- El 95% de los consumidores pagarán más cuando las opiniones sean positivas
- La mala comunicación, no los malos productos, genera la mayoría de las críticas negativas
- La mitad de los clientes insatisfechos no regresarán después de una mala experiencia
¿Las reseñas importan tanto como los dueños de negocios creen que importan? ¿Por qué la gente deja comentarios negativos? Y cuando lo hagan, ¿qué se puede hacer para recuperar a esos clientes?
Estas son las preguntas que nos propusimos responder en nuestro último informe. Analizamos 5000 reseñas en línea y encuestamos a 255 consumidores para descubrir patrones sobre por qué las personas dejan comentarios negativos, cómo evitar las reseñas negativas y cómo las reseñas influyen realmente en el éxito empresarial.
Estas estadísticas generales de reseñas en línea lo ayudarán a comprender cómo las reseñas pueden afectar la reputación en línea y el éxito general de su empresa.
De dónde sacamos nuestras estadísticas de reseñas en línea
Las siguientes estadísticas de reseñas en línea provienen de 5000 reseñas que recopilamos de 100 empresas de 10 industrias diferentes. Las hemos extraído de dos de los principales sitios de reseñas online: Trustpilot y Google Reviews. Consideramos que todo lo que tuviera 2 estrellas o menos era una mala crítica. Creemos que los comentarios negativos suelen ser más valiosos que los positivos, por lo que las buenas críticas no formaron parte de este análisis.
Estas son las industrias que analizamos:
- Comercio electrónico
- Software
- Servicios a domicilio
- Venta minorista
- Bienes raíces
- Servicios legales
- Salud y medicina
- Servicios financieros
- Servicio de comida
- Automoción
Combinamos estos datos con los resultados de una encuesta de 255 consumidores estadounidenses. El panel de la encuesta fue demográficamente representativo de la población general.
Nuestro objetivo era entender no solo lo que dicen las personas en las reseñas, sino también cómo las malas críticas influyen en el comportamiento y qué es lo que realmente impulsa la confianza de los consumidores.
Estas son las 17 cosas principales que aprendimos al analizar los datos de los sitios de reseñas:
1. El 95% de los consumidores dice que las opiniones positivas influyen en su disposición a pagar más
Sabemos que los consumidores confían en las reseñas en línea y las comprueban con frecuencia antes de tomar una decisión de compra. De nuestra encuesta, los resultados muestran que las buenas críticas pueden influir cómo mucho la gente está dispuesta a pagar. Si tu empresa tiene buenas críticas, la gente dice que está de acuerdo con pagar más por un producto o servicio. Esto demuestra que si hay confianza en el negocio, a la gente no le importa tanto el precio.
2. Es poco probable que el 49% de los consumidores regresen después de una experiencia negativa
Después de una experiencia negativa, es probable que casi la mitad de tus clientes no regresen. No se trata solo de la experiencia real. Nuestros datos muestran que a menudo se trata de la forma en que la empresa gestiona las consecuencias inmediatas. Cuando analizamos más a fondo las respuestas, descubrimos que esos primeros momentos cruciales después de una mala experiencia influyen considerablemente en que una persona pase a la categoría de «nunca regresará» o se mantendrá dispuesta a dar otra oportunidad a la empresa.
3. El 60% de los consumidores «siempre» o «con frecuencia» comprueban las opiniones antes de visitar una empresa
Los datos son claros: las personas leen reseñas en línea para evaluar las empresas locales. De hecho, solo el 1% de los participantes en nuestra encuesta afirman que nunca revisan las opiniones. Los clientes esperan que las empresas publiquen sus anuncios en sitios de reseñas en línea como Yelp, Google Reviews y Trustpilot. Y si no quieres asustar a los clientes potenciales, necesitas tener una reputación online positiva en estos populares sitios de reseñas.
Puede pensar que las generaciones más jóvenes son las únicas que dejan reseñas en línea. Esto no es correcto. Si bien nuestros datos muestran que los clientes jóvenes son los que revisan las opiniones más diligentemente, los clientes mayores también leen las reseñas. El 71% de los «consumidores de entre 18 y 29 años» dicen que «siempre» o «con frecuencia» revisan las opiniones. En el caso de los más de 60 clientes, el 44% revisa las opiniones constantemente.
Los compradores en línea suelen confiar más en los sitios de reseñas de terceros que en los sitios de minoristas, lo que refleja distintos grados de confianza en sus reseñas. Si los consumidores confían en las reseñas escritas, tú también deberías hacerlo.
