Desafío
Entra en la clínica veterinaria de Hearthstone cualquier mañana de lunes a viernes y verás a una persona dedicada a ayudar a los animales. El Dr. Steve Pelton, propietario de la clínica de Houston durante más de 18 años, dirige una empresa muy estrecha con tan solo tres empleados de apoyo. Eso significa que cada minuto cuenta.
«En una mañana normal, es posible que tenga 25 pacientes y tres cirugías antes del mediodía», dice el Dr. Pelton. Baylee, la recepcionista de la clínica, atiende las llamadas, registra a los pacientes y tramita las solicitudes de recetas. Pero incluso con un gran equipo, la realidad es que hay ocasiones en las que nadie puede atender el teléfono lo suficientemente rápido.
«Si Baylee tiene una relación con un cliente o estoy en el quirófano, las llamadas pueden sonar y sonar, o alguien termina en espera durante demasiado tiempo. Y, a veces, esas llamadas perdidas son clientes nuevos o solicitudes urgentes». El Dr. Pelton comenzó a buscar herramientas que pudieran ayudar: algo práctico, asequible y moderno. Así es como encontró Upfirst.
Solución
El Dr. Pelton creó Upfirst como una red de seguridad para todos esos momentos en los que la recepción no puede atender. «Al principio no estaba seguro de qué esperar. Pensé que tal vez solo sería la voz básica de un robot. Pero cuando jugué con la base de conocimientos y me enteré de lo natural que sonaba la IA, me di cuenta de que tenía un potencial real».
Upfirst ahora responde a las llamadas en la Clínica Animal de Hearthstone cuando el teléfono suena durante más de 18 segundos, o fuera del horario laboral y durante medio día. El Dr. Pelton personalizó la base de conocimientos de la recepcionista basada en inteligencia artificial con detalles sobre el horario de la clínica, los precios, la reposición de recetas y los formularios para nuevos clientes. Incluso programó respuestas empáticas para temas delicados como la eutanasia para que los clientes siempre se sintieran escuchados.
La configuración fue sencilla. «Una vez que aprendí a programar lo que ella decía, fue fácil. Si algo no sonaba bien, simplemente actualizaba la base de conocimientos y la volvía a probar».
Las integraciones de Upfirst lo hicieron aún más valioso. El resumen de cada llamada se envía por correo electrónico a Baylee, y el Dr. Pelton utilizó la integración con Zapier de Upfirst para enviar notificaciones instantáneas a su canal de Slack y hacer un seguimiento rápido. «A Baylee le encanta. Sabe de inmediato si recibe una solicitud de recarga o si alguien se siente frustrado y necesita que le llamen rápidamente».
Resultados
Con Upfirst, Hearthstone Animal Clinic ya no pierde las llamadas importantes ni hace que los clientes esperen. La recepcionista de IA puede:
- Envíe enlaces para reabastecerse de medicamentos recetados en menos de 30 segundos
- Comparta formularios de nuevos clientes y solicitudes de citas por mensaje de texto
- Responda a las preguntas sobre precios para nuevos clientes
- Responda con compasión a las situaciones difíciles, como los cuidados al final de la vida
El Dr. Pelton dice que los clientes han notado la diferencia. «Incluso un antiguo cliente le dijo a Baylee que pensaba que el nuevo sistema era «muy bueno» después de reservar una cita a través de él». Y para las pocas personas que llaman y prefieren una persona, los mensajes amables de Upfirst crean expectativas y las dirigen al lugar correcto.
Para Baylee, significa menos interrupciones y menos presión. Las preguntas y solicitudes rutinarias se gestionan al instante, para que pueda centrarse en la atención presencial. Para la Dra. Pelton, se trata de recuperar tiempo y garantizar que cada cliente tenga una experiencia profesional, incluso cuando la clínica esté llena.
«Cualquier cosa que nos quite el trabajo administrativo repetitivo es una victoria, especialmente si nos ayuda a ayudar a más mascotas», afirma. «Upfirst es asequible, fácil de configurar y, de hecho, marca la diferencia».
¿Estás listo para dejar de perder llamadas y ofrecer a tus clientes una mejor experiencia sin arruinar tu presupuesto? Regístrese para una prueba gratuita.
