6 consejos prácticos para reducir las llamadas

¿Su equipo de servicio al cliente tiene dificultades para mantenerse alejado de la gran cantidad de llamadas que llegan? Es un problema habitual en las fases iniciales: clientes molestos que esperan en espera durante largos períodos y agentes agotados que intentan satisfacer la demanda. Los clientes comienzan a dudar de si alguna vez van a conseguir un parche (por no hablar del soporte que necesitan).

Es una situación estresante para todos los que están en la línea (o que aún están en espera). Pero hay una forma mejor. Estamos aquí para compartir 6 consejos prácticos que pueden ayudar a tu equipo de soporte a reducir las llamadas y mejorar la satisfacción del cliente desde cero. Vamos a descubrir cómo hacer que tu experiencia de atención al cliente sea más fluida para todos.

¿Qué es la reducción de llamadas?

No es lo que parece: la reducción de llamadas no es evitar que los clientes llamen. Piense en la reducción de llamadas como una forma de hacer que su equipo de servicio al cliente sea más eficiente, no necesariamente menos accesible. ¿Qué pasaría si pudieras optimizar tu sistema de asistencia para que los clientes puedan obtener la información sobre los productos o la ayuda que necesitan para solucionar problemas, ya sea mediante opciones de autoservicio, recursos en línea o un enrutamiento de llamadas más directo (sin largas esperas)?

Ventajas de la reducción de llamadas

La reducción de llamadas es beneficiosa tanto para los clientes como para las empresas. Al mejorar la experiencia del cliente y el proceso de gestión de llamadas de su equipo de soporte, hay más de un puñado de beneficios:

Para los clientes:

• Disfrute de una resolución de problemas más rápida: Al reducir las llamadas innecesarias, los clientes reciben la ayuda que necesitan a un ritmo más rápido.
• Experimente menos frustración: Tiempos de espera más cortos y un acceso más fácil a la información = clientes más satisfechos.
• Siéntete empoderado para ayudarse a sí mismo: Los clientes sienten que tienen más control cuando pueden encontrar respuestas por sí mismos o tener conversaciones más fluidas con los agentes de soporte.

Para empresas:

• Ahorra en gastos generales: La reducción del volumen de llamadas significa menores costos operativos para su servicio al cliente departamento.
• Haga que los flujos de trabajo sean más eficientes: Los agentes pueden centrarse en cuestiones más complejas y ofrecer un mejor servicio cuando no se ven abrumados por una avalancha de llamadas.
• Impulsar el compromiso de los empleados: Los clientes que reciben el apoyo que necesitan se convierten en empleados que se sienten apoyados en el trabajo, lo que aumenta la moral y reduce la rotación.
• Aproveche los valiosos conocimientos: El análisis de los datos de las llamadas puede ayudarte a identificar tendencias y mejorar tus productos o servicios.
• Obtenga una ventaja competitiva: Un sistema de atención al cliente bien desarrollado puede darte una ventaja sobre la competencia, que tiene problemas con su propio volumen de llamadas.

1. Ofrezca opciones de autoservicio

Para que la reducción de llamadas funcione según lo planeado, es esencial apoyarse en las opciones de autoservicio. Cuando las personas que llaman pueden servirse por sí mismas un menú de soluciones como las siguientes, tendrás más tiempo libre para ti:

Gama completa de preguntas frecuentes: Una sección de preguntas frecuentes completa y bien organizada puede unir los puntos para las preguntas e inquietudes más comunes de los clientes.

Bases de conocimiento enriquecidas: Un recurso más detallado para que los clientes busquen información puede ayudar a reducir la afluencia de llamadas que solicitan la misma información.

Foros de usuarios de fácil acceso: Los clientes pueden conectarse entre sí y compartir soluciones a problemas comunes dentro del grupo.

Chatbots con habilidades de resolución de problemas: Proporcione respuestas instantáneas a las preguntas más frecuentes y guíe a los clientes a través de pasos sencillos para la solución de problemas.

Estos métodos fáciles de usar y de fácil acceso ayudan a los clientes a resolver sus propios problemas con unos pocos clics, lo que reduce la necesidad de unirse a una llamada de 10 minutos con tu equipo de soporte.