4. El 77% de los consumidores dice que las opiniones negativas son «extremadamente» o «muy» influyentes
El hecho de que alguien lea una crítica negativa no significa que vaya a escucharla, ¿verdad? La realidad es que los consumidores confían en las reseñas en línea. Y dado que el 88% de los consumidores leen las reseñas en línea antes de realizar una compra, una sola reseña negativa puede tener un gran impacto.
Por supuesto, debes tratar de ofrecer experiencias positivas a todos los clientes, no solo porque tienen la capacidad de influir en los demás al escribir reseñas en línea, sino también porque quieres retener su negocio. Esto nos lleva a nuestra siguiente estadística.
5. El 45% de los consumidores necesita de 2 a 3 experiencias positivas para recuperar la confianza
Es más fácil evitar una valoración online negativa que revertirla. Recuperar la confianza de los clientes es todo un desafío, y el camino hacia el reembolso es más largo de lo que la mayoría de las empresas suponen.
Nuestros datos muestran que se necesitará más de una interacción positiva para recuperar el negocio de alguien, y rara vez se supera una experiencia negativa. Prepárate para trabajar si te das cuenta de que estás intentando recuperar la confianza en tu empresa.
6. El 37% de las críticas negativas en línea provienen de una mala comunicación
Podría decirse que esta es la estadística de revisión en línea más procesable de todo nuestro estudio. No son los malos productos los que impulsan a las personas a publicar reseñas en línea: es la mala comunicación. Los problemas de comunicación superan tanto a la calidad del producto como al precio como el principal impulsor de las críticas negativas.
Una mala comunicación con un consumidor puede significar:
- Falta de claridad por parte de una empresa, lo que significa que la comunicación no fue clara, confusa o incluso engañosa.
- El tiempo de respuesta es lento o no responde en absoluto cuando contactan con una empresa, ya sea por correo electrónico, por teléfono o en persona.
- Empresas con un seguimiento deficiente, en las que los consumidores sienten que están buscando actualizaciones.
7. Solo el 20% de las opiniones de los clientes en línea se centran en la calidad del producto/servicio
No estamos sugiriendo que la mala comunicación sea lo único que genera malas críticas en línea. Aún necesitas tener un buen producto.
Cuando analizamos estas reseñas en línea que se centraban en el producto, en lugar de en la experiencia en torno al producto, descubrimos que, a menudo, las personas tenían problemas para conseguir el producto equivocado. Esto indica que hay procesos defectuosos en las empresas que, si se solucionan, podrían evitar un gran número de reseñas negativas.
8. El 47% de los consumidores dicen que prefieren ponerse en contacto con las empresas por teléfono
Preguntamos a los clientes cómo prefieren que las empresas se pongan en contacto con ellos. Nuestras estadísticas de reseñas muestran que depende del motivo por el que te pongas en contacto con ellos.
Para las promociones, los clientes quieren el correo electrónico. Pero cuando surja un problema con el servicio, coge el teléfono y haz una llamada o envía un mensaje de texto. El 39% de los consumidores dice que prefiere enviar mensajes de texto para obtener información sobre problemas relacionados con el servicio, y el 27% prefiere las llamadas telefónicas.
Esta preferencia abarca todos los grupos demográficos de edad, lo que desafía la suposición de que los consumidores más jóvenes prefieren la comunicación solo digital.
9. El 63% de los consumidores espera recibir respuestas el mismo día a las quejas
En las reseñas en línea que se centraron en la mala comunicación, el 8,5% de ellas se quejó de la lentitud del tiempo de respuesta. Por eso, si quieres mejorar la satisfacción de los clientes, es importante que comprendas lo que esperan los clientes en lo que respecta al tiempo de respuesta.
Cuando se trata de gestión de llamadas telefónicas, que es el canal preferido por los consumidores, la mayoría de los consumidores responden el mismo día hábil, si no antes. El 13% de los consumidores quiere que se les devuelva la llamada en el plazo de una hora.
10. El 80% de los consumidores afirma que resolver rápidamente su problema es «muy» o «extremadamente» eficaz para restablecer la confianza
No es necesario que te apresures a ofrecer un reembolso cuando la experiencia de un cliente se estropea. Lo que la mayoría de los clientes quieren es que resuelvas el problema rápidamente. Cuando preguntamos a los clientes cómo las empresas pueden recuperar la confianza después de una experiencia negativa, la pronta resolución del problema fue calificada como el factor más influyente.
11. El 68% de las quejas relacionadas con los precios se centran en tarifas ocultas.
No son los precios altos los que perjudican tu reputación online, sino las comisiones ocultas. Cuando analizamos las 1150 reseñas en línea que se centraban en las quejas relacionadas con los precios, descubrimos que la mayoría se referían a prácticas de facturación abusivas, a tácticas de cebo y cambio de precios y a comisiones inesperadas.
