Cómo configurar un excelente sistema de menús de teléfono y 3 errores comunes que se deben evitar

«Presiona 1 para ventas, presiona 2 para soporte...» Todos hemos estado ahí, atrapados en el infierno del menú del teléfono, pulsando desesperadamente el «0» con la esperanza de comunicarnos con un humano. A pesar de su mala reputación, los sistemas de menús de los teléfonos no tienen por qué acabar con la experiencia del cliente. Cuando se diseñan cuidadosamente, pueden ser realmente eficientes y mejorar la satisfacción de sus clientes.

En esta guía, te explicaré todo lo que necesitas saber para crear un sistema de menú telefónico automatizado que los clientes no odien (e incluso aprecien). Abordaré los pasos prácticos de implementación, te mostraré ejemplos reales que funcionan y te ayudaré a evitar los errores comunes que hacen que las personas llamen a tus competidores.

Entonces, ¿qué es exactamente un sistema de menú de teléfono?

Un sistema de menú telefónico, que a menudo se denomina árbol telefónico o IVR, es solo una forma automatizada de llevar a las personas que llaman a donde necesitan ir para obtener respuestas. Piense en ello como un controlador de tráfico digital que se asegura de que la llamada termine en el lugar correcto.

La mayoría de nosotros conocemos la versión básica, ya sabes, el sistema «presiona 1 para...» que usa el teclado del teléfono para dirigir a las personas que llaman. Es el sistema tradicional de menú de marcado por números.

Los sistemas más avanzados, como el IVR (respuesta de voz interactiva), permiten utilizar la voz para navegar por los menús del teléfono, en lugar de pulsar botones. Esto se conoce como «diga 'agente' si quiere hablar con un representante».

Qué debe saber sobre los diferentes tipos de sistemas de menús del teléfono

Árboles telefónicos básicos frente a IVR

Los árboles telefónicos son la opción más sencilla en la que las personas que llaman navegan presionando números en el teclado. Es algo a lo que la mayoría de nosotros estamos acostumbrados, y son populares porque son fáciles de configurar y funcionan bien para empresas con servicios claros y limitados.

Ejemplo real: Imagina que llamas a un local fontanería empresa. El menú de su teléfono puede sonar así:

• «Presiona 1 para servicio de emergencia»
• «Presiona 2 para programar una cita regular»
• «Presiona 3 para preguntas sobre facturación»

Ahora, IVR (respuesta de voz interactiva) los sistemas van un paso más allá al permitir que las personas que llaman hablen de forma natural. En lugar de pulsar los botones de un teléfono, la persona que llama puede decir «Necesito ayuda con mi pedido reciente» y, a continuación, ser dirigida automáticamente a un representante.

Ejemplo real: Cuando llamas a tu banco y le dices «consulta mi saldo», el sistema reconoce tu solicitud y proporciona la información automáticamente o te conecta con el departamento correspondiente.

Menús de un solo nivel frente a menús de varios niveles

La forma en que esté configurado el menú del teléfono realmente puede mejorar o arruinar la experiencia de la persona que llama:

Menús de un solo nivel presenta todas las opciones por adelantado, lo que es perfecto para pequeñas empresas con necesidades simples.

Ejemplo del mundo real: Una agencia de marketing boutique puede utilizar:
«Gracias por llamar a Bright Ideas Marketing. Presiona 1 para consultas sobre nuevos proyectos, 2 para obtener soporte continuo para proyectos o 3 para hablar con el gerente de nuestra oficina».

Este enfoque funciona porque lleva a las personas que llaman a donde deben ir dentro de una selección.

Menús de varios niveles es donde las opciones del menú del teléfono pueden resultar muy frustrantes para las personas que llaman porque utilizan una jerarquía de opciones. Esta jerarquía es útil para una empresa si tiene una gama de servicios más compleja y amplia.

Ejemplo del mundo real: Un proveedor de atención médica regional puede usar:
«Gracias por llamar a Healthy Living Medical Group. Presione 1 para programar citas, 2 para facturar o 3 para hacer preguntas médicas».

Si la persona que llama presiona 1, es posible que escuche:
«Para citas con pacientes nuevos, presione 1. Para las citas de pacientes existentes, presione 2. Para derivaciones a especialistas, presione 3».

