Servicio de contestador y centro de llamadas: una comparación completa

Como propietario de un negocio, se enfrenta a exigencias contrapuestas en cuanto a su tiempo. Desde las operaciones diarias y la planificación a largo plazo hasta la construcción de relaciones con los clientes, mantenerse al tanto de todo es un desafío constante. Las llamadas perdidas también pueden traducirse en oportunidades perdidas, y ese es un riesgo que ninguna empresa puede permitirse. Entonces, ¿cómo puedes mantener la capacidad de respuesta sin estar atado al teléfono las 24 horas del día, los 7 días de la semana? Los servicios de contestador y los centros de llamadas pueden ayudar, pero ¿cuál es el adecuado para usted? Analicemos cada opción con más detalle para que pueda tomar la decisión correcta para su empresa.

Descripción general de los servicios de contestador frente a los centros de llamadas

Si bien tanto los servicios de respuesta como los centros de llamadas gestionan las llamadas entrantes, cada uno de ellos ofrece ventajas únicas adaptadas a las diferentes necesidades empresariales. Entender la diferencia entre ambos puede ayudarte a optimizar todo, desde el servicio al cliente hasta las ventas.

¿Qué es un servicio de contestador?

Los servicios de contestador son una bendición para las pequeñas empresas, los consultorios médicos y los empresarios ocupados que no pueden darse el lujo de perder una sola llamada. Un servicio de contestador actúa como una extensión de tu equipo y se encarga de las tareas de comunicación esenciales que pueden inmovilizarte:

• Saludos personalizados: Responden a las llamadas con un saludo personalizado, lo que hace que las personas que llaman se sientan valoradas y crean una primera impresión positiva.
• Toma eficiente de mensajes: Capturan todos los detalles, lo que garantiza que nunca se pierda un cliente potencial importante o una solicitud urgente. Ya no tendrás que esforzarte por descifrar las notas garabateadas ni confiar en transcripciones de correos de voz defectuosas.
• Enrutamiento de llamadas sin interrupciones: Pueden desviar rápidamente las llamadas a la persona o departamento apropiado según sus instrucciones, asegurándose de que las personas que llaman lleguen al contacto correcto la primera vez.
• Soporte fuera del horario de oficina y en caso de exceso de horario: Proporcionan una gestión fiable de las llamadas durante las tardes, los fines de semana y los días festivos o cuando su equipo no está disponible, lo que garantiza un servicio constante y la satisfacción del cliente.

¿Qué es un call center?

Si bien los servicios de respuesta se centran en lo esencial de la gestión de las llamadas, centros de llamadas virtuales lleve la comunicación con los clientes al siguiente nivel.

Así es como la función de un centro de llamadas puede mejorar su negocio:

• Gestión de llamadas de gran volumen: Tienen la infraestructura y el personal para responder una gran cantidad de llamadas simultáneamente, lo que minimiza los tiempos de espera y evita la pérdida de oportunidades.
• Atención al cliente dedicada: Sus agentes están capacitados para resolver las consultas de los clientes, solucionar problemas y brindar asistencia experta, lo que lleva a una mayor satisfacción del cliente.
• Ventas y generación de leads: Los centros de llamadas pueden llevar a cabo campañas salientes para calificar clientes potenciales, fomentar los clientes potenciales e impulsar las conversiones de ventas, lo que impulsa el crecimiento de sus ingresos.
• Servicios especializados: Pueden ofrecer soluciones personalizadas para industrias o necesidades específicas, como soporte técnico, programación de citas o procesamiento de pedidos.

Diferencias clave: servicio de contestador frente a centro de llamadas

Comprender las diferencias clave entre un servicio de contestador y un centro de llamadas es esencial para encontrar la combinación perfecta para las necesidades de su empresa y su estilo de comunicación.

Misión y enfoque

Si bien tanto los servicios de respuesta como los centros de llamadas tienen como objetivo final mantener contentos a sus clientes, tienen enfoques distintos.

Servicios de contestador todo gira en torno a la atención personalizada. Son maestros de las cálidas bienvenidas, de la escucha activa y de hacer que las personas se sientan valoradas. Este toque personal cambia las reglas del juego para las empresas en las que las relaciones sólidas son clave, como atención veterinaria o bufetes de abogados.

Centros de llamadas, por otro lado, están diseñados para ser eficientes y escalables. Se centran en resolver los problemas de forma rápida y eficaz, lo que resulta ideal para las empresas con una gran base de clientes o para aquellas que tienen más interacciones transaccionales.

