¿Hay algún sistema telefónico empresarial que admita el enrutamiento de llamadas personalizable para mejorar la atención al cliente?

Si alguna vez ha perdido una llamada importante de un cliente o ha descubierto que las personas que llaman de un departamento a otro, sabrá lo rápido que puede crecer la frustración. Probablemente incluso hayas estado del otro lado de la situación.

Es por eso que el enrutamiento de llamadas personalizable es tan valioso. En la actualidad, existen muchas opciones de sistemas telefónicos empresariales que te permiten personalizar la forma en que se enrutan las llamadas y enviar llamadas justo a donde tienen que ir, lo que te ayuda a ofrecer un servicio de atención al cliente mejor y más rápido.

En esta publicación, exploraremos los mejores sistemas para el enrutamiento de llamadas personalizable y te mostraremos cómo puedes configurar un enrutamiento de llamadas personalizable en menos de un día.

Qué significa realmente el enrutamiento de llamadas personalizable

El enrutamiento de llamadas personalizable es el «mapa» que guía cada llamada a la persona o departamento correcto sin confusión. Estos son algunos términos clave que verás:

• IVR (respuesta de voz interactiva): El menú «presiona 1 para vender» que ayuda a las personas que llaman a elegir adónde quieren ir.
• Operador automático: Un saludo automático que dirige a las personas que llaman sin necesidad de una recepcionista en vivo.
• ACD (distribución automática de llamadas): Software que pone en cola y dirige las llamadas en función de la disponibilidad o la experiencia.

Si un sistema ofrece un enrutamiento personalizable, significa que puede establecer sus propias reglas sobre cómo se gestionan las llamadas. Por ejemplo, puedes enrutar las llamadas de la siguiente manera:

• Hora del día (horario laboral frente a fuera del horario laboral)
• Equipo o departamento (ventas, soporte, facturación)
• Idioma (inglés o español, por ejemplo)
• Palabra clave o intención (por ejemplo, «Quiero un presupuesto» que va directamente a ventas)
• Prioridad (por ejemplo, enviar a los clientes VIP al frente de la fila)

Con un personalizable servicio de enrutamiento de llamadas, sus clientes contactan con la persona adecuada más rápido y su equipo dedica menos tiempo a transferir llamadas o a repetir información.

Por qué el enrutamiento personalizable mejora la atención al cliente

Cada minuto que un cliente pasa en espera es una oportunidad para que cuelgue. El enrutamiento inteligente de llamadas te ayuda a evitarlo, ya que:

1. Resolver problemas más rápido. Las llamadas llegan de inmediato a la persona que puede ayudar.
2. Crear una experiencia coherente. Todas las personas que llaman reciben el mismo proceso, sin importar cuándo llamen.
3. Reducir las transferencias. La existencia de reglas claras evita el rumor de «deja que te transfiera».
4. Ofrece soporte las 24 horas del día. Respuesta fuera del horario de atención las reglas te ayudan a mantener la capacidad de respuesta incluso cuando estás cerrado.
5. Manejo de varios idiomas. Las llamadas en otro idioma pueden ir a un agente bilingüe o a una IA al instante.

Para las pequeñas empresas, el enrutamiento personalizable significa que puede ofrecer un servicio de atención al cliente a las grandes empresas sin tener que contratar más personal.

Los mejores sistemas telefónicos empresariales con enrutamiento de llamadas personalizable

Estas son algunas de las mejores opciones disponibles, cada una con sus propios beneficios y precios. Si estás buscando sistemas telefónicos empresariales que admitan un enrutamiento de llamadas personalizable, esta lista es lo que necesitas.

Primero

Upfirst es una recepcionista virtual basada en inteligencia artificial y servicio de contestador que está diseñado para ser potente y, al mismo tiempo, asequible para las pequeñas y medianas empresas.

• Opciones de enrutamiento: Completamente personalizable. Basado en el tiempo, en las habilidades, en las palabras clave o en la intención de la persona que llama.
• Recepcionista de IA: Habla inglés y español y entiende el lenguaje natural.
• Integraciones: Funciona con Google Calendar, Zapier, Clio y más.
• Configuración: En funcionamiento en menos de una hora. No se necesita ayuda de TI.
• Precios: Paquetes sencillos por llamada. Sin complicadas tarifas por usuario.

Ideal para: Empresas que desean automatización y un toque personal, sin la complejidad de los sistemas empresariales. Upfirst responde y dirige las llamadas igual que una recepcionista de verdad, solo que más rápido y siempre disponible.

Ring Central

RingCentral es conocido por su IVR avanzado y sus sólidos controles de administración, lo que lo convierte en una buena opción para las organizaciones más grandes.

