Cómo mejorar el servicio al cliente del call center: 17 consejos para 2025

¿Quiere mejorar el servicio de atención al cliente de su centro de llamadas? No estás solo. Con las expectativas de los clientes más altas que nunca, dominar las llamadas al servicio de atención al cliente se ha convertido en algo crucial para el éxito empresarial.

He analizado cientos de ideas de veteranos y gerentes de centros de llamadas para ofrecerte estrategias prácticas y comprobadas que realmente funcionan.

1. Implemente una regla de «tiempo de reinicio»

La clave para mejorar el servicio al cliente de un centro de llamadas a menudo radica en lo que sucede entre las llamadas. Una de las conclusiones más consistentes de los centros de llamadas exitosos es la importancia de los pequeños descansos entre las llamadas del servicio de atención al cliente.

Implemente «períodos de reinicio» obligatorios de 2 a 3 minutos entre llamadas. Si bien esto puede parecer contradictorio para la productividad, los centros que han adoptado esta práctica afirman que han mejorado significativamente las puntuaciones de satisfacción de los clientes.

2. Usa agentes de inteligencia artificial para llamadas adicionales o preguntas básicas

Siempre habrá una necesidad de representantes humanos de servicio al cliente. Ahora se pueden automatizar todas las inquietudes de los clientes. Sin embargo, un número cada vez mayor de equipos de servicio al cliente utilizan Servicios de respuesta con IA para reducir la carga de su equipo. Al igual que los representantes de su centro de llamadas, un recepcionista virtual estar capacitado para responder preguntas básicas, recopilar información de las personas que llaman y programar citas.

Para que quede claro: no estamos sugiriendo que sustituya a todo el equipo del centro de llamadas por IA. En su lugar, úsala como una herramienta para ayudar a los agentes y permitirles centrarse en tus llamadas más importantes. Nuestro servicio de gestión de llamadas cuesta 29,95 dólares por 30 llamadas, lo que la convierte en una solución asequible para respaldar el servicio de su centro de llamadas.

Con un servicio de recepción de mensajes al igual que Upfirst, puedes introducir las consultas de los clientes, los guiones de llamadas y las transcripciones de interacciones anteriores para que gestione tus llamadas exactamente como lo haría tu equipo.

3. Mida las métricas que realmente importan

La mayoría de los centros de llamadas están obsesionados con números que se ven bien en el papel, pero que en realidad no mejoran el servicio al cliente. Registran el tiempo promedio de atención, programan el cumplimiento de las llamadas por minuto y las llamadas por hora. Pero esta es la cuestión: cuando presionas a los agentes para que mantengan las llamadas cortas, resuelven los problemas rápidamente y los clientes acaban devolviendo las llamadas de todos modos, lo que repercute negativamente en la experiencia del servicio de atención al cliente.

Los call centers inteligentes están cambiando su enfoque hacia las métricas que realmente importan. Analizan si los problemas se resuelven primera el tiempo, la frecuencia con la que los agentes calman con éxito a los clientes molestos y las tendencias de satisfacción de los clientes a largo plazo. Un gerente con el que hablé observó que las escaladas se redujeron un 40% después de dejar de presionar a los agentes sobre los horarios de las llamadas y, en cambio, recompensaron la resolución meticulosa de los problemas.

4. Proporcione a los empleados una trayectoria profesional clara

El trabajo en un centro de llamadas no tiene por qué ser un trabajo sin futuro. La clave es crear un camino de progreso claro en el que cada paso traiga nuevos desafíos y mejores salarios. Esto es lo que parece en la práctica:

Inicie nuevas contrataciones como agentes de servicio al cliente, centrándose en dominar lo básico. Después de aproximadamente un año, las personas con mejor desempeño pueden pasar a la RSC sénior, donde se ocupan de casos complejos y asesoran a los recién llegados. El siguiente paso es convertirse en expertos en la materia: estos veteranos capacitan a nuevos agentes y se ocupan de los casos más difíciles. De este modo, los mejores empleados pueden pasar a ocupar puestos de jefe de equipo o supervisor.

Cada nivel debe incluir aumentos salariales significativos y una responsabilidad real. Los títulos vacíos no bastan: las personas necesitan sentir que están creciendo de verdad.

