El 90% de los clientes piden comida para llevar en línea hoy en día, ¿todavía necesitas un teléfono?

Has creado un sólido sistema de pedidos en línea, así que ¿por qué conservar esa línea telefónica de la vieja escuela? Después de todo, casi 90% de los clientes haga clic en «Pedir ahora» en lugar de marcar.

Pero esta es la cuestión: el teléfono sigue desempeñando un papel sorprendentemente importante en la experiencia de los huéspedes, la lealtad y, sí, incluso en los resultados finales. Un estudio de la Universidad de Stanford encontró que el 81,2% de las llamadas a restaurantes están relacionadas con compras, incluidas la entrega a domicilio, la comida para llevar y las reservas.

Permíteme explicarte por qué sigues necesitando una línea de llamada, cuándo la utilizan las personas que llaman y cómo un menú de teléfono básico o una recepcionista de IA pueden convertir las llamadas perdidas en pedidos.

Por qué el teléfono sigue siendo importante

Incluso con aplicaciones sofisticadas y menús web impecables, algunos clientes todavía tienen motivos para querer hablar. Ya sea que tengan una solicitud especial, no sepan cuáles son sus opciones de alérgenos o simplemente prefieran escuchar una voz, el teléfono es su alternativa. Además:

• Factor de confianza: Escuchar el saludo de tu restaurante genera confianza. Un amable «Gracias por llamar a Joe's Pizza» asegura a la gente que el pedido está en buenas manos.
• Imagen profesional: No hay nada más irritante para un cliente cuando llamas a un restaurante y nunca puedes contactarlo ni obtener respuestas (hablando por experiencia personal, con la que estoy seguro de que puedes identificarte). ¿Cómo se siente un cliente si no estás presente para atender una llamada?
• Opciones de autoservicio: Como mínimo, tener opciones de autoservicio puede ser de gran ayuda. Puede marcar la diferencia si un cliente te elige a ti o a tu competidor a pocas cuadras de distancia.

Si abandonas la línea, pierdes estas pequeñas pero cruciales oportunidades de conectarte y proteger tu reputación.

Los beneficios de mantener una línea telefónica

1. Atrapa las fundas laterales. No todo el mundo es experto en tecnología. Las personas mayores, los usuarios ocasionales o los clientes con necesidades de accesibilidad suelen pedir ayuda. Pónselo fácil y ganarás clientes habituales.
2. Gestione pedidos grandes o personalizados. ¿Servicio de catering para grupos? ¿Fiesta familiar? Los pedidos al por mayor suelen realizarse mediante llamadas de voz para que los anfitriones puedan confirmar los detalles en tiempo real.
3. Cambios suaves de última hora. ¿Una alerta de alergia repentina o un cambio de horario? Los clientes confían en el teléfono cuando necesitan velocidad, y tú puedes adaptarte sobre la marcha.
4. Consistencia de marca. Un mensaje de voz cálido y acorde con la marca o un saludo en vivo transmiten tu personalidad a todos los canales, reforzando tu voz.
5. Bucle de retroalimentación directa. Cuando las personas se quejan, felicitan o hacen preguntas, escucharlas de primera mano te permite solucionar problemas y mejorar más rápido que el correo electrónico o las redes sociales.

Cuando los clientes siguen atendiendo el teléfono

Incluso los seguidores más acérrimos de Internet llamarán en estas situaciones:

• Aclaraciones del menú: «¿Usas parmesano de verdad?» «¿El arroz con coliflor no contiene gluten?»
• Solicitudes especiales: «¿Puedo personalizar mi burrito con frijoles adicionales y sin queso?»
• Conductores de entrega: Los mensajeros de terceros suelen llamar para confirmar direcciones o códigos de puerta extraños.
• Pedidos grupales: Los almuerzos de oficina, las tartas de cumpleaños o los paquetes familiares requieren detalles que no puedes incluir en un formulario.
• Problemas técnicos: «Tu sitio web acaba de fallar» o «Mi código de cupón no se aplicará».
• Realizar reservas o reservas: Es posible que solo tenga reservas en línea, pero algunas personas aún prefieren hacerlas por teléfono.