Estilos de interacción: con guion o sin guion

Una de las diferencias clave entre los servicios de contestador y los centros de llamadas radica en la forma en que sus agentes interactúan con las personas que llaman. Es la diferencia entre una conversación flexible y personalizada y un proceso eficiente y estandarizado.

Servicios de contestador priorice la construcción de una buena relación y la creación de una conexión genuina con las personas que llaman. Por lo general, se alienta a sus agentes a entablar conversaciones naturales, adaptando sus respuestas a las necesidades y personalidades individuales de cada persona que llama. Este enfoque puede crear una experiencia más cálida y acogedora, haciendo que los clientes se sientan escuchados y valorados. Es como tener una conversación amistosa con un asociado bien informado que está realmente interesado en ayudarte a encontrar lo que necesitas.

Centros de llamadas tienden a depender más de los scripts para garantizar la coherencia y la eficiencia. Por lo general, sus agentes están capacitados para seguir un diálogo cuidadosamente elaborado y cumplir con protocolos específicos. Esto garantiza que todos los clientes reciban el mismo nivel de servicio y que la información se transmita de forma precisa y coherente. Este enfoque puede ser muy eficaz para gestionar un gran volumen de llamadas y resolver rápidamente las consultas más comunes. Sin embargo, puede parecer menos personal y más transaccional.

Disponibilidad y escalabilidad

Servicios de contestador brillan cuando se trata de brindar atención personalizada, incluso fuera del horario laboral habitual. Actúan como una extensión amigable y confiable de su equipo, y cada llamada se responde con cuidado, sin importar cuándo se reciba. Si bien es posible que no estén preparados para gestionar una afluencia masiva de llamadas de una sola vez, se destacan por establecer una buena relación y hacer que cada persona que llama se sienta valorada.

Centros de llamadas están diseñados para gestionar un gran volumen de llamadas de manera eficiente. Disponen de los recursos y la infraestructura para gestionar un flujo constante de consultas, de forma que los clientes puedan obtener la asistencia que necesitan sin tener que esperar mucho tiempo.

KPI del servicio de contestador y del centro de llamadas

¿Cómo puede saber si su servicio de contestador o centro de llamadas realmente funciona? Ya sea que busque un servicio de atención al cliente excepcional, una mayor eficiencia o un aumento de las ventas, es fundamental hacer un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) correctos.

Resolución en la primera llamada

Para los centros de llamadas, la resolución en la primera llamada (FCR) es una métrica particularmente importante. Refleja la capacidad de los agentes para resolver las consultas de los clientes de manera eficiente y eficaz, sin necesidad de transferencias, escalamientos o devoluciones de llamadas. Los estándares del sector para la FCR suelen oscilar entre el 70 y el 75%, pero muchos centros de llamadas se esfuerzan por conseguir tarifas aún más altas. Al centrarse en la formación de los agentes, la gestión del conocimiento y la optimización de los procesos, los centros de llamadas pueden mejorar significativamente su FCR y ofrecer una experiencia de cliente superior.

Tasa de retención de clientes

Si bien tanto los servicios de respuesta como los centros de llamadas tienen como objetivo brindar un excelente servicio al cliente, a menudo tienen diferentes enfoques en lo que respecta a la retención de clientes.

Servicios de contestador priorizan la construcción de relaciones sólidas y duraderas con sus clientes. Reconocen que la atención personalizada y un toque humano pueden marcar una gran diferencia en la lealtad de los clientes. Al tratar a cada persona que llama de manera individual, los servicios de contestador desarrollan una conexión más profunda que fomenta la repetición de consultas comerciales y las referencias positivas de boca en boca.

Mientras centros de llamadas se esfuerzan por brindar un servicio profesional y útil, su objetivo principal suele ser resolver las consultas de manera rápida y efectiva. Sin embargo, su enfoque en la eficiencia a veces puede afectar la retención de clientes en ciertos sectores en los que la construcción de relaciones es clave.

Tiempos de respuesta y eficiencia

Los largos tiempos de espera pueden provocar frustración, llamadas abandonadas y, en última instancia, la pérdida de negocios. Tanto los servicios de respuesta como los centros de llamadas tienen como objetivo minimizar los tiempos de respuesta, pero sus estrategias pueden ser un poco diferentes.

Servicios de contestador están diseñados para ofrecer una respuesta rápida y personalizada, con el objetivo de responder a las llamadas en los primeros timbres. Si bien es posible que no tengan la capacidad de un centro de llamadas grande para atender una afluencia repentina de llamadas, por ejemplo, durante el lanzamiento de un producto o una campaña de marketing importante, aportan un toque cálido y humano a la gestión de las llamadas. Por ejemplo, un servicio de contestador para una empresa de administración de propiedades puede saludar a las personas que llaman por su nombre, ofrecer respuestas personalizadas a las preguntas de los residentes y transmitir las solicitudes de mantenimiento urgentes a un empleado que esté de guardia.