5. Capacite a los agentes para que realmente resuelvan los problemas

Una de las mayores frustraciones en los centros de llamadas es cuando los agentes tienen que buscar constantemente la aprobación de las soluciones básicas. Esto genera demoras, frustra a los clientes y desmoraliza a los agentes que se sienten impotentes para ayudar, lo que, en última instancia, afecta a la lealtad de los clientes. La clave es implementar un sistema de autoridad escalonado que brinde a los agentes límites claros y, al mismo tiempo, confíe en su juicio.

Empieza por establecer límites monetarios específicos: por ejemplo, los agentes pueden procesar reembolsos de hasta 50$ sin aprobación, hasta 150$ con la aprobación del jefe del equipo y los reembolsos superiores requieren la revisión del supervisor. Pero no te detengas ahí. Crea directrices detalladas para situaciones comunes en las que las excepciones a la política tengan sentido, como eximir del pago de un recargo por pago atrasado a un cliente que lleva mucho tiempo o ampliar el plazo de devolución durante las fiestas.

Lo que es más importante, documente y comparta las historias de éxito cuando los agentes tomen decisiones acertadas. Esto ayuda a crear una cultura en la que las personas se sientan seguras al tomar decisiones.

6. Mejora tu entrenamiento

La formación tradicional en centros de llamadas a menudo se centra demasiado en los guiones y los sistemas, sin tener en cuenta las habilidades del mundo real. Los programas más eficaces utilizan un enfoque de tres fases:

En primer lugar, céntrese en los fundamentos técnicos: conocimiento del producto, sistemas y procedimientos básicos. Pero hágalo interactivo: haga que los alumnos utilicen realmente los productos, no que se limiten a leer sobre ellos. Crea ejercicios prácticos para cada uno de los sistemas principales que vayan a utilizar.

A continuación, pase a la formación basada en escenarios. Graba las llamadas reales de los clientes (con permiso) y pide a los alumnos que las analicen. Haga un juego de roles en situaciones comunes, pero añada giros inesperados. Haga que agentes experimentados compartan sus llamadas más difíciles y cómo las manejaron para brindar un excelente servicio al cliente.

Por último, implemente el microaprendizaje continuo. En lugar de sesiones de capacitación trimestrales abrumadoras, imparte sesiones semanales de 15 minutos para mejorar tus habilidades. Céntrate en una habilidad o escenario específico cada vez. Haz que sea relevante para los problemas actuales: si observas un aumento de las disputas de facturación, organiza una sesión para gestionarlas de forma eficaz.

7. Asegúrese de que los agentes tengan contexto

Nada frustra más a los clientes que tener que repetir su historia varias veces. El software moderno para centros de llamadas puede resolver este problema, pero solo si se configura cuidadosamente. A continuación, te explicamos cómo hacer que el contexto funcione para mejorar la experiencia del cliente:

Cree una vista unificada del cliente que muestre el historial de interacciones en todos los canales: llamadas anteriores, correos electrónicos, sesiones de chat y contactos de redes sociales. Pero no se limite a volcar la información en la pantalla. Organízala en secciones claras: información básica, contactos recientes, problemas actuales y notas de la cuenta.

Implemente el etiquetado inteligente para los problemas comunes para que los agentes puedan detectar patrones rápidamente. Por ejemplo, si un cliente llamó tres veces durante el último mes para solicitar información sobre la facturación, debería estar visible de inmediato. Usa códigos de colores para obtener información prioritaria, como el estado VIP o las disputas en curso.

Entrene a los agentes para que escaneen esta información en los primeros 10 segundos de una llamada mientras saludan. Esto les ayuda a personalizar su enfoque y a evitar solicitar información que el cliente ya ha proporcionado varias veces.

8. Eche un segundo vistazo a sus políticas de escalamiento

He aquí una dura verdad desde la primera línea: muchas políticas de escalamiento en realidad empeoran las experiencias de los clientes. O bien obligan a los agentes a quedarse demasiado tiempo con los clientes enfadados o hacen que sea casi imposible obtener el apoyo de los supervisores.

