Qué es el IVR de autoservicio, los beneficios y cómo usarlo

¿Alguna vez llamaste a una empresa y escuchaste «Presiona 1 para ventas y 2 para soporte»? Es el sistema IVR tradicional y evoluciona más rápido cada año. Los sistemas IVR de autoservicio actuales hacen mucho más que enrutar las llamadas y enviarte de un menú a otro del teléfono: se están volviendo inteligentes recepcionistas virtuales que pueden gestionar más interacciones con los clientes sin intervención humana.

En esta guía, explicaré cómo los sistemas IVR inteligentes actuales están transformando el servicio al cliente, ahorrando miles de dólares a las empresas y, sorprendentemente, haciendo que las personas que llaman sean más felices. Vamos a sumergirnos.

Entonces, ¿qué es el IVR de autoservicio?

La IVR de autoservicio es básicamente una forma de ayudar a las personas que llaman a obtener respuestas o completar una tarea sin necesidad de ponerse en contacto con un representante humano para obtener ayuda, por ejemplo, cuando llamas a tu banco para comprobar el saldo de tu cuenta o realizar un pago con tarjeta de crédito. Es un sistema telefónico automatizado que interactúa con las personas que llaman mediante el reconocimiento de voz y las selecciones del teclado para proporcionar información.

Un ejemplo con el que puede estar familiarizado:

«Para realizar un pago, pulse 1 o diga 'realizar un pago'. Para hablar con un representante, pulse 2 o diga «representante».

Este tipo de IVR de autoservicio permitiría a la persona que llama realizar un pago sin tener que hablar con un representante.

En 2025, los sistemas IVR serán mejores para mantener conversaciones completas con las personas que llaman y serán menos robóticos:

«Hola, me gustaría programar una cita para el próximo martes».

«Estaré encantado de ayudarle a programar una cita. ¿A qué hora del martes te viene mejor?»

Esta conversación natural se lleva a cabo sin intervención humana, lo que permite a su equipo centrarse en otras tareas y, al mismo tiempo, garantizar que las personas que llaman reciban asistencia inmediata.

Además de programar citas, otras funciones del autoservicio de IVR incluyen:

• Transfiera la llamada al departamento o representante correspondiente
• Recopila la información de contacto de la persona que llama
• Ayuda a responder las preguntas más frecuentes, como el horario de la tienda, la política de devoluciones, etc.
• Configura una devolución de llamada para que la persona que llama no tenga que esperar en la fila
• Resolver la consulta de un cliente sin ayuda humana

¿Cómo se beneficia mi empresa del autoservicio de IVR?

Muchas pequeñas empresas se enfrentan a altos costos y a muy poco tiempo libre. Un IVR de autoservicio respuesta automática El sistema puede ayudar a las empresas a ofrecer mejores experiencias telefónicas a sus clientes sin tener que contratar más personal ni sacrificar la calidad del servicio de atención al cliente.

Disponibilidad ininterrumpida sin el coste ininterrumpido

La mayoría de las pequeñas empresas no pueden pagar personal las 24 horas del día, pero las necesidades de los clientes no siempre cumplen con el horario comercial. Un sistema IVR de autoservicio cierra esta brecha.

Imagina un local fontanería mediante un IVR de autoservicio. En lugar de interrumpir al plomero mientras está trabajando, el IVR de autoservicio permite a los clientes programar citas que no sean urgentes, denunciar emergencias, como tuberías reventadas, y hacer preguntas a cualquier hora del día.

Esto puede reducir el volumen de llamadas de la empresa de plomería porque puede automatizar la programación de citas y las preguntas más frecuentes, lo que les permite centrarse en verdaderas emergencias o proyectos actuales.

Un IVR de autoservicio permite a las empresas reducir la necesidad de contratar personal adicional y reducir la carga de responder a las llamadas.

Mejora de la experiencia del cliente

Si cree que las personas que llaman siempre prefieren hablar con un agente, puede que se equivoque (lo sé, tampoco lo creí). Una investigación de Zendesk descubrió que El 67% de los clientes prefieren el autoservicio opciones cuando se trata de consultas sencillas.

