Cómo ofrecer un mejor servicio de atención al cliente por teléfono

Para las empresas que intentan cumplir con las expectativas de los clientes de contestar el teléfono después del primer timbre o recibir una respuesta inmediata a través del chat en vivo, hay mucho en juego. Incluso con canales de mensajería instantánea y chatbots responsivos basados en inteligencia artificial, 50% de los clientes todavía prefieren hablar por teléfono, especialmente aquellos que buscan una dosis extra de empatía.

Una sola interacción negativa puede corroer la reputación de una marca e incluso alejar a los clientes para siempre. Con el aumento de las expectativas de los clientes y la presión por ofrecer soluciones instantáneas, las empresas deben adaptarse para ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional en todos los canales, incluida la asistencia telefónica. A continuación, describiremos la importancia de ofrecer un excelente servicio de atención al cliente por teléfono y daremos algunos consejos para compartir con su equipo de servicio al cliente.

La importancia del servicio de atención al cliente telefónico

Desde chatbots avanzados de inteligencia artificial hasta análisis del sentimiento de las personas que llaman, la tecnología ha ayudado a las empresas a comprender cómo se comunican sus clientes. Las llamadas telefónicas ofrecen una oportunidad única para cerrar la brecha digital y brindar un apoyo personalizado y empático. Ya sea para resolver problemas complejos o simplemente para ofrecer un oído amable, las conversaciones telefónicas nos permiten establecer conexiones genuinas y crear relaciones duraderas con los clientes.

11 consejos para un servicio de atención al cliente eficaz por teléfono

Servicio de atención al cliente eficaz hablar por teléfono es más que solo responder llamadas; se trata de construir relaciones, resolver problemas y dejar una impresión positiva. Al poner en práctica los consejos esenciales, puede transformar las llamadas telefónicas habituales en experiencias extraordinarias para los clientes.

Encuentra el tono correcto para tu voz

Tu voz es una herramienta poderosa en el servicio de atención al cliente, así que asegúrate de tener un tono amistoso. Hable con claridad y a un ritmo que los clientes puedan entender, especialmente cuando explique instrucciones paso a paso o procesos complejos. Las palabras rellenadoras como «um» y «me gusta» pueden parecer poco profesionales, y los clientes aprecian un nivel de confianza para resolver sus problemas por teléfono.

Escucha activamente al cliente

Las conversaciones por teléfono se benefician de la escucha activa, así que haz que cada conexión cuente. Al comprender las necesidades de sus clientes, puede ofrecer soluciones eficaces y construir relaciones más sólidas. Recuerda usar afirmaciones verbales como «entiendo» o «tiene sentido», resumir los puntos clave y hacer preguntas aclaratorias para demostrar que estás prestando atención a todos los detalles.

Haga preguntas poderosas

Las preguntas abiertas pueden llevar la conversación más lejos y ofrecer más valor tanto para el cliente como para el representante. Por ejemplo, en lugar de preguntar: «¿Va todo bien?» , intenta preguntar: «¿Puedes contarme más sobre tu experiencia?» o «¿En qué puedo ayudarte hoy en concreto?» Comprender mejor todos los detalles le brinda más contexto y formas relevantes de resolver sus problemas rápidamente.

Equilibre el uso y la personalización de los scripts

Si bien los guiones pueden ayudar a guiar las conversaciones, a veces pueden hacer que las interacciones parezcan impersonales, lo cual no es el objetivo. Para generar confianza y una buena relación con los clientes, busca un tono natural y conversacional. Usa el guion como un mensaje, pero no dudes en desviarte de él para poder ofrecer soluciones personalizadas.

Sea eficiente con el CRM y las bases de conocimiento

Con una potente base de conocimientos y CRM, puede acceder al historial de los clientes, las interacciones pasadas y las soluciones relevantes en tiempo real. Esto se traduce en tiempos de resolución más rápidos, menos llamadas y clientes más satisfechos.

