- Descubra cómo los comentarios negativos pueden descubrir lo que los clientes realmente valoran e impulsar mejoras empresariales.
- Implemente acciones clave, como una resolución rápida y una comunicación transparente, para convertir a los clientes insatisfechos en defensores leales.
- La mayoría de los clientes necesitan múltiples experiencias positivas para volver a confiar en una empresa después de haber tenido una experiencia negativa.
A nadie le gusta recibir críticas negativas. Duelen, perjudican la moral del equipo y pueden afectar a los resultados de su empresa. Pero esta es la cuestión: esas reseñas negativas son, en realidad, oportunidades de oro para saber qué es lo que realmente les importa a los clientes. Y mejor aún, puedes aprender estas lecciones de otra críticas negativas de las empresas (mucho menos dolorosas, ¿verdad?).
Analizamos 5.000 opiniones negativas de más de 100 empresas y encuestó a 255 consumidores para descubrir los patrones que hacen que los clientes se queden o se dirijan a la salida. No se trata solo de estadísticas abstractas de CX, sino de información real sobre lo que esperan los clientes y cómo se comportan cuando no se cumplen esas expectativas.
El verdadero costo de una mala experiencia del cliente: estadísticas clave de CX
Nuestra investigación revela algunos datos reveladores sobre la experiencia del cliente sobre las segundas oportunidades y la lealtad de los clientes:
- El 49% de los consumidores son «algo improbables» o «muy improbables» en dar a una empresa otra oportunidad después de una experiencia negativa.
- Solo el 37% dice que es «muy probable» o «algo probable» que regrese después de una mala experiencia.
- El 15% permanece indeciso, lo que representa una oportunidad crucial para que las empresas hagan las cosas bien.
Estas estadísticas de cx subrayan una dura realidad: a menudo solo tienes una oportunidad de impresionar a tus clientes.
Qué se necesita para recuperar la confianza: estadísticas de experiencia del cliente
Cuando se rompe la confianza, el camino hacia la recuperación no es rápido. Nuestras estadísticas sobre la experiencia del cliente muestran:
- El 45% de los clientes necesita de 2 a 3 experiencias positivas para recuperar la confianza después de una negativa.
- El 16% requiere más de 5 experiencias positivas.
- El 9% dice que nunca regresaría, independientemente de los esfuerzos de remediación.
Las acciones más eficaces para reconstruir la confianza, según nuestros datos de experiencia:
- Resolución rápida (tasa del 80% como muy o extremadamente efectiva).
- Proporcionar compensaciones o reembolsos (una tasa del 75% por ser muy o extremadamente efectiva).
- Reconocimiento rápido de errores (el 67% lo califica como muy o extremadamente efectivo).
- Comunicación transparente (el 67% considera que es muy o extremadamente eficaz).
El poder de las reseñas a la hora de dar forma a la experiencia del cliente
Algunas de las estadísticas más convincentes sobre la experiencia del cliente están relacionadas con el impacto de las reseñas:
- El 88% de los consumidores «siempre» o «con frecuencia» comprueban las opiniones antes de visitar una empresa.
- Solo el 1% «nunca» revisa las reseñas.
- El 77% dice que las opiniones negativas son «extremadamente» o «muy» influyentes en sus decisiones.
- El 37% considera que las reseñas son «moderadamente influyentes».
Preferencias de comunicación: qué muestran los datos de CX
Nuestras estadísticas de experiencia del cliente destacan preferencias claras en cuanto a la forma en que las personas desean interactuar con las empresas:
- El 47% prefiere las llamadas telefónicas como su método de contacto principal.
- El 22% favorece la comunicación por correo electrónico.
- Solo el 2% prefiere las interacciones en las redes sociales.
Las expectativas de tiempo de respuesta varían según el canal:
- Para el chat en el sitio web: el 50% espera recibir una respuesta en el plazo de 1 hora.
- Para el correo de voz: el 63% espera recibir llamadas el mismo día.
- En el caso del correo electrónico: el 56% anticipa recibir respuestas en el plazo de un día hábil.
Qué hace que los clientes paguen más: estadísticas de CX sobre los precios
Nuestra investigación mostró varios factores que influyeron en la disposición de los clientes a pagar más por los productos y servicios:
- Precios claros y por adelantado: El 87% de los consumidores afirma que conocer el precio por adelantado influye moderadamente o más en su decisión de gastar más. La transparencia contribuye en gran medida.
