Explicación de las llamadas entrantes: lo que necesita saber

El teléfono de su empresa es como un puente entre usted y sus clientes. Cuando gestionas las llamadas entrantes de forma tranquila y tranquila, resuelves los problemas rápidamente y les ofreces la mejor ayuda posible, los clientes te ven de forma positiva (y los clientes satisfechos compran más). Definamos las llamadas entrantes, por qué son importantes y cómo puedes aprovechar al máximo cada llamada que se recibe.

¿Qué es una llamada entrante?

Las llamadas que inician los clientes se denominan llamadas entrantes. Son una forma directa de conectar con tu marca y una invitación abierta para que tu servicio de atención al cliente destaque. Vamos a desglosar los aspectos básicos:

Significado de las llamadas entrantes

Las llamadas entrantes son llamadas que los clientes hacen a tu empresa. Las llamadas entrantes a tu línea directa o a tu centro de llamadas son solicitudes activas de asistencia e información, ya sea para hacer una pregunta, señalar un problema o simplemente para obtener más información sobre tus productos o servicios exclusivos. Pero no se limitan a resolver los problemas, sino que probablemente sean el primer punto de contacto que puede desarrollar relaciones significativas con sus clientes.

Piense en las llamadas entrantes como oportunidades entrantes de:

Construya relaciones: Las llamadas entrantes son una oportunidad para conectarse con sus clientes a nivel personal, de modo que pueda escuchar sus inquietudes y ofrecer soluciones útiles.

Solucione un problema rápidamente: Piense en las llamadas entrantes como la línea directa de solución de problemas de su empresa. Son la línea directa para identificar y solucionar problemas, para que tus clientes cuelguen sintiéndose escuchados.

Vende tus productos/servicios: A veces, una llamada entrante comienza como una simple pregunta, pero puede convertirse en una oportunidad de venta. Al brindar un excelente servicio al cliente, su empresa parece confiable y está en una mejor posición para fomentar futuras compras.

Tipos de llamadas entrantes

Desde el soporte técnico hasta recibir actualizaciones sobre envíos, los clientes llaman por varios motivos: lo que sea que necesiten, también esperan una voz amable y servicial que les responda.

1. Servicio de atención al cliente

Estas son las llamadas diarias que atienden los agentes de atención al cliente. Puede parecer que un cliente desea actualizaciones sobre el seguimiento de sus pedidos, solicita más detalles sobre una política de devoluciones o incluso busca una sesión individual sobre cómo usar un producto.

2. Solicitudes de soporte técnico

A veces, los clientes necesitan un experto en tecnología en la línea. Es posible que tengan problemas para configurar un nuevo dispositivo, solucionar un problema de software o simplemente para entender cómo funciona su nuevo dispositivo.

3. Clientes potenciales de ventas

A todos nos han publicado anuncios en las redes sociales o en la televisión y, a veces, eso incluso te lleva a coger el teléfono en busca de más información. Las oportunidades de venta son llamadas iniciadas por clientes potenciales que están interesados en tus productos o servicios y están listos para dar el siguiente paso.

4. Consultas sobre facturación y cuentas

¿Alguna vez tuvo alguna pregunta sobre su factura de control de plagas o se preguntó por qué el extracto de su tarjeta de crédito era más alto de lo habitual? Es posible que los clientes que llamen por problemas relacionados con la cuenta o consultas sobre facturación tengan que hablar con uno de sus agentes.

¿Qué es un centro de llamadas entrantes?

Un centro de llamadas entrantes es el centro central donde llegan estas llamadas. Es el lugar al que los clientes llaman para obtener ayuda inmediata, hacer preguntas candentes o compartir comentarios valiosos con tu equipo de servicio al cliente.

Cómo gestionar las llamadas entrantes

Los clientes llaman con todo tipo de solicitudes e inquietudes, pero la forma en que gestionas esas llamadas realmente puede diferenciarte. Quieres que los clientes se sientan bienvenidos, valorados y comprendidos. Esto es lo que se necesita:

1. Capacite a sus agentes con conocimientos

¿Necesitan sus agentes un repaso sobre el significado de las llamadas entrantes (y cómo influye en un excelente servicio de atención al cliente)? Un buen servicio de atención al cliente comienza con unos agentes excelentes: deben estar bien informados, ser empáticos y capaces de comunicarse de manera eficaz. La capacitación y el entrenamiento pueden ayudar a los agentes a desarrollar las habilidades de resolución de problemas que necesitan para tener éxito.

2. Cultiva las habilidades sociales esenciales

¿Quieres conectarte con los clientes a un nivel más profundo? Las habilidades interpersonales, como la escucha activa, la paciencia, la empatía y la adaptabilidad, son peldaños en la dirección correcta. Un buen agente presta mucha atención a lo que dicen los clientes, resuelve los problemas rápidamente y proporciona un tono compasivo a sus llamadas de soporte.