Maximice la resolución en la primera llamada (FCR)

Su objetivo es resolver los problemas de los clientes en la primera llamada. Usa los árboles de decisiones para guiar la solución de problemas paso a paso, consulta tu base de conocimientos para obtener respuestas rápidas o usa la pantalla compartida para ayudarlos a conectar los puntos de forma visual. Recuerda que cuanto más eficiente seas, más satisfechos estarán tus clientes.

Aprenda a gestionar llamadas difíciles

Las emociones pueden ser intensas a veces, por lo que es importante aprovechar tu inteligencia emocional para brindar el mejor nivel de apoyo para las conversaciones intensas. Usa frases como «Comprendo tu frustración» o «Trabajemos juntos para encontrar una solución». Mantén la compostura para poder reducir las situaciones, aliviar las frustraciones y encontrar puntos en común.

Establezca procedimientos de escalamiento claros

A veces, los representantes del servicio de atención al cliente pueden necesitar ayuda de un nivel superior. Cuando una situación se vuelva demasiado difícil de manejar, sepa cuándo transferir la llamada a un supervisor o especialista. Tenga los procedimientos establecidos al alcance de la mano y manténgalos al día, de esa manera, los problemas de los clientes se resuelven de la manera más eficiente y eficaz posible.

Sé inteligente con el enrutamiento de llamadas

El enrutamiento inteligente de llamadas es como tener un asistente personal para las llamadas, ya que hace coincidir las necesidades más urgentes de los clientes con la experiencia más útil de los agentes. Utilizar la tecnología como un recepcionista virtual, dirigir las llamadas a los agentes más cualificados normalmente conduce a mejores resultados. Las personas que llaman merecen menos tiempo de espera, menos transferencias y, por supuesto, un enlace directo a una resolución.

Ofrezca a los clientes una opción de devolución de llamadas

Los largos tiempos de espera conducen a una mala experiencia del cliente. Ofrezca a sus clientes la comodidad de una opción de devolución de llamada: este sencillo gesto puede marcar una gran diferencia incluso para las personas más impacientes que llaman. Al permitir que los clientes se dediquen a sus tareas diarias mientras tú resuelves sus problemas, evitarás frustraciones y generarás confianza en el proceso.

Mantenga a los clientes informados con actualizaciones

Puede parecer sencillo, pero las actualizaciones de estado también son importantes. Ya sea un simple mensaje de texto o un correo electrónico detallado, informa a los clientes de que estás solucionando su problema. Al mantener a los clientes informados, demostrarás que valoras su tiempo y que te comprometes a ofrecer un servicio excelente.

Dé el siguiente paso para mejorar el servicio de atención al cliente por teléfono

Brindar un mejor servicio al cliente es más que levantar el teléfono de inmediato y saludarlos con un alegre «¿En qué puedo ayudarlo hoy?» — se trata de resolver problemas y ofrecer experiencias positivas. Un servicio de atención al cliente eficaz requiere un equilibrio cuidadoso entre tecnología y relacionabilidad. Una voz amable y preguntas abiertas pueden mitigar las frustraciones, pero tener los datos de los clientes a mano también puede ayudarte a encontrar una solución definitiva en la primera llamada.

Para crear un equilibrio que respalde a tu equipo de experiencia del cliente, prueba Primero. Nuestro impulsado por IA servicio de contestador funciona a la perfección con su equipo, proporcionando asistencia en tiempo real para gestionar las conversaciones y recopilar información sobre los clientes. Las tareas rutinarias están automatizadas, lo que permite a tus agentes telefónicos centrarse en establecer conexiones significativas con los clientes. Además, las llamadas se enrutan de forma inteligente para que los clientes con problemas específicos contacten siempre con el agente adecuado.

Es posible tener mejores conversaciones telefónicas. Trabajemos juntos para crear una operación más eficiente, eficaz y centrada en el cliente.

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