9 ofrecen soluciones de centro de contacto empresariales similares con generadores de IVR integrados, gestión de la fuerza laboral y análisis.

El patrón general: usted define un flujo de llamadas (lo que ocurre cuando alguien llama), graba o genera mensajes de audio, especifica qué entradas DTMF se asignan a qué acciones y lo conecta todo a sus números de teléfono. La mayoría de las plataformas cobran por usuario o por minuto, lo que puede acumularse rápidamente para las pequeñas empresas.

Desafíos con DTMF

El DTMF es fiable, pero tiene limitaciones reales.

Opciones de entrada limitadas. Tienes 12 botones (0-9, *, #). Los menús complejos se vuelven confusos rápidamente y las personas que llaman suelen olvidar el número que necesitan cuando las opciones terminan de reproducirse.

Experiencia de usuario frustrante. ¿Alguna vez te has encontrado presionando 0 repetidamente solo para llegar a un humano? Los árboles telefónicos largos con varios menús DTMF son una de las principales quejas de los clientes. La gente quiere explicar lo que necesita, no descifrar un sistema de menús.

Sin interacción natural. Los seres humanos se comunican a través del habla, no pulsando botones. El DTMF obliga a las personas que llaman a traducir sus necesidades en opciones predefinidas que, a menudo, no coinciden con lo que realmente quieren.

Problemas de accesibilidad. Las personas que llaman con discapacidades visuales o aquellas que tienen problemas con menús de audio complejos encuentran que los sistemas DTMF son realmente difíciles de usar.

Gastos generales de mantenimiento. ¿Nuevo departamento? ¿Nuevo servicio? Debe volver a grabar los menús y actualizar el árbol telefónico. Se suma.

La IA conversacional como alternativa al IVR DTMF

De la misma manera que los teléfonos inteligentes reemplazaron a los teléfonos plegables con muchos botones, la IA conversacional está comenzando a reemplazar a los basados en DTMF sistemas de menús telefónicos.

En lugar de los menús «presiona 1 para esto, presiona 2 para aquello», los sistemas telefónicos con tecnología de inteligencia artificial permiten que las personas que llaman simplemente hablen. Dicen lo que necesitan con sus propias palabras, y la IA entiende y responde.

En Upfirst, nuestro Servicio de contestador con IA funciona de esta manera. Las personas que llaman no presionan los botones. Le dicen a la IA lo que necesitan, ya sea contactar a una persona específica, preguntar por los servicios o reservar una cita.

Upfirst es más que un servicio de enrutamiento de llamadas. Responde a preguntas comunes, envía textos de seguimiento con información y establece citas directamente en tu calendario. Todo a través de una conversación natural.

Para las pequeñas empresas, esto elimina la necesidad de menús de IVR complejos y la frustración de que las personas que llaman se pierdan entre las opciones del árbol de teléfonos.

¿Upfirst puede marcar tonos DTMF?

Sí. Upfirst puede marcar los tonos DTMF cuando sea necesario. Algunos de nuestros abogados y clientes de organizaciones sin fines de lucro utilizan esta función para aceptar llamadas por cobro desde las cárceles. La IA responde, marca la secuencia DTMF requerida para aceptar la llamada y la gestiona desde allí. Es un buen ejemplo de cómo la IA conversacional y el DTMF no se excluyen mutuamente; a veces, la mejor solución usa ambas.

¿Deberías usar DTMF IVR o IA conversacional?

El DTMF (frecuencia múltiple de doble tono) potencia los tonos del teclado del teléfono que hemos utilizado durante décadas. Funciona. Sin embargo, para las empresas que desean una mejor experiencia de llamadas sin árboles telefónicos complejos, la IA conversacional ofrece una alternativa atractiva. Ya sea que utilices el IVR tradicional (DTMF), la IA conversacional o una combinación de ambas, entender lo que el DTMF puede y lo que no puede hacer te ayuda a tomar mejores decisiones para tu empresa.