Centros de llamadas virtuales: todo lo que necesita saber

Muchas empresas están recurriendo a los centros de llamadas virtuales para gestionar la atención al cliente. Pero, ¿cuál es la diferencia entre un call center virtual y un call center tradicional? Si bien los centros de llamadas tradicionales requieren que los agentes trabajen desde la misma ubicación física, un centro de llamadas virtual les permite recibir llamadas desde cualquier parte del mundo. En este blog, analizaremos qué son los centros de llamadas virtuales, sus beneficios y desafíos, y por qué muchas empresas están haciendo el cambio.

¿Qué es un call center virtual?

Un centro de llamadas virtual es un tipo de configuración de servicio al cliente que no necesita una ubicación física para brindar soporte. A diferencia de los centros de llamadas tradicionales, los centros de llamadas virtuales permiten recepcionistas para iniciar sesión y recibir asistencia desde cualquier parte del mundo. En lugar de que todos trabajen bajo el mismo techo, los agentes pueden atender bien las llamadas, de forma virtual, desde cualquier lugar con una conexión a Internet fiable: su casa, una cafetería o incluso un espacio de coworking. Con las plataformas basadas en la nube, la telefonía IP y otras herramientas de acceso remoto al alcance de la mano, los agentes de los centros de llamadas ahora pueden conectarse con los clientes de una forma nueva que no está vinculada a un teléfono fijo.

¿Cómo funcionan los call centers virtuales?

Gracias a la tecnología en la nube, los centros de llamadas virtuales utilizan un sistema de almacenamiento digital con todas las herramientas y el software esenciales para que los agentes puedan acceder a ellos de forma fácil (y segura) desde cualquier lugar.

Entonces, ¿qué hace que los call centers virtuales sean tan especiales?

1. Configuraciones flexibles: Los agentes virtuales pueden vivir y trabajar desde cualquier lugar, lo que significa que las empresas pueden contratar talento de un grupo más amplio y los agentes obtienen una configuración flexible de FMH.
2. VoIP (protocolo de voz sobre Internet): En lugar de las líneas telefónicas tradicionales, los agentes utilizan VoIP, que convierte las señales de voz en paquetes de datos que viajan por Internet.
3. Soporte todo en uno: Los centros de llamadas virtuales pueden gestionar más que solo llamadas telefónicas. Pueden responder correos electrónicos, ir y venir en un chat en vivo e incluso interactuar con los clientes a través de las redes sociales.

Ventajas de los call centers virtuales

Porque los call centers virtuales son una forma moderna de conectar con los clientes, aportan un conjunto único de beneficios. Entonces, ¿qué es lo que un centro de llamadas virtual ofrece a las empresas que los centros de llamadas tradicionales no pueden ofrecer?

Ubicación de trabajo global

Uno de los más rompedores beneficios de los centros de llamadas virtuales es la capacidad de contratar talento de cualquier parte del mundo. Esto significa que las empresas pueden encontrar a las personas más calificadas para el puesto, sin importar dónde llamen su hogar, y los agentes no tienen que desarraigar sus vidas por el trabajo adecuado.

Ahorro de costes

Los centros de llamadas virtuales son beneficiosos para todos, especialmente si nos fijamos en los ahorros de costos. Las empresas pueden ampliar su equipo en función de la demanda sin todos los gastos generales. No es necesario arrendar un costoso espacio de oficina, pagar los servicios públicos o incluso invertir en equipos de última generación.

Satisfacción y retención de los empleados

Equilibrio entre la vida laboral y personal no es un mito. Trabajar de forma remota en un call center virtual es una solución muy real para ayudar a prevenir el agotamiento de los empleados y aumentar la satisfacción laboral. Los empleados que se sienten satisfechos en el trabajo naturalmente desean permanecer más tiempo en la empresa, lo que reduce los riesgos de rotación.

Disponibilidad de soporte ininterrumpido

A diferencia de las configuraciones tradicionales de los centros de llamadas, los centros de llamadas virtuales pueden ofrecer un soporte sin interrupciones, sin importar la zona horaria. Los clientes pueden llamar cuando lo deseen y los agentes siempre están listos para ayudar.

Soporte multicanal

Los centros de llamadas virtuales le permiten conectarse con los clientes de diferentes maneras:

• Cómo comunicarse por teléfono: El acceso telefónico sigue siendo una forma popular para que los clientes contacten con las empresas.
• Envío de un correo electrónico: Para problemas más complejos o cuando hay un bajo sentido de urgencia.
• Abrir un chat en vivo: Una forma cómoda y eficaz para que los clientes obtengan respuestas rápidas a sus preguntas.

¿Cuáles son los desafíos de los centros de llamadas virtuales?

Los call centers virtuales suponen un punto de inflexión para las empresas, pero no están exentos de inconvenientes.

Formación e incorporación

Uno de los mayores obstáculos para los agentes virtuales es su proceso de formación e incorporación. Cuando los agentes trabajan de forma remota, puede resultar difícil proporcionar el mismo nivel de orientación práctica que en un entorno de oficina tradicional. Con la ayuda de los módulos de formación en línea, los tutoriales en vídeo y los controles periódicos, los nuevos agentes pueden mantenerse conectados a los recursos que necesitan.

Mantener la comunicación

La comunicación es una prioridad #1 para cualquier centro de llamadas, pero es más difícil cuando tienes un equipo de agentes virtuales repartidos en diferentes zonas horarias. Para garantizar que todos estén en sintonía, utiliza plataformas como Microsoft Teams y Zoom para establecer expectativas claras, colaborar en tiempo real y celebrar reuniones de equipo periódicas.

Supervisión del rendimiento

Hacer un seguimiento del desempeño de los empleados también es un desafío cuando los agentes trabajan de forma remota. Es importante utilizar herramientas de elaboración de informes avanzadas, como Zendesk, para estar al tanto de los KPI de gestión de las llamadas o para ver cómo las gestionan los agentes alto volumen de llamadas.

Dile adiós al call center tradicional

Los centros de llamadas virtuales han cambiado la forma en que las empresas gestionan las llamadas entrantes y son una forma innovadora de brindar un excelente servicio al cliente. Puedes contratar agentes desde cualquier parte del mundo, lo que significa que tienes un equipo muy diverso. Además, son mucho más rentables porque no necesitas ese espacio de oficina ultramoderno que suponga una carga para tus gastos generales.

Y esta es la mejor parte: sus agentes estarán más contentos y serán más productivos. Trabajar de forma remota les brinda más flexibilidad y elimina el estrés de sus viajes diarios al trabajo: pueden equilibrar mejor su vida laboral y personal, lo que brinda a todo el equipo el apoyo que necesita para desempeñarse bien. Pero no se trata solo de los agentes. Los clientes pueden obtener ayuda las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ponerse en contacto contigo a través de sus canales favoritos (teléfono, correo electrónico, chat) y obtener un soporte de primera clase.

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