No responder significa perder pedidos y, lo que es peor, hacer que los clientes frustrados tuiteen diciendo que no pueden comunicarse. Los restaurantes pierden un promedio de 150 llamadas al mes, lo que provoca Pérdida de ingresos anuales de 27.000$ con un valor medio de pedido de 25 dólares.

Aprovechar al máximo esa línea: menús sencillos y respuestas de IA

No necesitas un completo servicio de call center para pequeñas empresas o tener un anfitrión que atienda unos cientos de llamadas al día. Estas son dos opciones de baja elevación y alta rentabilidad:

1. Un menú de teléfono sencillo o sistema de aviso telefónico

• Pulse 1 para ver las horas de funcionamiento
• Presiona 2 para ver el menú
• Presiona 3 para catering o pedidos grandes
• Presiona 4 para repetir estas opciones

Mantenga las grabaciones breves, utilice un lenguaje claro («Pulse uno para recogerlas», no «enuncie su selección») y actualícelas cada vez que añada nuevos servicios. Incluso un IVR (respuesta de voz interactiva) básico reduce el número de llamadas mal desviadas, por lo que el personal de atención al cliente no se apresura a redirigir una consulta sobre el servicio de catering a la línea de entrega ni a interrumpir lo que están haciendo para atender una llamada que no sea urgente.

2. Actualice los menús de su teléfono anterior a un servicio de contestador con inteligencia artificial

• Responder las preguntas frecuentes desde preguntas sobre el menú hasta la hora de cierre. Es tan sencillo como crear una IA servicio de contestador de restaurante una lista de tus preguntas frecuentes.
• Toma un mensaje cuando todos tus anfitriones están demasiado ocupados durante las horas punta. Puedes recibir notificaciones al instante, completas con resúmenes de llamadas y transcripciones por SMS o correo electrónico. Siempre estarás informado si se trata de una llamada importante.
• Transmitir noticias o eventos importantes como tus próximos horarios de vacaciones, recaudaciones de fondos, cambios en restaurantes o cualquier otra cosa.
• Ayudar con la reserva o las solicitudes de reserva para la revisión del personal. Un Asistente telefónico con IA puede anotar el nombre, la hora preferida y cualquier información adicional y pasarla a su personal al instante.
• Transferir llamadas cuando requiere atención especial, solo alguien de su personal puede responder, por ejemplo, si quiere hablar con un gerente (¡Oh, no!) , o si hubo un error en su pedido online y el cliente quiere actualizarlo.

Los recepcionistas de IA todavía tienen mucho camino por recorrer a la hora de gestionar problemas que requieren atención inmediata, pero es excelente para la mayoría de las llamadas de rutina. Su recepcionista de inteligencia artificial puede gestionar de manera experta las tareas que no requieren la atención del personal, lo que le permite centrarse en los huéspedes del hotel sin tener que detenerse a responder preguntas por teléfono como: «¿Su salsa pesto contiene huevos?»

Sus clientes siguen recibiendo un servicio inmediato y la productividad de su personal no se detiene.

En pocas palabras

Sí, los pedidos en línea son lo más importante, pero el teléfono sigue dominando un aspecto sorprendente de la experiencia de los huéspedes. Es su red de seguridad para las solicitudes especiales, la corrección de errores y la conexión con su empresa. Un menú sencillo o Servicio de contestador telefónico con IA puede convertir cada anillo en una venta adicional, en una solución o en un cliente habitual encantado.

En la era de las pantallas y los bots, una voz amistosa sigue teniendo peso y ventas. Así que mantén viva esa línea, entrénala bien y observa cómo aumenta la satisfacción de tus clientes (y tus ganancias).