¿Te suena familiar? Puedo sentir la molestia de solo leerme ese ejemplo. Los menús de varios niveles se vuelven problemáticos cuando obligan a las personas que llaman a pasar por demasiadas capas. Si su empresa necesita un menú de varios niveles, asegúrese de que la persona que llama pueda navegar por él rápidamente.

Configuración de un sistema de menú telefónico efectivo

Paso 1: Planifique primero el recorrido de su cliente

Antes de abordar cualquier tecnología, planifique las razones más comunes por las que las personas llaman a su empresa. Entender la ruta que siguen las personas que llaman te ayudará a diseñar un menú telefónico útil.

Comience por analizar:

• Tus tipos de llamadas más frecuentes (consulta los registros de llamadas anteriores)
• Las preguntas que tu equipo responde repetidamente
• Horas pico de llamadas y cuellos de botella comunes

Escenario: Cuando un consultorio dental local analizó sus llamadas, descubrió que el 40% de las llamadas eran para programar citas, el 25% para preguntas sobre el seguro, el 20% para asistencia posterior al procedimiento y el 15% para otras consultas. Estos datos ayudaron a configurar el diseño de su menú de llamadas telefónicas, haciendo de la programación de citas la primera opción.

Paso 2: Diseña tu flujo de llamadas

Ahora que tienes los datos de tus llamadas a mano, es hora de crear un diagrama de flujo visual del menú de tu teléfono. Ten en cuenta estos principios:

1. Opciones populares de carga frontal. Pon las opciones más solicitadas primero en tu menú.
2. Limite las opciones del menú principal. Las investigaciones muestran que los humanos pueden recordar cómodamente de 3 a 5 opciones a la vez. Cualquier otra cosa se vuelve abrumadora.
3. Crea rutas directas hacia los humanos. Proporcione siempre una forma clara de comunicarse con una persona viva.

Escenario: Un pequeño bufete de abogados mapeó su flujo de llamadas de esta manera:

• Saludo: «Gracias por llamar a Johnson Legal Partners».
• Menú principal: «Para casos de lesiones personales, pulse 1. Para derecho de familia, presione 2. Para cualquier otra consulta o para hablar con nuestra recepcionista, presione 3».
• Cada opción se conectaba directamente con el departamento correspondiente o proporcionaba un nivel más de opciones específicas antes de conectarse con una persona.

Esta sencilla configuración garantiza que ninguna persona que llama esté a más de dos selecciones de hablar con una recepcionista. Una buena configuración del menú del teléfono no hace que sea difícil contactar a una persona real para obtener ayuda.

Paso 3: Elaborar guiones claros y concisos

Las instrucciones de saludo y menú deben ser breves y sencillas. Evite la jerga de la industria y vaya al grano rápidamente.

Un mal ejemplo: «Gracias por llamar a ABC Services. Valoramos su negocio y agradecemos su paciencia al ponerle en contacto con el departamento apropiado para atender su consulta. Escuche atentamente, ya que las opciones de nuestro menú han cambiado recientemente. Si tiene preguntas sobre nuestra amplia oferta de servicios, incluido nuestro paquete de mantenimiento Platinum, pulse 1...»

Un mejor ejemplo: «Gracias por llamar a ABC Services. Para ventas, pulse 1. Para obtener asistencia técnica, pulse 2. Para la facturación, pulse 3. Para el resto de las preguntas, pulse 0».

El segundo ejemplo lleva a las personas que llaman a su destino y van al grano rápidamente. En el primer ejemplo, a nadie le importa escuchar: «Valoramos su negocio y apreciamos su paciencia...». Es solo una pérdida de tiempo para las personas que llaman.

Recuerda que cada segundo que la persona que llama pasa en tu sistema de menús es un segundo que está juzgando tu negocio.

Paso 4: Graba las indicaciones profesionales

Piensa en la voz que quieres que se convierta en tu sistema telefónico. Esto representará tu marca a largo plazo. Considera estas opciones:

1. Talento de voz profesional: Es el más asequible para las pequeñas empresas, con servicios que cuestan entre 100 y 300 dólares si se trata de un sistema de menús completo.
2. Tecnología de conversión de texto a voz: Las voces modernas de la IA suenan cada vez más naturales y se pueden actualizar fácilmente cuando cambia el menú.
3. Grabación interna: Solo si tienes a alguien con una voz clara y profesional y un equipo de grabación adecuado.

