Fundada por dos amantes de los animales de toda la vida, Buddies Pet Daycare Boarding and Grooming se propuso ofrecer una atención más personalizada que la típica experiencia de alojamiento de mascotas. Pero a medida que se corrió la voz y el negocio creció, mantenerse al tanto de cada llamada de los clientes se hizo más difícil
Desafío
En Buddies Pet Daycare Boarding and Grooming en Las Vegas, el equipo es práctico. Registran a los clientes, supervisan los grupos de juego y cuidan a las mascotas, todo ello mientras intentan evitar que el teléfono suene sin parar.
«A veces, nuestro personal está en la parte de atrás con los perros y no puede oírlo», explica la cofundadora Natalie. «Otras veces, están en la recepción haciendo malabares con visitas sin cita previa y llamadas telefónicas. Simplemente era difícil hacerlo todo a la vez».
¿El resultado? Llamadas perdidas. Y cuando tienes una pequeña empresa, cada llamada puede ser importante.
«Intentábamos volver a llamar a las personas, pero a veces ya habían encontrado a otra persona», dice.
Solución
Natalie y Amanda no buscaban un software complejo o un sistema con un montón de funciones que no necesitaban. Solo querían algo sencillo que les ayudara a estar al tanto de las llamadas, y Upfirst lo consiguió.
«Ustedes fueron muy fáciles de usar», dice Natalie. «No somos muy expertos en tecnología, así que era importante encontrar algo que pudiéramos configurar y usar nosotros mismos».
Con Upfirst, las llamadas no respondidas son gestionadas automáticamente por una recepcionista de IA que recopila información de la persona que llama y envía a Natalie y Amanda una transcripción por mensaje de texto y correo electrónico.
«Es muy útil porque no siempre estamos en la tienda», afirma. «Si recibimos una llamada, podemos revisar el mensaje e informar a nuestro personal si se trata de spam o de algo urgente».
Incluso las personas que llaman frustradas son tratadas con elegancia.
«Recibimos una llamada de un cliente muy disgustado, gritando y usando blasfemias. Me alegro de que la IA haya atendido esa llamada. Fue amable y nuestro equipo no tuvo que atenderla directamente».
Con la transferencia de llamadas, Buddies también tiene la opción de conectar a las personas que llaman directamente con una persona cuando sea necesario.
Resultados
Con Upfirst gestionando la primera capa de llamadas telefónicas, el equipo de Buddies tiene más espacio para respirar y menos oportunidades perdidas.
«Cuando alguien deja un mensaje, nuestro personal ya sabe de qué se trata», dice Natalie. «Pueden intervenir de inmediato, en lugar de volver a llamar solo para preguntar: '¿En qué puedo ayudarlo?'»
El equipo puede centrarse en las mascotas, no en ponerse al día con los mensajes de voz. Además, los clientes obtienen respuestas más rápidas sin que nadie se sienta abrumado.
«Simplemente ha hecho que todo sea más sencillo».
