40 estadísticas reveladoras sobre la experiencia del cliente (datos originales de 2025)

A nadie le gusta recibir críticas negativas. Duelen, perjudican la moral del equipo y pueden afectar a los resultados de su empresa. Pero esta es la cuestión: esas reseñas negativas son, en realidad, oportunidades de oro para saber qué es lo que realmente les importa a los clientes. Y mejor aún, puedes aprender estas lecciones de otra críticas negativas de las empresas (mucho menos dolorosas, ¿verdad?).

Analizamos 5.000 opiniones negativas de más de 100 empresas y encuestó a 255 consumidores para descubrir los patrones que hacen que los clientes se queden o se dirijan a la salida. No se trata solo de estadísticas abstractas de CX, sino de información real sobre lo que esperan los clientes y cómo se comportan cuando no se cumplen esas expectativas.

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El verdadero costo de una mala experiencia del cliente: estadísticas clave de CX

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Nuestra investigación revela algunos datos reveladores sobre la experiencia del cliente sobre las segundas oportunidades y la lealtad de los clientes:

• El 49% de los consumidores son «algo improbables» o «muy improbables» en dar a una empresa otra oportunidad después de una experiencia negativa.
• Solo el 37% dice que es «muy probable» o «algo probable» que regrese después de una mala experiencia.
• El 15% permanece indeciso, lo que representa una oportunidad crucial para que las empresas hagan las cosas bien.

Estas estadísticas de cx subrayan una dura realidad: a menudo solo tienes una oportunidad de impresionar a tus clientes.

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Qué se necesita para recuperar la confianza: estadísticas de experiencia del cliente

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Cuando se rompe la confianza, el camino hacia la recuperación no es rápido. Nuestras estadísticas sobre la experiencia del cliente muestran:

• El 45% de los clientes necesita de 2 a 3 experiencias positivas para recuperar la confianza después de una negativa.
• El 16% requiere más de 5 experiencias positivas.
• El 9% dice que nunca regresaría, independientemente de los esfuerzos de remediación.

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Las acciones más eficaces para reconstruir la confianza, según nuestros datos de experiencia:

• Resolución rápida (tasa del 80% como muy o extremadamente efectiva).
• Proporcionar compensaciones o reembolsos (una tasa del 75% por ser muy o extremadamente efectiva).
• Reconocimiento rápido de errores (el 67% lo califica como muy o extremadamente efectivo).
• Comunicación transparente (el 67% considera que es muy o extremadamente eficaz).

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El poder de las reseñas a la hora de dar forma a la experiencia del cliente

Algunas de las estadísticas más convincentes sobre la experiencia del cliente están relacionadas con el impacto de las reseñas:

• El 88% de los consumidores «siempre» o «con frecuencia» comprueban las opiniones antes de visitar una empresa.
• Solo el 1% «nunca» revisa las reseñas.
• El 77% dice que las opiniones negativas son «extremadamente» o «muy» influyentes en sus decisiones.
• El 37% considera que las reseñas son «moderadamente influyentes».

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Preferencias de comunicación: qué muestran los datos de CX

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Nuestras estadísticas de experiencia del cliente destacan preferencias claras en cuanto a la forma en que las personas desean interactuar con las empresas:

• El 47% prefiere las llamadas telefónicas como su método de contacto principal.
• El 22% favorece la comunicación por correo electrónico.
• Solo el 2% prefiere las interacciones en las redes sociales.

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Las expectativas de tiempo de respuesta varían según el canal:

• Para el chat en el sitio web: el 50% espera recibir una respuesta en el plazo de 1 hora.
• Para el correo de voz: el 63% espera recibir llamadas el mismo día.
• En el caso del correo electrónico: el 56% anticipa recibir respuestas en el plazo de un día hábil.

