Cómo gestionar un alto volumen de llamadas

Es sábado y los negocios fluyen, pero luego las llamadas telefónicas comienzan a llegar y no se detienen durante el resto de la tarde. Entonces, ¿cuál es la mejor manera de sacar a los valiosos clientes de una larga espera (o peor aún, de evitar que cuelguen el teléfono), incluso cuando tienes problemas?

El alto volumen de llamadas puede ser un gran dolor de cabeza. Manéjelo bien y podrá evitar grandes problemas, como la pérdida de ventas, la frustración de los clientes o el exceso de trabajo de los empleados.

Vamos a explicarte lo que significa tener un gran volumen de llamadas y algunos consejos y herramientas útiles para que todo vuelva a funcionar.

¿Qué significa un volumen elevado de llamadas?

El alto volumen de llamadas es exactamente lo que parece: cuando su empresa recibe tantas llamadas que es difícil mantenerse al día.

Los niveles de estrés de los agentes aumentan, comienza a sentirse abrumados y es posible que no rindan al máximo, lo que es una mala noticia para la experiencia del cliente. Y no olvidemos el aspecto empresarial. El alto volumen de llamadas puede provocar la pérdida de ventas, la insatisfacción de los clientes e incluso el deterioro de la reputación. ¿Quién quiere ser conocido como la empresa que mantiene a los clientes en espera durante horas?

¿Es bueno un alto volumen de llamadas?

¿Has oído hablar del dicho de que «demasiado de algo bueno es malo»? Lo mismo ocurre con el volumen de llamadas. Por un lado, el alto volumen de llamadas es una señal de alerta de que «el negocio va bien», pero, por otro, puede ser un desafío si no estás preparado o no tienes el personal adecuado para gestionar una mayor afluencia de clientes que llaman.

Si acabas de abrir un nuevo restaurante, una sala repleta es una gran noticia para los negocios, pero podría suponer una carga adicional para el personal. Los largos tiempos de espera y los pedidos incorrectos son una fórmula para que los clientes no estén satisfechos. Un gran volumen de llamadas es un buen problema, pero gestiónelo con prudencia.

Impacto de no gestionar adecuadamente los grandes volúmenes de llamadas

¿Te cuesta mantener la cabeza por encima de la oleada de llamadas entrantes? No poder gestionar grandes volúmenes de llamadas puede tener un efecto dominó en su empresa. Los clientes no tienen la paciencia necesaria para esperar todo el día, y simplemente no puedes permitirte hacerlos esperar. He aquí por qué:

Tiempos de espera: Esperar durante horas es frustrante y puede hacer que los clientes cuelguen incluso antes de ponerse en contacto con los representantes del centro de llamadas o con el personal interno para solicitar ayuda.

La gran desconexión: Cuando los clientes se cansan de escuchar música en espera, simplemente abandonan la llamada, lo que significa una pérdida de ventas para ti y un servicio de atención al cliente de mala calidad para ellos.

Pérdida de ingresos: Lo más probable es que los clientes frustrados lleven sus negocios a otro lugar para recibir la atención y el servicio que se merecen. Un menor número de clientes es un vínculo directo con una pérdida de ingresos.

Clientes vocales: Los clientes insatisfechos tienen más probabilidades de publicar comentarios negativos sobre tu empresa, lo que perjudica tu reputación e influye en los clientes potenciales para que eviten hacer negocios contigo.

Agotamiento de los empleados: Recepcionistas por otro lado, el alto volumen de llamadas puede resultar abrumador y estresado. Es menos probable que estos agentes entreguen un experiencia de cliente positiva para las llamadas de los clientes a las que sí responden.

¿Qué causa el alto volumen de llamadas?

¿Alguna vez te has preguntado por qué tus líneas telefónicas suenan más en determinados momentos? El alto volumen de llamadas se produce en oleadas, y comprender las causas que lo impulsan puede ayudarte a prepararte y gestionarlo mejor.

1. Cambios estacionales:

• Días festivos: piense en el Black Friday, el Cyber Monday y la temporada navideña, lo que generará un gran aumento en las compras y las consultas de los clientes.
• Temporada alta: Algunos negocios funcionan con las estaciones, como la temporada de impuestos para los contadores o el verano para los cafés de batidos.

2. Promociones de marketing:

• Rebajas y descuentos: cuando se publican grandes ofertas, es más probable que los clientes se pongan en contacto con nosotros con preguntas o hagan un pedido.
• Lanzamientos de nuevos productos: los nuevos productos son populares y, por lo tanto, también pueden mantener sus teléfonos llenos de clientes entusiasmados.