3 errores comunes en el sistema de menús del teléfono (y cómo solucionarlos)

El problema del «menú interminable»

El error: Crear un laberinto de opciones que deja a las personas que llaman perdidas y frustradas.

Escenario: Un banco regional implementó un sistema de menús con 8 opciones principales, cada una de las cuales llevaba de 4 a 6 subopciones. Las tasas de abandono de llamadas se dispararon un 34% en el primer mes.

La solución: Rediseñaron su sistema siguiendo la «regla 3x3»: no más de 3 opciones del menú principal, con un máximo de 3 subopciones cada una. Las tasas de abandono volvieron a la normalidad en cuestión de semanas.

El problema de la «barrera robótica»

El error: Hacer que sea difícil o imposible contactar con un representante humano.

Escenario: Una empresa de servicios domiciliarios implementó un sistema IVR que requería que las personas que llamaban ingresaran su número de cuenta, describieran su problema y navegaran por varios menús antes de ofrecer la opción de hablar con un representante. Las quejas de los clientes aumentaron un 45%.

La solución: Agregaron la opción «presione 0 para ver al representante» disponible en cualquier punto del menú, y los puntajes de satisfacción de los clientes mejoraron en un mes.

El problema de la «pérdida de tiempo»

El error: Menús de carga frontal con mensajes de marketing o información innecesaria.

Escenario: Un taller de reparación de automóviles comenzó su menú telefónico con un mensaje de 45 segundos sobre sus promociones actuales y su historial comercial antes de presentar cualquier opción. El tiempo medio de resolución aumentó en 1,5 minutos, y las críticas negativas que mencionaban la frustración del teléfono se duplicaron.

La solución: Movieron la información promocional para guardar los mensajes en lugar del saludo principal y mantuvieron su saludo inicial en 15 segundos. Las quejas de los clientes sobre los tiempos de espera de los teléfonos disminuyeron un 60%.

Casos de uso para menús de teléfono bien diseñados que ayudarán a tu empresa

Los menús del teléfono pueden parecer sencillos, pero cuando se hacen correctamente, pueden dar a tu empresa un impulso en la asistencia telefónica. Estas son algunas maneras en las que el sistema de menús de un teléfono inteligente puede ayudarte:

Presencia profesional ininterrumpida para pequeñas empresas
¿Alguna vez te has preocupado por perder llamadas importantes fuera del horario laboral o durante las horas punta? Un excelente menú telefónico permite que tu empresa esté disponible las 24 horas del día, incluso cuando no estés trabajando. Ofrece a las personas que llaman una forma de dejar mensajes detallados o incluso programar citas, lo que garantiza que nunca se pierdan ninguna pista.

Escalar sin añadir personal adicional
A medida que su empresa crece, el volumen de llamadas puede dispararse. En lugar de contratar más recepcionistas solo para mantenerse al día, un sistema de menú telefónico bien diseñado puede gestionar el aumento de llamadas al enrutarlas automáticamente. Esto significa que puede ampliar sus operaciones sin aumentar su nómina.

Tiempos de resolución más rápidos para una mejor experiencia del cliente
Un menú telefónico claro e intuitivo ayuda a los clientes a conectarse rápidamente con la persona o el departamento adecuados. Con menos transferencias y tiempos de espera más cortos, sus clientes disfrutan de resoluciones más rápidas, lo que los hace felices y vuelven.

Al utilizar un menú telefónico bien diseñado, puede mantener su empresa funcionando sin problemas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, gestionar el crecimiento sin problemas adicionales de personal y ofrecer una experiencia de cliente mejor y más rápida.

Elegir la solución de menú de teléfono correcta

Con innumerables opciones disponibles, ¿cómo eliges la más adecuada para tu negocio?