- Servicio de atención al cliente excepcional: El 84% de las personas están dispuestas a pagar más si creen que van a recibir un excelente servicio de atención al cliente. Sentirse valorado es importante.
- Entrega o finalización del servicio más rápidas: El 84% indica que una entrega o finalización del servicio más rápidas influye en su disposición a pagar una prima.
- Reseñas y testimonios positivos: Si bien siguen siendo importantes, las críticas positivas son un poco menos influyentes, ya que el 82% afirma que influirían en su decisión de pagar más.
- Productos o servicios de mayor calidad: Sorprendentemente, este es el factor menos influyente. El 20% de los consumidores afirma que una mayor calidad influye solo ligeramente o no influye en absoluto en su decisión de gastar más.
Sorprendentemente, si bien los productos o servicios de mayor calidad definitivamente importan en el proceso de compra, los consumidores valoran más el servicio al cliente y la transparencia en su decisión de pagar más por ellos.
Desglosándolo por edad: información sobre la experiencia del cliente
Los resultados muestran que la experiencia del cliente difiere según la edad demográfica:
- Los clientes jóvenes son los revisores de reseñas más diligentes: El 71% de los «consumidores de entre 18 y 29 años» dicen que «siempre» o «con frecuencia» revisan las opiniones. Esta cifra se reduce considerablemente en el caso de los clientes de más de 60 años: solo el 44% revisa las opiniones de forma constante.
- Los clientes mayores prefieren la asistencia telefónica: El 40% de los consumidores mayores de 60 años dicen que prefieren ponerse en contacto con una empresa por teléfono, mientras que solo el 29% de los jóvenes de 18 a 29 años prefieren utilizar las llamadas telefónicas para ponerse en contacto con una empresa.
- Los mileniales son más indulgentes: Solo el 1% de los consumidores de entre 30 y 44 años dice que «nunca regresaría» después de una experiencia negativa, en comparación con el 18% de los de 18 a 29 años y el 12% de los mayores de 60 años.
- Los precios claros son especialmente importantes para los clientes de más edad: El 79% de los consumidores mayores de 60 años lo califica como «muy» o «extremadamente» influyente en su disposición a pagar más por un producto. Solo el 57% de las personas de 18 a 29 años considera que la fijación de precios claros es muy influyente.
- No descartes las llamadas telefónicas para la confirmación de citas: Entre los jóvenes de 18 a 29 años, el 61% prefiere los mensajes de texto para confirmar las citas, mientras que solo el 7% prefiere las llamadas telefónicas. Sin embargo, entre los mayores de 60 años, las preferencias están más divididas: el 42% prefiere los mensajes de texto, pero el 25% sigue prefiriendo las llamadas telefónicas.
- El tiempo de respuesta de los mensajes de texto se divide: Las expectativas de respuesta a los mensajes de texto son más altas entre los jóvenes de 18 a 29 años, y el 46% espera recibir una respuesta en un plazo de 4 horas. Los consumidores mayores de 60 años son más pacientes, ya que el 62% acepta un tiempo de respuesta el mismo día o más.
Conclusiones clave de nuestros datos sobre la experiencia del cliente
- Las primeras impresiones importan: Es poco probable que casi la mitad de los clientes regresen después de una mala experiencia, por lo que es crucial hacerlo bien la primera vez.
- La confianza lleva tiempo para reconstruirse: La mayoría de los clientes necesitan múltiples experiencias positivas para recuperar la fe en una empresa después de una interacción negativa.
- Las revisiones impulsan las decisiones: La gran mayoría de los consumidores confían en gran medida en las reseñas, por lo que la gestión de la reputación es esencial.
- El tiempo de respuesta es crítico: Los clientes tienen grandes expectativas en cuanto a los tiempos de respuesta en todos los canales de comunicación.
- Las preferencias de canal varían: Si bien el teléfono sigue siendo el método de contacto preferido, las empresas deben mantener una fuerte presencia en varios canales.
Metodología
Estas estadísticas sobre la experiencia del cliente se basan en una encuesta exhaustiva a 255 consumidores realizada en 2025. La encuesta incluyó a personas de distintos grupos de edad, niveles de ingresos y regiones geográficas de los Estados Unidos, lo que proporcionó una muestra representativa de las preferencias y comportamientos de los consumidores modernos.