Ser transparente y mostrar precios claros por adelantado ayudará a generar confianza en tu empresa y evitará que te conviertas en la próxima estadística de reseñas en línea.
12. El 50% de los consumidores esperan recibir una respuesta al correo electrónico en el plazo de un día hábil
El correo electrónico es uno de los principales canales de comunicación. Si quieres mejorar tu valoración media por estrellas, no puedes revisar tu correo electrónico una vez por semana.
Necesitas tener un sistema para responder rápidamente si quieres fidelizar a tu audiencia, así que considera la posibilidad de adoptar secuencias de respuesta automática por correo electrónico para dar un tiempo de respuesta esperado y abordar sus inquietudes lo antes posible. No querrás leer las reseñas de Yelp más adelante y darte una paliza porque has recibido una mala crítica por haber respondido demasiado tarde.
13. El 87% de los consumidores afirma que conocer el precio por adelantado influye en su decisión de gastar más
Nuestras estadísticas de reseñas en línea muestran que las personas suelen estar dispuestas a gastar un poco de dinero extra en tus productos o servicios, pero depende de cómo se los presentes.
Ya hemos demostrado que si no eres sincero y transparente con respecto a tus precios, tus reseñas en línea pueden verse afectadas y tu reputación se desploma.
Sin embargo, tener precios claros y anticipados en realidad influye en la disposición de los clientes a gastar más. De hecho, fue parejo un poco más influyente en lugar de ofrecer productos o servicios de mayor calidad, donde el 80% de los consumidores dijeron que recibir una mayor calidad influía en sus decisiones de compra.
14. El seguimiento deficiente representa el 33% de las críticas negativas relacionadas con la comunicación
Por lo tanto, responderá a sus clientes en el plazo de un día hábil. Eso es fantástico, pero ¿cómo va tu seguimiento? Una buena comunicación no termina con un «Gracias por ponerte en contacto con nosotros; estamos investigando tu problema ahora». Nos pondremos en contacto contigo pronto». Si los clientes esperan una actualización y no reciben respuesta, los estás perdiendo. Asegúrate de mantenerte en contacto con tus clientes y de mantener una comunicación constante; de lo contrario, es posible que no te gusten tus reseñas en línea.
15. Los clientes se quejan de las interacciones telefónicas más que de cualquier otro canal
Al analizar las estadísticas de reseñas, nos preguntamos si había algún canal de comunicación que fuera el culpable de estas críticas negativas de los consumidores. ¿Fueron los chatbots los culpables de la frustración de los usuarios de Internet? Resulta que un número abrumador de reseñas en línea mencionaban específicamente las frustrantes interacciones telefónicas, ya fuera por largos tiempos de espera, información poco clara o simplemente problemas sin resolver.
Piensa en la frecuencia con la que te has encontrado con una asistencia telefónica mediocre. Es frustrante, ¿verdad? La buena noticia es que esta puede ser un área en la que puede obtener una ventaja sobre la competencia al brindar una mejor experiencia al cliente. Considera la posibilidad de usar un servicio de contestador para brindar asistencia telefónica las 24 horas del día.
16. El 20% de las críticas negativas provienen del mal comportamiento del personal
Las empresas locales se enfrentan a desafíos únicos en lo que respecta a las interacciones diarias entre los clientes y el personal. De todas las críticas negativas en línea sobre la conducta del personal, el 73% se refirió a un mal comportamiento del personal, con referencias comunes a «comportamiento grosero, antipático e irrespetuoso».
Curiosamente, este tipo de reseñas con mucha frecuencia tenían muchas otras quejas: mala comida, largos tiempos de espera, servicio lento, personal condescendiente, mal lenguaje corporal y actitudes desdeñosas.
17. Los millennials son la generación más indulgente
Solo el 1% de los millennials de entre 30 y 44 años dicen que «nunca regresarían» después de una experiencia negativa con una empresa. Sorprendentemente, esa tendencia no continúa con las generaciones más jóvenes de entre 18 y 29 años, ya que un asombroso 18% de estos consumidores afirma que nunca regresaría después de una mala experiencia.
Lo que es aún más sorprendente es que esta generación joven es la más implacable de nuestro estudio. Solo el 12% de las personas mayores de 60 años dijeron que nunca regresarían después de un mal encuentro comercial.
Qué significan estas estadísticas de reseñas en línea para su empresa
No hay forma de evitarlo: las reseñas en línea son importantes. Los consumidores confían en las reseñas. Son el equivalente a las recomendaciones personales. Los principales sitios de reseñas son de boca en boca a gran escala. Todas las empresas deben enviar solicitudes de reseñas, responder a las críticas negativas y, por supuesto, crear una experiencia que aumente la satisfacción de los clientes y, en consecuencia, mejore sus reseñas.