Tenga en cuenta estas características clave al elegir la correcta:

1. Escalabilidad: ¿Puede el sistema crecer con su empresa?
2. Capacidades de integración: ¿Funciona con sus herramientas actuales, como el software CRM?
3. Análisis: ¿Proporciona información sobre los patrones de llamadas y el comportamiento de los clientes?
4. Personalización: ¿Puedes actualizar fácilmente los menús y los mensajes a medida que cambia tu negocio?
5. Funcionalidad móvil: ¿Puedes gestionar el sistema desde tu smartphone?

Sistemas de menús telefónicos tradicionales frente a los basados en la nube

Si está buscando más opciones de personalización y está de acuerdo con los costos iniciales más altos, los sistemas locales tradicionales pueden ser lo que necesita. Por lo general, los sistemas locales necesitan instalar hardware físico en su ubicación. No es la opción más popular en estos días, pero puede ser adecuada para algunos.

Los sistemas telefónicos basados en la nube suelen ser los más populares ahora, ya que funcionan con un modelo de suscripción con menores costos iniciales y mayor flexibilidad. Son perfectamente adecuados para las pequeñas y medianas empresas que desean algo sencillo para empezar.

Escenario: Al comparar las opciones, Henderson Real Estate descubrió que un sistema local costaría 12 000$ por adelantado más 2500$ anuales de mantenimiento, mientras que una solución basada en la nube costaba 250$ al mes sin inversión inicial. Eligieron la opción en la nube y apreciaron la posibilidad de realizar las actualizaciones ellos mismos sin tener que esperar a un técnico.

Menú de teléfono impulsado por IA: la nueva alternativa

La respuesta telefónica mediante IA va en aumento y mejora cada día. En lugar de navegar por los menús, las personas que llaman interactúan conversacionalmente con una IA recepcionista virtual.

Upfirst es una de esas soluciones que proporciona una tecnología de inteligencia artificial servicio de contestador para pequeñas empresas. A diferencia de los servicios de contestador tradicionales, que cobran cientos de dólares simplemente por recibir mensajes, Upfirst hace que la respuesta profesional las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sea asequible. El sistema responde llamadas, recibe mensajes, programa citas y le envía resúmenes y transcripciones por correo electrónico.

Escenario: Un abogado independiente utilizó Upfirst y descubrió que la recepcionista de IA podía gestionar el 85% de las consultas iniciales de los clientes, programar las consultas con precisión y proporcionar información básica sobre los servicios, todo ello manteniendo un tono profesional alineado con la marca de la firma.

Cómo medir el éxito de su sistema automatizado de menús telefónicos: indicadores clave de rendimiento

¿Cómo sabes si el sistema de menús de tu teléfono funciona? Realiza un seguimiento de estas métricas:

1. Tasa de resolución en la primera llamada: El porcentaje de llamadas resueltas sin necesidad de transferencias o devoluciones de llamadas.
2. Tiempo promedio de resolución: Cuánto tiempo transcurre desde la llamada inicial hasta la solución del problema.
3. Tasa de abandono: El porcentaje de personas que llaman y que cuelgan antes de llegar a su destino.
4. Velocidad de transferencia: El porcentaje de llamadas que requieren ser transferidas a otro departamento.

Conclusión: equilibrar la automatización y el toque humano

Un sistema de menú de teléfono eficaz logra el equilibrio perfecto entre eficiencia y personalización. Los mejores ofrecen a los clientes respuestas rápidas a sus preguntas, gestionan automáticamente las consultas rutinarias y se aseguran de que los problemas complejos lleguen rápidamente a la persona adecuada.

Recuerde estos principios clave:

• Manténgalo simple e intuitivo
• Pruebe y perfeccione continuamente en función de los comentarios de las personas que llaman
• Proporcione siempre un camino claro hacia la asistencia humana

Los menús de teléfono más eficaces no parecen barreras, sino guías útiles que llevan rápidamente a las personas que llaman exactamente a donde tienen que ir.

¿Está preparado para mejorar la respuesta telefónica de su empresa? Empieza por trazar hoy mismo el recorrido de las llamadas de tus clientes y considera si un menú de teléfono tradicional o una solución basada en inteligencia artificial como Upfirst podrían ser la opción adecuada para tus necesidades específicas. ‍

Pruébalo gratis hoy.