Centros de llamadas están diseñados para gestionar un gran volumen de llamadas con tiempos de espera mínimos y, a menudo, con el objetivo de lograr un tiempo de respuesta promedio de menos de 30 segundos. Utilizan tecnología sofisticada, como los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) y los distribuidores automáticos de llamadas (ACD), para dirigir las llamadas de manera eficiente al agente apropiado en función de las habilidades, la experiencia o los requisitos lingüísticos. Por ejemplo, un centro de llamadas de una empresa de telecomunicaciones puede usar un IVR para guiar a las personas que llaman a través de un menú de opciones, como consultas sobre facturación, asistencia técnica o cambios de cuenta.

Cómo elegir un servicio de contestador frente a un centro de llamadas

La elección entre un servicio de contestador y un centro de llamadas depende en última instancia de sus necesidades, prioridades y presupuesto únicos. Si quieres que las personas que llaman se sientan como personas VIP con un punto de contacto dedicado, un servicio de contestador es la mejor opción. Si necesita una solución a mayor escala para gestionar una avalancha de llamadas y mantener la cola de soporte en movimiento, un centro de llamadas es la mejor opción.

Subcontratación para diferentes necesidades

La externalización de la gestión de llamadas puede ser una medida estratégica para empresas de todos los tamaños. Te permite concentrarte en lo que mejor sabes hacer y dejar la comunicación en manos de los expertos. Pero, ¿cómo sabe si debe subcontratar a un servicio de contestador o a un centro de llamadas? La respuesta está en entender sus necesidades y prioridades específicas.

Para las empresas que se nutren de la interacción personal: Si es fundamental establecer una buena relación y crear una experiencia positiva para el cliente, un servicio de respuesta puede ser un socio inestimable. Se destacan por brindar atención personalizada, construir relaciones y garantizar que cada persona que llama se sienta valorada y escuchada. Esto puede ser particularmente beneficioso para las empresas de industrias como la atención médica, los servicios profesionales o la hospitalidad, donde la conexión humana y la empatía son esenciales.

Para las empresas que necesitan gestionar grandes volúmenes de llamadas de manera eficiente: Si su prioridad es gestionar una gran cantidad de llamadas de forma rápida y eficaz, un centro de llamadas podría ser la mejor opción. Tienen la infraestructura y la experiencia necesarias para gestionar los períodos de mayor volumen de llamadas, minimizar los tiempos de espera y verificar que los clientes reciban un soporte rápido. Esto puede ser particularmente valioso para las empresas de sectores como el comercio electrónico, las telecomunicaciones o la tecnología, donde la eficiencia y la velocidad son lo más importante.

Consideraciones de seguridad y control

Servicios de contestador con frecuencia dan prioridad a la seguridad y confidencialidad de los datos. Por lo general, cuentan con protocolos estrictos para proteger la información confidencial, como los nombres de los clientes, los detalles de contacto y los registros médicos. También pueden ofrecer funciones como la mensajería segura, el cumplimiento normativo y el cifrado de datos para garantizar que los datos de sus clientes se manejen con el máximo cuidado.

Centros de llamadas también valoran mucho la seguridad de los datos. A menudo invierten en medidas de seguridad sólidas, como firewalls, sistemas de detección de intrusos y controles de acceso, para proteger los datos de los clientes contra el acceso no autorizado o las infracciones. También pueden cumplir con las normativas específicas del sector, como la PCI DSS, en lo que respecta a la gestión de la información de pago, a fin de garantizar el cumplimiento y mantener la confianza de los clientes.

Características adicionales de los servicios de contestador y centros de llamadas

Si bien las funciones principales, como responder llamadas y recibir mensajes, son esenciales, tanto los servicios de respuesta como los centros de llamadas suelen ofrecer un conjunto de funciones adicionales para brindar a sus clientes una experiencia de gestión de llamadas integral.

Transmisión de mensajes y servicio personalizado

Los servicios de respuesta suelen sobresalir por brindar un toque personalizado que puede hacer que sus clientes se sientan valorados y escuchados. Van más allá de la simple transmisión de mensajes al:

• Añade un toque personal: Los agentes pueden usar saludos y guiones personalizados para crear una experiencia cálida y acogedora para cada persona que llama.
• Construir una buena relación: Al entablar conversaciones naturales y tomarse el tiempo para comprender las necesidades individuales, recepcionistas virtuales puede establecer relaciones sólidas con los clientes.
• Brindar apoyo empático: Para situaciones delicadas o consultas complejas, pueden ofrecer un oído compasivo y comprensivo.
• Ofreciendo apoyo bilingüe: Muchos servicios de contestador tienen agentes que hablan varios idiomas con fluidez, lo que le permite atender a una base de clientes diversa.

