Desafío
Los trajes Karako han sido un elemento básico de la ropa formal masculina en Nueva York durante más de cuatro décadas. Como empresa familiar, han conseguido seguidores leales al ofrecer consejos honestos, un servicio elegante y un traje para cada ocasión. Ese compromiso con el servicio personalizado es lo que hace que los clientes regresen.
Pero recientemente, Rylan Blondo, asistente del controlador, empezó a notar una brecha. «Recibíamos muchas llamadas después de las seis de la mañana y nadie las respondía», dice Rylan. «La gente llamaba fuera del horario de atención o los fines de semana, y simplemente las enviaban al correo de voz».
El problema no era la dedicación del equipo. Era logística. Las tiendas cierran, pero los clientes compran y planifican a cualquier hora, especialmente cuando se avecinan bodas, entrevistas de trabajo o eventos especiales. Karako Suits necesitaba una forma de mantener a todas las personas que llamaban conectadas, sin contratar un turno de noche ni sacrificar el toque personal que define su marca.
Solución
Rylan consultó varios servicios de contestador. La mayoría eran caros, complicados o no parecían miembros reales del equipo de Karako. Upfirst se destacó por su sencillez y flexibilidad.
La configuración fue sencilla: el equipo compartió los detalles de cada tienda: ubicaciones, horarios y especialidades. Agregaron preguntas frecuentes sobre las telas, los cortes y las tallas, y luego establecieron reglas sobre qué llamadas debían transferirse a dónde. «Es fácil de usar y simplificado», afirma Rylan.
Ahora, tan pronto como cierre la oficina, Upfirst se hace cargo. La recepcionista con tecnología de inteligencia artificial saluda a las personas que llaman con la misma calidez que un vendedor experimentado. Si alguien dice: «Compré esto en Store Seven en Selden», Upfirst reconoce la señal y la transfiere a la ubicación correcta. Si las personas que llaman quieren hablar sobre estilos o pedir consejos, Upfirst responde con naturalidad: ofrece opciones de telas, consejos sobre el ajuste e incluso atiende las consultas de los proveedores.
Destaca una función: Rylan puede ver dónde se transfieren las llamadas y revisar las transcripciones. Gracias a esa información, el equipo nunca pierde ningún detalle y puede hacer un seguimiento rápido cuando sea necesario.
Resultados
Karako Suits ahora ofrece un servicio útil las 24 horas. Los clientes nunca acceden al correo de voz. En vez de eso, reciben una conversación en vivo y, a veces, es tan convincente que las personas que llaman dan por sentado que están hablando con un vendedor que lleva mucho tiempo hablando. «Algunas personas de la generación anterior mantienen conversaciones en toda regla de ida y vuelta, como si ni siquiera lo supieran», comparte Rylan. «Es increíble».
La flexibilidad del servicio significa que cada tipo de persona que llama (cliente, proveedor o socio) obtiene la información o la conexión que necesita. Y para Rylan y el equipo, controlar las interacciones fuera del horario laboral es tan fácil como revisar la bandeja de entrada.
«Las cosas van bien. Realmente es de gran ayuda», dice Rylan. «Atiende y transfiere llamadas constantemente de la manera que queremos, lo que les brinda un mejor servicio de atención al cliente».
Karako Suits no tuvo que sacrificar su reputación por una atención personalizada. Ahora, independientemente de cuándo llamen los clientes, reciben la misma atención y experiencia que han definido a la marca durante cuarenta años.
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