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Qué hace que los clientes paguen más: estadísticas de CX sobre los precios

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Nuestra investigación mostró varios factores que influyeron en la disposición de los clientes a pagar más por los productos y servicios:

• Precios claros y por adelantado: El 87% de los consumidores afirma que conocer el precio por adelantado influye moderadamente o más en su decisión de gastar más. La transparencia contribuye en gran medida.
• Servicio de atención al cliente excepcional: El 84% de las personas están dispuestas a pagar más si creen que van a recibir un excelente servicio de atención al cliente. Sentirse valorado es importante.
• Entrega o finalización del servicio más rápidas: El 84% indica que una entrega o finalización del servicio más rápidas influye en su disposición a pagar una prima.
• Reseñas y testimonios positivos: Si bien siguen siendo importantes, las críticas positivas son un poco menos influyentes, ya que el 82% afirma que influirían en su decisión de pagar más.
• Productos o servicios de mayor calidad: Sorprendentemente, este es el factor menos influyente. El 20% de los consumidores afirma que una mayor calidad influye solo ligeramente o no influye en absoluto en su decisión de gastar más.

Sorprendentemente, si bien los productos o servicios de mayor calidad definitivamente importan en el proceso de compra, los consumidores valoran más el servicio al cliente y la transparencia en su decisión de pagar más por ellos.

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Desglosándolo por edad: información sobre la experiencia del cliente

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Los resultados muestran que la experiencia del cliente difiere según la edad demográfica:

• Los clientes jóvenes son los revisores de reseñas más diligentes: El 71% de los «consumidores de entre 18 y 29 años» dicen que «siempre» o «con frecuencia» revisan las opiniones. Esta cifra se reduce considerablemente en el caso de los clientes de más de 60 años: solo el 44% revisa las opiniones de forma constante.
• Los clientes mayores prefieren la asistencia telefónica: El 40% de los consumidores mayores de 60 años dicen que prefieren ponerse en contacto con una empresa por teléfono, mientras que solo el 29% de los jóvenes de 18 a 29 años prefieren utilizar las llamadas telefónicas para ponerse en contacto con una empresa.
• Los mileniales son más indulgentes: Solo el 1% de los consumidores de entre 30 y 44 años dice que «nunca regresaría» después de una experiencia negativa, en comparación con el 18% de los de 18 a 29 años y el 12% de los mayores de 60 años.
• Los precios claros son especialmente importantes para los clientes de más edad: El 79% de los consumidores mayores de 60 años lo califica como «muy» o «extremadamente» influyente en su disposición a pagar más por un producto. Solo el 57% de las personas de 18 a 29 años considera que la fijación de precios claros es muy influyente.
• No descartes las llamadas telefónicas para la confirmación de citas: Entre los jóvenes de 18 a 29 años, el 61% prefiere los mensajes de texto para confirmar las citas, mientras que solo el 7% prefiere las llamadas telefónicas. Sin embargo, entre los mayores de 60 años, las preferencias están más divididas: el 42% prefiere los mensajes de texto, pero el 25% sigue prefiriendo las llamadas telefónicas.
• El tiempo de respuesta de los mensajes de texto se divide: Las expectativas de respuesta a los mensajes de texto son más altas entre los jóvenes de 18 a 29 años, y el 46% espera recibir una respuesta en un plazo de 4 horas. Los consumidores mayores de 60 años son más pacientes, ya que el 62% acepta un tiempo de respuesta el mismo día o más.

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Conclusiones clave de nuestros datos sobre la experiencia del cliente

• Las primeras impresiones importan: Es poco probable que casi la mitad de los clientes regresen después de una mala experiencia, por lo que es crucial hacerlo bien la primera vez.
• La confianza lleva tiempo para reconstruirse: La mayoría de los clientes necesitan múltiples experiencias positivas para recuperar la fe en una empresa después de una interacción negativa.
• Las revisiones impulsan las decisiones: La gran mayoría de los consumidores confían en gran medida en las reseñas, por lo que la gestión de la reputación es esencial.
• El tiempo de respuesta es crítico: Los clientes tienen grandes expectativas en cuanto a los tiempos de respuesta en todos los canales de comunicación.
• Las preferencias de canal varían: Si bien el teléfono sigue siendo el método de contacto preferido, las empresas deben mantener una fuerte presencia en varios canales.

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Metodología

Estas estadísticas sobre la experiencia del cliente se basan en una encuesta exhaustiva a 255 consumidores realizada en 2025. La encuesta incluyó a personas de distintos grupos de edad, niveles de ingresos y regiones geográficas de los Estados Unidos, lo que proporcionó una muestra representativa de las preferencias y comportamientos de los consumidores modernos.

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