• Ofrece rutas por hora del día y por departamento
• Gestiona colas de llamadas complejas
• Se integra con los principales CRM

Ideal para: Empresas más grandes o aquellas con múltiples ubicaciones que necesitan una personalización detallada.

Google Voice

Google Voice es una solución sencilla para desvío de llamadas y enrutamiento básico dentro de Google Workspace.

• Reglas básicas de llamada y asignación de números
• Configuración más rápida y sencilla

Ideal para: Solopreners o autónomos que buscan una forma sencilla y económica de gestionar las llamadas.

Cómo diseñar tu flujo de llamadas ideal

Antes de elegir un sistema, es útil planificar cómo quieres que se gestionen tus llamadas. Este es un enfoque sencillo:

1. Haz una lista de tus horarios comerciales y departamentos. ¿Quién hace qué y cuándo?
2. Establece prioridades. ¿Qué llamadas deben llegar siempre a una persona real?
3. Elige tus reglas de enrutamiento. ¿Usarás la ruta por tiempo, experiencia, idioma o palabras clave?
4. Planifique rutas de desbordamiento. ¿A dónde deben ir las llamadas si nadie puede responder de inmediato?
5. No olvide las reglas fuera del horario laboral y los días festivos. ¿Las llamadas irán al correo de voz, a un mensaje o a otro equipo?
6. Probar y modificar. Intenta llamar a tu propio número para asegurarte de que la experiencia es la correcta.

Una vez que tengas tu plan, plataformas como Upfirst facilitan la configuración de tu flujo de llamadas ideal.

Cómo configurar un enrutamiento de llamadas personalizable con Upfirst en menos de un día

No necesitas conocimientos técnicos ni una consola de administración complicada para empezar. Así de sencillo es con Upfirst:

Paso 1: Añade los detalles y horarios de tu empresa
Solo tienes que introducir el nombre, la dirección y el horario de trabajo de tu empresa para que la IA sepa cuándo estás abierto.

Paso 2: Cree su base de conocimientos de IA
Añade las preguntas frecuentes, los servicios, los precios y la información del equipo. Esto ayuda a tu IA a responder con precisión a las preguntas que hacen las personas.

Paso 3: Ve a la pestaña de transferencia de llamadas
Configure sus reglas de enrutamiento para saber cuándo debe transferirse una llamada y a quién debe dirigirse.

Paso 4: Enseñe a su IA cuándo transferir llamadas
No es necesario programar, solo usa un lenguaje sencillo:

• «Transfiérelo a John si alguien pide ventas».
• «Transfiera la llamada a nuestro equipo de mantenimiento de guardia si un inquilino tiene un problema de mantenimiento».
• «Transfiera la llamada a nuestro agente de ventas de guardia si la persona que llama dice que quiere vender su casa lo antes posible».

Paso 5: Transmitir en vivo
Pruebe la configuración con algunas llamadas de prueba. Una vez que estés feliz, tu Agente de voz con IA está listo. Para empezar, reenvía tus llamadas de negocios a tu agente de Upfirst, quien responderá a todas las llamadas y las dirigirá al departamento correspondiente según tus reglas personalizables.

Reflexiones finales

El enrutamiento de llamadas personalizable no es solo otra función tecnológica. Es una manera fácil de hacer que tu servicio de atención al cliente sea más eficiente y responsivo. Ya sea que necesites un enrutamiento basado en el tiempo, asistencia bilingüe o transferencias basadas en inteligencia artificial, los sistemas telefónicos actuales facilitan la creación de una experiencia fluida para cada persona que llama.

Si desea una solución que sea rápida de configurar y fácil de usar, Upfirst está lista para ayudarlo. Solo tienes que añadir la información de tu empresa, crear unas cuantas reglas y dejar que tu recepcionista de IA se encargue del resto.

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Preguntas frecuentes

1. ¿Cuál es la diferencia entre un IVR y un contestador automático?
Un contestador automático saluda a las personas que llaman y las envía al departamento correcto, mientras que un IVR añade opciones de menú o navegación por voz para un enrutamiento más detallado.

2. ¿Puedo desviar las llamadas a un número o servicio de contestador externo?
¡Sí! La mayoría de los sistemas, incluido Upfirst, te permiten desviar llamadas a teléfonos móviles, personal remoto o servicios de respaldo.

3. ¿Necesito licencias especiales para el enrutamiento basado en habilidades?
No con Upfirst. El enrutamiento basado en habilidades viene incorporado. No se necesitan tarifas adicionales ni complementos.

4. ¿Cómo funciona el enrutamiento bilingüe con Upfirst?
La IA detecta si la persona que llama habla inglés o español y cambia automáticamente de idioma.

5. ¿La IA también puede ayudar a programar citas?
Absolutamente. Upfirst se conecta con Google Calendar y otras herramientas de programación para reservar citas directamente.