Manejo y eficiencia de la información

Los centros de llamadas suelen centrarse en proporcionar soluciones eficientes y escalables para gestionar grandes volúmenes de información y gestionar tareas de alta demanda. Lo logran a través de:

• Respuesta de voz interactiva (IVR): Los sistemas automatizados pueden guiar a las personas que llaman a través de los menús, enrutar las llamadas de manera eficiente y ofrecer opciones de autoservicio para consultas comunes.
• Enrutamiento avanzado de llamadas: Las llamadas se pueden priorizar y dirigir a agentes especializados en función de sus habilidades, experiencia o dominio del idioma.
• Informes exhaustivos: Los análisis e informes detallados proporcionan información sobre el volumen de llamadas, el rendimiento de los agentes y las tendencias de satisfacción del cliente.
• Omnicanalidad e integraciones: Algunos centros de llamadas ofrecen soporte a través de varios canales, como teléfono, correo electrónico y chat, o pueden integrarse con su CRM para ofrecer una experiencia de cliente perfecta.

Preguntas frecuentes sobre los servicios de contestador y los centros de llamadas

¿Cuál es la principal diferencia entre un servicio de contestador y un centro de llamadas?

Si bien ambos manejan las llamadas, la principal diferencia radica en su escala, estilo de interacción y función principal. Los servicios de respuesta se centran en la comunicación personalizada y en establecer una buena relación con las personas que llaman. Por lo general, gestionan volúmenes de llamadas más bajos y ofrecen una experiencia más personalizada. Los centros de llamadas están diseñados para gestionar grandes volúmenes de llamadas de manera eficiente y, a menudo, utilizan scripts y sistemas automatizados para agilizar los procesos y priorizar las resoluciones rápidas.

¿Puede haber un servicio de contestador o un centro de llamadas disponible las 24 horas del día, los 7 días

¡Sí! Tanto los servicios de contestador como los centros de llamadas pueden ofrecer disponibilidad las 24 horas del día. Esto significa que sus llamadas serán atendidas las 24 horas del día, incluso durante los días festivos, los fines de semana y durante la noche. Este es un gran beneficio para las empresas que desean brindar soporte continuo, captar todos los clientes potenciales y no perder nunca una oportunidad.

¿Es mejor un servicio de contestador o un centro de llamadas para las pequeñas empresas?

En última instancia, la mejor elección depende de sus prioridades y presupuesto. Considera factores como la cantidad de llamadas que recibes, el nivel de personalización que deseas ofrecer y los servicios específicos que necesitas. Las pequeñas empresas suelen preferir los servicios de contestador porque ofrecen una solución más personalizada y asequible. Las empresas más grandes con un gran volumen de llamadas o aquellas que necesitan asistencia especializada (como asistencia técnica o ventas) suelen beneficiarse más de la eficiencia y la escalabilidad de un centro de llamadas.

Cómo empezar con un servicio de contestador o un centro de llamadas virtual

Elegir entre un servicio de contestador y un centro de llamadas puede ser una decisión fundamental para su empresa. A estas alturas, ya comprende las diferencias clave, los puntos fuertes de cada opción y los factores que debe tener en cuenta al hacer su elección. He aquí un resumen rápido que te servirá de guía para tomar una decisión:

• ¿Quieres priorizar la comunicación personalizada? Un servicio de contestador es bueno para establecer una buena relación y crear una experiencia positiva para el cliente a través de la atención individual.
• ¿Necesita gestionar un gran volumen de llamadas de manera eficiente? Un centro de llamadas está optimizado para gestionar grandes volúmenes de llamadas, lo que garantiza tiempos de espera mínimos y una prestación de servicios eficiente.
• ¿Limitaciones presupuestarias? Los servicios de contestador suelen ser más rentables, mientras que los centros de llamadas ofrecen una gama más amplia de funciones y capacidades a un precio más alto. Sin embargo, una solución basada en inteligencia artificial, como Upfirst, puede cerrar la brecha entre la personalización, la eficiencia y la asequibilidad.
• ¿Necesidades específicas de la industria? Tenga en cuenta los requisitos únicos de su sector. Las empresas de un sector altamente regulado, por ejemplo, pueden priorizar el cumplimiento y la seguridad, mientras que las empresas de comercio electrónico pueden priorizar la eficiencia y las capacidades de procesamiento de pedidos.

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