Los mejores sistemas utilizan la regla de «dos intentos»: los agentes intentan resolver el problema dos veces antes de transferirlos a un supervisor. Pero esta es la clave: los agentes necesitan directrices claras sobre cuándo deben escalar la situación. ¿El cliente solicita explícitamente un supervisor? ¿El problema está más allá de la autoridad del agente? ¿Hay algún problema legal?

Y lo que es más importante, los supervisores deben estar fácilmente disponibles y brindar apoyo. Nada frustra más a los clientes que que les digan «mi supervisor les devolverá la llamada» y que nunca tengan noticias de nadie. Asegúrese de que las llamadas escaladas reciban un seguimiento adecuado y de que los agentes reciban comentarios sobre cómo se resolvió la situación.

El objetivo no es evitar todas las escaladas, sino gestionarlas sin problemas cuando realmente se necesitan. Cuando los agentes saben que tienen respaldo, se sienten más seguros al manejar las situaciones difíciles por sí mismos.

9. Establezca un programa Voice of the Agent

Los programas de comentarios de los empleados suelen fallar porque son demasiado formales o poco frecuentes. Crea varios canales para un diálogo continuo. Establezca una plataforma de sugerencias anónima en la que los agentes puedan compartir ideas e inquietudes sin temor a ser juzgados. Organice sesiones periódicas de «puertas abiertas» en las que los agentes puedan acudir para charlar con los gerentes de manera informal a fin de mejorar la experiencia del cliente.

Y lo que es más importante, actúa en función de los comentarios que recibes. Cuando los agentes sugieran mejoras en los procesos, pruébelas en pequeños programas piloto. Comparta los resultados abiertamente, ya sean positivos o negativos. Cree un circuito de retroalimentación en el que los agentes puedan ver sus comentarios y hacer cambios reales.

10. Muestre a los agentes el panorama general

Cuando los agentes comprenden cómo encaja su función en el recorrido más amplio del cliente, toman mejores decisiones y brindan un servicio más proactivo, lo que mejora el servicio de atención al cliente del centro. Concrete esto creando mapas del recorrido del cliente para escenarios comunes.

Por ejemplo, planifica lo que ocurre cuando un cliente compra un producto en línea, tiene un problema y contacta con el servicio de asistencia. Muestra todos los puntos de contacto (correos electrónicos de marketing, visitas a sitios web, notificaciones de envío, etc.) Ayuda a los agentes a entender qué información reciben los clientes en cada paso y cuáles son los puntos problemáticos más comunes.

11. Priorizar el bienestar de los empleados

Para equipos que trabajan hasta tarde gestionando contestando fuera de horario, el agotamiento puede ocurrir rápidamente. Cree un programa proactivo de manejo del estrés. Capacite a los supervisores para que detecten señales de agotamiento, como el aumento de las tasas de error o la prolongación de los tiempos de tramitación. Establezca una sala silenciosa donde los agentes puedan tomarse sus descansos lejos del ruido y la presión de la sala de llamadas. Colabore con profesionales de la salud mental para ofrecer servicios de asesoramiento confidenciales y talleres sobre el manejo del estrés a fin de mejorar el servicio de atención al cliente del centro de llamadas.

Y lo que es más importante, incluya el bienestar en las métricas de su centro de llamadas. Haz un seguimiento de los indicadores de estrés, como las tasas de absentismo, y compara el cumplimiento con las métricas de rendimiento tradicionales. Un enfoque innovador consiste en implementar una «puntuación de bienestar» que los supervisores supervisen al igual que las puntuaciones de calidad. Cuando este puntaje cae por debajo de ciertos umbrales, desencadena ajustes adicionales de apoyo y cronograma.

12. Actualice su base de conocimientos

Una base de conocimientos mal organizada puede convertir cada interacción con el cliente en una búsqueda del tesoro de información. La clave es crear un documento vivo que evolucione con las necesidades de su equipo. Empieza por analizar los factores que generan las llamadas: ¿cuáles son el 20% de los problemas principales que generan el 80% de las llamadas? Primero, cree su base de conocimientos en torno a estos temas principales para mejorar el servicio de atención al cliente del centro de llamadas.