3. Interrupciones o interrupciones del servicio:

• Problemas técnicos: si tu sitio web no funciona, es probable que los clientes llamen para denunciar el problema o soliciten ayuda hasta que todo vuelva a funcionar.
• Desastres naturales: las condiciones meteorológicas extremas provocan cortes de energía que interrumpen las operaciones y pueden aumentar la frecuencia de las llamadas de clientes frenéticos.

Soluciones para gestionar un gran volumen de llamadas

Gestionar un gran volumen de llamadas es un desafío para cualquier empresa. Estas son algunas soluciones innovadoras que pueden ayudarle a gestionar el caos.

IVR (menú de llamadas)

El IVR es un menú telefónico automatizado que guía a las personas que llaman a través de diferentes opciones según sus necesidades. Por ejemplo, es posible que escuchen: «Para hacer un pedido, presiona 1. Para comprobar el saldo de tu cuenta, pulsa 2. Este sistema utiliza indicaciones para ayudar a desviar las llamadas al departamento correspondiente, lo que reduce la carga de trabajo (y el estrés) de los agentes.

Reenvío de llamadas

¿Se pregunta cómo equilibrar las reuniones, los proyectos, los informes y la PTO? ¿Con desvío de llamadas, nunca necesitas hacerlo. Si está ocupado en su escritorio, puede desviar las llamadas a su teléfono móvil. O si estás fuera de la oficina, puedes hacer que las llamadas se desvíen a un compañero de trabajo, de forma que todas las llamadas se respondan, incluso cuando estás fuera de casa.

Distribución automatizada de llamadas

El software ACD utiliza algoritmos para analizar el volumen de llamadas y la disponibilidad de los agentes en tiempo real. Incluso puede priorizar las llamadas en función de la urgencia o la importancia del cliente. Esto significa que los clientes VIP o aquellos con problemas urgentes pueden conectarse con un agente más rápidamente.

Aprovechar las soluciones de autoservicio y devolución de llamadas

A veces, la mejor manera de gestionar las necesidades de los clientes es dejar que se ayuden a sí mismos.

Opciones de autoservicio (preguntas frecuentes y base de conocimientos)

Cuando los clientes busquen preguntas frecuentes o vean un tutorial de 5 minutos, no tendrán que levantar el teléfono (y tus agentes tampoco). Otra forma de gestionar un volumen elevado de llamadas es el método de devolución de llamadas. Si un cliente no puede ponerse en contacto con un representante de inmediato, puede dejar su número y solicitar que le devuelvan la llamada cuando el agente es disponible.

Optimización de la administración del personal y la fuerza laboral

Tener a las personas adecuadas en el lugar adecuado en el momento adecuado puede marcar la diferencia, especialmente cuando el teléfono suena sin parar.

Supervisión de los patrones de volumen de llamadas

Al monitorear los patrones de volumen de llamadas, puede identificar las horas punta y ajustar su personal y ancho de banda para gestionar las llamadas de manera más eficaz. Esto significa contar con más personal para ofrecer un mejor servicio al cliente cuando más lo necesita.

Capacitación cruzada de agentes

La capacitación cruzada de sus agentes crea una fuerza laboral más flexible que se adapta a los cambios en el volumen de llamadas. Si un departamento está abrumado, los agentes de otro departamento pueden intervenir. Es beneficioso para los clientes que esperan un servicio excepcional y para los empleados que intentan evitar el agotamiento.

Revisión de los horarios de trabajo

A veces, un cronograma fijo simplemente no funciona. Cuando el volumen de las llamadas fluctúa (no pierdas de vista los patrones de volumen), es importante poder gestionar los teléfonos para satisfacer la demanda. Asegúrate de revisar tus horarios de trabajo y considerar opciones como los horarios flexibles o el intercambio de turnos, para que el alto volumen de llamadas no se te vaya de las manos.

Utilización de análisis e inteligencia artificial avanzados

La tecnología ha avanzado mucho desde que los operadores telefónicos hicieron ingeniosamente las conexiones en una centralita. Hoy en día, las herramientas basadas en inteligencia artificial están diseñadas para agilizar la gestión de las llamadas mediante la automatización; los chatbots con tecnología de inteligencia artificial gestionan las consultas rutinarias, mientras que los agentes están libres para atender las llamadas que requieren mayor precisión.

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