Desafío
Los servicios comunitarios de la AFL-CIO son un elemento básico en St. Joseph, Missouri, ya que conectan a las personas necesitadas con recursos críticos, ya sea asistencia con servicios públicos a través de la línea directa Help Me, pañales para familias jóvenes o poniendo a los voluntarios en contacto con oportunidades para marcar la diferencia. Como organización sin fines de lucro, cada dólar importa. Cuando su antiguo servicio de contestador local cerró, Nichi Seckinger y su equipo se enfrentaron a una difícil elección: pagar 400 dólares al mes por un servicio de contestador tradicional (muy por encima de su presupuesto) o arriesgarse a perder las llamadas de las personas que buscaban ayuda.
«La siguiente opción humana era de 400 dólares al mes y somos una organización sin fines de lucro. Así que digo: sí, no, eso simplemente no va a suceder». Nichi lo explica.
Solución
Nichi comenzó a buscar algo asequible en el que pudiera seguir sirviendo a su comunidad. Cuando se puso en contacto con Upfirst, lo que más destacó fue la capacidad de respuesta y la voluntad de trabajar con los Servicios Comunitarios de la AFL-CIO en su situación. «Cuando me puse en contacto con vosotros para hablar por primera vez sobre el tema, lo importante fue la rapidez con la que respondíais a las cosas y lo cooperativos, supongo que sería la palabra correcta. Y hablen sobre nuestra situación específica y sobre lo que necesitábamos. Estabas más centrado en el servicio que en las ventas».
La recepcionista virtual con tecnología de inteligencia artificial de Upfirst facilitó la configuración. El equipo podía subir respuestas sobre sus servicios, horarios y solicitudes de recursos comunes, asegurándose de que las personas que llamaran siempre recibieran información útil y precisa. Las llamadas transferidas a Upfirst son respondidas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, por una recepcionista virtual amable y conversacional, que recopila detalles, ofrece recursos y envía un resumen y una transcripción al personal para facilitar el seguimiento.
Una característica que Nichi no esperaba que le gustara: la visibilidad total de cada llamada y control. «Realmente te da un poco más de control que en otras situaciones, y no lo esperábamos cuando empezamos a investigar esto. Así que la lista de pros y contras que estábamos creando se convirtió en una inesperada ventaja, tanto es así que tuvimos más control».
Resultados
El equipo de Servicios Comunitarios de la AFL-CIO no se ha saltado ni una sola llamada. Las personas que buscan ayuda son recibidas con una conversación real, no con un árbol telefónico sin fin. Nichi señala: «Nos sorprende la cantidad de personas que ni siquiera se dan cuenta de que se trata de inteligencia artificial. Realmente puede interpretar lo que una persona necesita y proporcionarle los recursos adecuados».
En lugar de gastar cientos de dólares al mes, pagan solo 24,95 dólares por una respuesta profesional a sus llamadas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que libera fondos para programas y actividades de divulgación. El personal puede centrarse en ayudar a las personas cara a cara, sabiendo que cada llamada se responde con empatía y precisión.
Para los servicios comunitarios de la AFL-CIO, Upfirst no es solo un servicio de respuesta. Es otra forma de hacer que las personas se sientan vistas, escuchadas y apoyadas, sin importar cuándo llamen.
Si tu organización sin fines de lucro o pequeña empresa quiere asegurarse de que todas las personas que llaman sean atendidas (sin que se sorprenda la pegatina), prueba Upfirst. Regístrate ahora para recibir un prueba gratuita.