3. Aproveche la tecnología del centro de llamadas

Las herramientas adecuadas pueden marcar una gran diferencia. Piense en tener un sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) para rastrear las interacciones con los clientes, un software de centro de llamadas para un enrutamiento eficiente de las llamadas y una base de conocimientos para proporcionar a los agentes respuestas rápidas.

3. Establezca procesos bien definidos

Tener pautas y procedimientos claros puede brindar a los agentes una base sólida para gestionar las llamadas de manera eficiente y consistente. Asegúrese de incluir guiones de llamadas, procedimientos de escalamiento y pautas de trabajo posteriores a la llamada que sean fáciles de encontrar cuando esté en línea con un cliente.

4. Supervise y mejore continuamente

Mejorar el servicio al cliente es un proceso continuo. Recuerde hacerse una idea clara de qué tan bien los agentes gestionan las llamadas, el tipo de comentarios de los clientes que reciben y si los KPI (como la tasa de resolución en la primera llamada) reflejan estas mejoras.

Por qué son importantes las llamadas entrantes

Las llamadas entrantes son más que una línea concurrida. Lo mantienen conectado con la experiencia de sus clientes. Son la línea directa con los pensamientos, sentimientos y necesidades de sus clientes. Al comprender y gestionar eficazmente las llamadas entrantes, puedes:

Cree relaciones genuinas: Cada llamada es una oportunidad para conectarse con sus clientes a nivel personal.

Mejore las experiencias de los clientes: Al abordar las inquietudes de los clientes en el momento en que llaman, puedes crear una experiencia fluida y satisfactoria para tus clientes.

Aumente las ventas: Las llamadas entrantes pueden ser una fuente valiosa de oportunidades de venta y oportunidades para aumentar o realizar ventas cruzadas de productos.

Detecte las oportunidades de rendimiento: El seguimiento de los datos de las llamadas entrantes puede ayudarlo a identificar tendencias, mejorar sus productos y servicios y optimizar sus operaciones comerciales.

Si sabe por qué son importantes las llamadas entrantes y cómo gestionarlas, puede crear una experiencia de cliente positiva en todo momento. No dejes que las llamadas entrantes te abrumen: saluda a Upfirst. Descubre cómo la gestión de llamadas basada en inteligencia artificial puede ser la respuesta para hacer crecer tu negocio, y prueba Upfirst hoy.

Preguntas frecuentes sobre las llamadas entrantes

¿Cuál es la diferencia entre las llamadas entrantes y salientes?

Las llamadas entrantes y salientes son dos tipos distintos de llamadas telefónicas que se utilizan en las empresas.

Llamadas entrantes son llamadas iniciadas por clientes o clientes. Por lo general, estas llamadas se realizan en respuesta a anuncios, consultas en sitios web u otras iniciativas de marketing y, a menudo, buscan servicio de atención al cliente, ventas o asistencia técnica.

Llamadas salientes son llamadas iniciadas por una empresa. Estas llamadas se pueden utilizar con fines de ventas, marketing, seguimiento de clientes u otros fines, como llamadas en frío, telemarketing o para contactar con clientes existentes.

¿Cómo miden su rendimiento los centros de llamadas entrantes?

Los centros de llamadas entrantes utilizan varios indicadores clave de rendimiento (KPI) para hacer un seguimiento de la eficiencia, la satisfacción del cliente y la calidad general del servicio.

Los centros de llamadas entrantes utilizan con frecuencia estos KPI para medir su éxito:

• CSAT (puntuación de satisfacción del cliente): Mide la satisfacción general del cliente con el servicio prestado.
• FCR (resolución de primera llamada): Mide el porcentaje de llamadas que se resuelven en el primer intento.
• AHT (tiempo medio de manipulación): Mide el tiempo promedio que tarda un agente en atender una llamada.
• Tiempo promedio en cola: Mide el tiempo promedio que una persona que llama pasa esperando en espera.
• Tasa de abandono de llamadas: Mide el porcentaje de llamadas que se desconectan antes de que un agente responda.
• Nivel de servicio: Mide el porcentaje de llamadas respondidas dentro de un período de tiempo específico.
• Tasa de ocupación de los agentes: Mide el porcentaje de tiempo que los agentes participan activamente en llamadas u otras tareas.

¿Cuáles son las ventajas de subcontratar los servicios de llamadas entrantes?

La subcontratación de los servicios de llamadas entrantes puede ahorrarle dinero y tiempo a su empresa. También puede ayudarlo a mejorar su servicio de atención al cliente al brindarle acceso a agentes experimentados que pueden atender un gran volumen de llamadas.

¿Cuáles son las desventajas de subcontratar los servicios de llamadas entrantes?

Una desventaja de subcontratar los servicios de llamadas entrantes es que puede perder cierto control sobre sus operaciones de servicio al cliente. Además, puede resultar difícil garantizar que los agentes subcontratados comprendan la cultura y los valores de su empresa.

‍