Un sistema IVR bien diseñado puede proporcionar respuestas inmediatas a preguntas comunes como:

• «¿Cuál es tu horario hoy?»
• «¿Ofrecen presupuestos gratuitos?»
• «¿Cuál es su política de cancelación?»
• «¿Dónde se encuentra?»

Cuando las personas que llaman pueden obtener respuestas inmediatas en lugar de esperar, la satisfacción aumenta drásticamente.

Qué hacer y qué no hacer con el IVR de autoservicio

Qué hacer

• Mantenga su IVR sencillo y acogedor. En lugar de ofrecer una larga lista de opciones numeradas a las personas que llaman, invítelas a explicar sus necesidades con sus propias palabras. Por ejemplo, prueba algo como:
  «Bienvenido a ABC Company. Dígame brevemente cómo puedo ayudarlo hoy».
• Asegúrese de que su IVR suene como su marca. Una clínica pediátrica podría decir: «Sé que me llamas por tu hijo. ¿Cómo podemos ayudar?» mientras que un bufete de abogados podría decir: «Gracias por llamar a Smith & Associates. ¿Cómo podemos ayudarlo con sus preguntas legales?»
• Además, dígales a las personas que pueden hablar con una persona real. Un simple mensaje como «Presiona 0 en cualquier momento para hablar con alguien» puede marcar la diferencia.
• Sea diligente a la hora de pedir a los clientes su opinión sobre cómo mejorar el servicio.
• Por último, usa los datos de las llamadas para mantener las cosas claras. Si notas que muchas personas se quedan sin llamadas o preguntan por el mismo problema, modifica tus saludos y opciones para abordar esos puntos problemáticos.

Qué no hacer

• Evite confundir a las personas que llaman con demasiadas opciones. Enumerar un montón de opciones como «Para ventas, presiona 1; para soporte, presiona 2; para facturación, presiona 3...» puede resultar abrumador. Elige entre 3 y 5 opciones claras y deja que tu sistema se encargue del resto entre bastidores.
• No te olvides de las personas que llaman por teléfono móvil. Dado que muchas personas llaman desde sus teléfonos, mantén tus mensajes breves y claros, y ofrece opciones de voz y teclado. Facilita a los usuarios la repetición o confirmación de la información si es necesario.
• Por último, nunca te saltes las pruebas del mundo real. Confiar en lo que crees que funcionará sin consultar a los usuarios reales puede generar malentendidos. Pruébalo con un grupo diverso de personas para detectar cualquier parte confusa antes del lanzamiento.

Cómo será el IVR de autoservicio en el futuro

El panorama del IVR sigue evolucionando. Esto es lo que viene:

IA conversacional

Como habrás adivinado, la IA desempeñará un papel importante en los sistemas IVR. IA conversacional es la próxima generación y pasará del simple reconocimiento a una conversación verdadera, entendiendo el contexto y los sentimientos e incluso detectando cuándo las personas que llaman están confundidas o frustradas.

Integración omnicanal

Los futuros sistemas IVR podrán transferir las interacciones entre el teléfono, el chat, los SMS y las interfaces web, manteniendo la conversación en todo momento.

Servicio predictivo

Al utilizar datos históricos e inteligencia artificial, los sistemas anticiparán las necesidades de las personas que llaman en función de su historial, la hora de la llamada y otros factores, ofreciendo opciones relevantes de forma proactiva.

Reflexiones finales sobre el IVR de autoservicio para su empresa

Lo que comenzó como frustrantes menús y pulsaciones de botones para reducir los costos para las empresas, finalmente se está convirtiendo en una poderosa herramienta que puede ayudar rápidamente a las personas que llaman sin tener que hacer cola para recibir a un representante. Cuando se usa correctamente, todos salen ganando: los clientes reciben un servicio más rápido y las empresas operan con menos gastos generales y con más eficiencia.

En lugar de centrarse en utilizar la IVR de autoservicio como una medida de reducción de costes para su empresa, considérela como una forma de mejorar la experiencia del cliente por teléfono. Concéntrese en resolver rápidamente los problemas de las personas que llaman y conviértalo en una ventaja para su empresa.

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