Implemente un sistema organizativo de tres niveles: respuestas rápidas para problemas comunes (accesibles en 30 segundos o menos), guías detalladas para problemas complejos y documentación integral sobre políticas. Utilice una función de búsqueda sólida que comprenda las consultas en lenguaje natural y los errores ortográficos más comunes. Etiquete los artículos con temas relacionados para ayudar a los agentes a encontrar rápidamente la información relevante.

13. Utilice el enrutamiento inteligente de llamadas

El enrutamiento estratégico de llamadas no consiste solo en llevar a los clientes al departamento correcto, sino en crear la mejor combinación posible entre las necesidades del cliente y las habilidades de los agentes durante las llamadas telefónicas. Empieza por analizar tus patrones de llamadas. ¿Qué tipos de llamadas tardan más en resolverse? ¿Cuáles necesitan ser transferidas con más frecuencia? Utilice estos datos para crear grupos de agentes especializados.

Implemente el enrutamiento basado en habilidades de forma gradual. Comience con 2 o 3 colas especializadas para los problemas complejos más comunes. Capacite a un subconjunto de agentes para que sean expertos en estas áreas. Realice un seguimiento de las tasas de resolución y de la satisfacción de los clientes para probar el concepto antes de expandirse.

14. Desarrollar programas de reconocimiento

Los agentes de servicio al cliente suelen sentir que el reconocimiento estándar de los empleados es forzado o genérico. En su lugar, cree un programa de varios niveles que celebre los diferentes tipos de éxito. Comience con el reconocimiento entre pares: asigne a los agentes una asignación mensual de «puntos de reconocimiento» que puedan otorgar a sus colegas. Haz que estos puntos se puedan canjear por recompensas reales, como descansos adicionales o elegir turnos prioritarios.

Celebre los logros específicos en lugar de los premios genéricos de «empleado del mes». Las categorías pueden incluir «Mejor desescalada», «Documentación más exhaustiva» o «Solución más innovadora». Comparta las historias detrás de estas victorias para que otros puedan aprender de ellas.

15. Establezca pautas claras para la satisfacción del cliente

Los mejores centros de llamadas encuentran un equilibrio entre la coherencia y la autenticidad para mejorar la experiencia de servicio al cliente. En lugar de guiones rígidos, cree marcos de conversación que sirvan de guía y, al mismo tiempo, permitan una interacción natural. Empieza con las «pautas de intención»: ¿qué debe sentir el cliente en cada momento de la llamada? Por ejemplo, la apertura debe transmitir atención y competencia, mientras que la clausura debe garantizar la confianza en la resolución.

Desarrolle una biblioteca de frases recomendadas para situaciones comunes, pero enmárquelas como sugerencias en lugar de como requisitos. Entrena a los agentes en la psicología que hay detrás de los diferentes enfoques: por qué ciertas frases funcionan mejor que otras y cuándo hay que adaptarlas.

Cree criterios de escalamiento claros que se centren en los resultados del cliente en lugar de en reglas rígidas. En lugar de «transferir después de dos intentos», usa pautas como «transferir cuando hayas agotado las soluciones disponibles y el cliente siga insatisfecho».

16. Personalice las interacciones con los clientes para obtener mejores resultados

En el panorama competitivo actual, personalizar las interacciones con los clientes ya no es un lujo, sino una necesidad. Adaptar las interacciones a las necesidades y preferencias individuales de los clientes puede aumentar considerablemente la satisfacción y la lealtad de los clientes. Imagina que llamas a una línea de asistencia y que te saluden por tu nombre y que el agente ya esté al tanto de tus interacciones anteriores y de tu historial de compras. Este nivel de personalización genera confianza y hace que los clientes se sientan valorados.

Para lograr esto, los agentes del centro de llamadas necesitan acceso a datos completos de los clientes. Esto incluye el historial de compras, las preferencias y las interacciones anteriores. Con esta información al alcance de la mano, los agentes pueden ofrecer recomendaciones personalizadas, resolver problemas de manera más eficiente y brindar una experiencia más humanizada.