2. Mejore las tasas de resolución en la primera llamada

Resolver problemas en el primer intento requiere práctica, pero ¿cómo ayuda conocer las tasas de resolución a mantener las llamadas a un nivel manejable? La tasa de resolución en la primera llamada (FCR) es una métrica que mide el porcentaje de consultas de los clientes que se resuelven correctamente en el primer punto de contacto. Si tu porcentaje es bajo, significa que necesitas ver qué paso del proceso de resolución te está frenando.

¿Cómo pueden las empresas impulsar su FCR?

• Capacitación proactiva de los agentes: Puede parecer simple, pero brinde a sus agentes el conocimiento, los conocimientos y las herramientas que necesitan para resolver los problemas de los clientes. Esto puede parecer una formación detallada sobre el producto, técnicas de resolución de problemas y prácticas recomendadas.
• Acceso a más datos de clientes: Los agentes necesitan toda la información de los clientes que puedan tener en sus manos, incluidas las conversaciones anteriores, los detalles de la cuenta y el historial de compras.
• El poder de tomar decisiones: Si sus agentes saben qué hacer, bríndeles más autonomía para resolver los problemas (sin la aprobación constante de los superiores).

3. Invierta en la capacitación de los agentes y en guiones claros

Si sus clientes no están satisfechos con sus centro de llamadas experiencia, tal vez sea hora de volver a la formación básica. Los agentes que saben perfectamente cómo saludar a los clientes, capturar información y ofrecer soluciones rápidamente durante una llamada utilizan su tiempo (y el de los clientes) de manera eficiente. Si bien los guiones pueden ser de gran ayuda, los agentes deben usarlos como guía y personalizarlos en función de las necesidades de los clientes.

Cuando los agentes obtienen las herramientas y la orientación que necesitan, esto demuestra y puede ayudar a:

• Controle las transferencias y escalamientos: Cuando los agentes bien capacitados tienen acceso a guiones claros, pueden gestionar más consultas por sí mismos, lo que elimina gradualmente la necesidad de transferencias frecuentes o la intervención del supervisor.
• Mejore notablemente la resolución en la primera llamada: Los agentes bien formados con guiones eficaces tienen más probabilidades de resolver los problemas de los clientes en la primera llamada, lo que reduce el volumen de llamadas y mejora la satisfacción del cliente.
• Mantenga a los empleados comprometidos y satisfechos: Estar preparados y motivados puede alentar a los agentes a dar lo mejor de sí mismos al trabajo y a sentirse productivos después de un día completo hablando por teléfono.

4. Enrutamiento inteligente de llamadas

A los clientes no les gusta que los transfieran a diferentes departamentos, y no están más cerca de una solución que cuando llamaron por primera vez. Entonces, ¿cómo puedes desviar automáticamente las llamadas al agente que pueda ayudarlos mejor? El enrutamiento inteligente de llamadas (ICR) puede aprovechar y alinear el historial de los clientes y ciertos temas de llamadas con la disponibilidad específica de los agentes, haciendo que los agentes más calificados lleguen primero.

Hacer ping pong con diferentes agentes que no saben cómo responder a tus preguntas es frustrante para las personas que llaman y tampoco es el mejor uso del tiempo de tus equipos de soporte. Una herramienta como ICR utiliza algoritmos avanzados para filtrar las llamadas entrantes y dirige a los clientes al departamento correcto desde la primera ronda.

El enrutamiento inteligente de las llamadas permite a las empresas:

• Reduzca el exceso de tiempos de espera: Los clientes se conectan con el agente adecuado con mayor rapidez, lo que reduce al mínimo el tiempo de espera (y el bucle musical del ascensor).
• Mejore la resolución de problemas en su conjunto: Las llamadas son atendidas por agentes con los conocimientos y la experiencia necesarios, lo que permite una resolución de problemas más eficiente.
• Disminuya el volumen de llamadas: Los clientes que resuelven sus problemas de forma rápida y eficiente tienen menos probabilidades de volver a llamar, lo que reduce el volumen total de llamadas.

5. Alcance proactivo con los clientes

¿Cuál es la regla de oro para gestionar una crisis? Planifica para lo mejor, prepárate para lo peor. Pero, ¿y si la mejor manera de prevenir esos problemas, sean los que sean, es anticiparse a ellos? Si te comunicas de forma proactiva con los clientes con recordatorios de citas o actualizaciones de pedidos, puedes mitigar los posibles problemas antes de que tengan la oportunidad de convertirse en llamadas de asistencia.

Estas son algunas estrategias eficaces de comunicación proactiva:

• Campañas de correo electrónico dirigidas a tu gusto: Envía correos electrónicos personalizados a los clientes en función de su historial de compras, datos demográficos o intereses, como un tutorial sobre una nueva función del producto o un recordatorio personalizado de que deben renovar su membresía.
• Notificaciones por SMS que tienen sentido: Usa SMS para enviar actualizaciones rápidas y puntuales, como confirmaciones de envío, recordatorios de citas o alertas sobre información importante de la cuenta.
• Actualizaciones en las redes sociales que abordan los puntos débiles: Comparte contenido valioso, responde a las preguntas de los clientes y aborda las inquietudes en tus canales de redes sociales.

6. Aproveche la IA

No te quedes Herramientas de IA en tu bolsillo trasero, aprovéchalos para ayudar a tu equipo de soporte con las cosas simples que pueden sobrecargar la lista de prioridades. Los asistentes virtuales y los chatbots basados en inteligencia artificial están diseñados (y son adaptables) para atender consultas básicas, de modo que los agentes humanos puedan centrarse en la resolución de problemas complejos o en los clientes que necesitan un soporte más personalizado por parte de una persona real.

Cuando su equipo no tiene el ancho de banda necesario, las herramientas impulsadas por la IA pueden intervenir para:

• Proporcione respuestas instantáneas: Los clientes pueden obtener respuestas inmediatas a las preguntas más frecuentes sin tener que esperar continuamente.
• Gestione las tareas rutinarias: Los chatbots pueden programar citas, restablecer contraseñas y proporcionar información del producto sin problemas a las personas que llaman y la necesitan ahora.
• Aprenda y mejore: Los algoritmos de IA pueden aprender de las interacciones con los clientes, lo que les ayuda a comprender (y responder) mejor a las preguntas e inquietudes a lo largo del tiempo.

Poner en práctica estos consejos

La reducción de llamadas es un proceso, no un punto final. Tómese su tiempo para implementar estos consejos prácticos y descubra qué métodos hacen avanzar la aguja. Hay muchas maneras de transformar los procesos de atención al cliente y gestión de llamadas, desde ofrecer opciones de autoservicio e invertir en la formación de los agentes hasta dejar que la IA eche una mano.

Recuerde que el objetivo no es eliminar las llamadas, sino optimizar la experiencia de llamadas de los clientes y ofrecer una experiencia más fluida para todos los involucrados.

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Preguntas frecuentes sobre consejos prácticos para reducir las llamadas

¿La reducción de llamadas es relevante para las pequeñas empresas?
Sí, incluso las pequeñas empresas pueden beneficiarse de las estrategias de reducción de llamadas. Al implementar técnicas eficaces, las pequeñas empresas pueden mejorar la satisfacción de los clientes, reducir los costos operativos y liberar a su equipo para que pueda centrarse en otras prioridades.

¿Cómo pueden las pequeñas empresas con recursos limitados implementar estrategias de reducción de llamadas?
Es mejor abordar las soluciones por etapas. Las pequeñas empresas pueden empezar por crear una sección completa de preguntas frecuentes, implementar chatbots personalizados o incluso volver a capacitar a sus empleados teniendo en cuenta las mejores prácticas.

¿Cómo podemos crear una base de conocimientos eficaz que los clientes realmente utilicen?
Para crear una base de conocimientos útil y fácil de usar, asegúrese de organizar la información de forma clara mediante categorías y subcategorías. Utilice un lenguaje y términos sencillos que sean fáciles de entender para los clientes. Usa elementos de soporte, como vídeos, imágenes e incluso capturas de pantalla, para unir los puntos y mantener a los clientes interesados en el aprendizaje.

¿Cómo podemos garantizar que nuestros chatbots de IA proporcionen información precisa y útil a los clientes?
Para sacar el máximo partido a tus herramientas de IA, aliméntalas con datos de formación de alta calidad para que puedan entender (y responder) a las consultas de los clientes con precisión. Deje margen de mejora y ajústelo según sea necesario. Además, proporcione respaldo humano para que los problemas complejos reciban la atención personalizada que merecen.

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