Así es como puede aprovechar los datos de los clientes para personalizar las interacciones:

• Diríjase a los clientes por nombre: Una forma simple pero poderosa de hacer que los clientes se sientan reconocidos y apreciados.
• Haga referencia a interacciones anteriores: Demuestre que recuerda las conversaciones pasadas y comprende su historia con su empresa.
• Ofrezca recomendaciones personalizadas: Utilice su historial de compras y sus preferencias para sugerirle productos o servicios que satisfagan sus necesidades.
• Proporcione soluciones a medida: Abordar sus preocupaciones específicas con soluciones que sean relevantes para su situación.
• Mostrar empatía: Comprender y reconocer sus circunstancias individuales, haciendo que la interacción sea más identificable y humana.

La personalización de las interacciones con los clientes puede conducir a mejoras significativas en la satisfacción, la lealtad y la retención de los clientes. Según un estudio, el 82% de los consumidores afirma que las experiencias personalizadas influyen en sus decisiones de compra, y el 62% de los agentes cree que tener acceso a los datos para personalizar las interacciones les ayudaría a hacer mejor su trabajo. Al invertir en sistemas CRM avanzados y capacitar a sus agentes para que usen estos datos de manera efectiva, puede transformar el servicio de atención al cliente de su centro de llamadas.

17. Aproveche las opciones de autoservicio para reducir el volumen de llamadas

En una era en la que los clientes valoran las soluciones rápidas y eficientes, las opciones de autoservicio se han convertido en un punto de inflexión para los centros de llamadas. Al proporcionar recursos en línea fáciles de usar, como preguntas frecuentes, bases de conocimiento y chatbots interactivos, los clientes pueden resolver problemas sencillos por sí mismos. Esto no solo empodera a los clientes, sino que también libera a los agentes del centro de llamadas para que puedan centrarse en interacciones más complejas y de mayor valor.

Para aprovechar de manera eficaz las opciones de autoservicio, tenga en cuenta los siguientes pasos:

• Desarrolle recursos integrales en línea: Cree bases de conocimiento y preguntas frecuentes fáciles de usar que aborden las consultas más comunes de los clientes. Asegúrese de que estos recursos sean fáciles de navegar y que se actualicen periódicamente.
• Implemente chatbots impulsados por IA: Utilice los chatbots para brindar asistencia personalizada y resolver las preguntas de rutina. Para problemas más complejos, asegúrese de que el chatbot pueda transferir sin problemas al cliente a un agente humano.
• Promueva las opciones de autoservicio: Utilice varios canales, como las redes sociales, el correo electrónico y los banners de sitios web, para informar a los clientes sobre las opciones de autoservicio disponibles.
• Supervise y mejore: Recopile continuamente los comentarios de los clientes y los datos de uso para refinar y mejorar sus recursos de autoservicio.

Al ofrecer opciones sólidas de autoservicio, los centros de llamadas pueden reducir el volumen de llamadas, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la eficiencia operativa. Según un estudio, el 67% de los clientes prefieren las opciones de autoservicio y el 61% de las empresas afirman que reducción de llamadas volumen después de implementar soluciones de autoservicio. La adopción del autoservicio no solo cumple con las expectativas de los clientes, sino que también optimiza las operaciones de su centro de llamadas, lo que permite a sus agentes ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional donde más importa.

Reflexiones finales sobre cómo mejorar el servicio al cliente del call center

Recuerde: un servicio de atención al cliente excepcional en los centros de llamadas no se basa en guiones rígidos o en la finalización rápida de las llamadas. Se trata de crear un entorno en el que los agentes puedan ayudar a los clientes de manera eficaz y, al mismo tiempo, mantener su propio bienestar. Los centros de llamadas más exitosos equilibran la eficiencia con la humanidad, las métricas con la realidad y los objetivos de la empresa con las necesidades de los empleados para fomentar la lealtad de los clientes.

Al analizar los centros de llamadas de alto rendimiento y recopilar comentarios directos de los agentes, una cosa queda clara: cuando se priorizan las necesidades de los agentes y los clientes, la calidad del servicio mejora de forma natural. Estos consejos de servicio al cliente para centros de llamadas no son solo teóricos, sino estrategias comprobadas que funcionan en situaciones del mundo real.

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